כשאני מדברת עם בעלי עסקים ושואלת אותם מה הכי מפחיד אותם (מעבר לבנקים...) התשובה תמיד היא: לאבד לקוחות. כל מי, שפתח עסק, יודע שלהשיג לקוחות זו משימה שכרוכה בהשקעת משאבים של זמן וכסף, והתהליך הוא איטי. להשיג לקוחות זו משימה לא פשוטה, אולם לשמור על הלקוח בעסק הוא משימה מורכבת יותר. לא משנה אם אתה בעל בית קפה, חברה לייעוץ פיננסי, או חברה העוסקת באחזקת רשתות תקשורת מחשבים. כולם מתמודדים עם אותו נושא: איך להפוך לקוח ללקוח קבוע. מעבר למוצר טוב ושירות טוב אנחנו מפתים את הלקוחות שלנו בתנאי אשראי ובהנחות. נשאלת השאלה האם תמיד התוצאה היא לטובת העסק? כמה בעלי עסקים עורכים בדיקה חצי שנתית או שנתית של הלקוחות שלהם? כמה בעלי עסקים מוכנים לוותר על לקוח אמנם קבוע, אבל משלם כשבא לו? אז מה עושים? האם לזרוק את הלקוחות הבעייתיים ולהישאר עם קומץ לקוחות טובים ונאמנים? ברור שלא. צריך להבין שהרבה לקוחות לא משלמים בזמן בגלל אווירה עסקית, שמאפשרת זאת. לו לא משלמים בזמן והוא מגלגל זאת הלאה. אז איך בונים מאגר לקוחות טובים, שמכניסים כסף לעסק ולא מוציאים ממנו?

שלב א' - מיון של הלקוחות לשלוש קבוצות:

1.    לקוחות טובים- משלמים בזמן, מקבלים תזכורת בפקס פעם בחודש.

2.    לקוחות בינוניים- משלמים באיחור של שבועיים לערך. מקבלים תזכורת 2-3    פעמים בפקס + טלפון מנומס.

3.  לקוחות בעיתיים- משלמים תמיד באיחור רב. מקבלים תזכורות רבות, ויש להם תמיד תירוצים יצירתיים ו/או שקרים בוטים.

מה שצריך להבין הוא שלקוחות בינוניים ובעייתיים גורמים לנו להפסדים בעסק. כלומר, לא רק שאינכם מרוויחים כסף על העסקה, אתם מפסידים עליה, כי ימי אשראי שווים כסף. להלן דוגמא: צ'ק ע"ס 15000 ₪ ששולם ש+60 במקום ש+30 עלותו לעסק 110₪ עד 228₪, בהתאם לשיעורי ריבית החובה בבנק. (החישוב נעשה עפ"י שיעורי מינימום ומקסימום לחח"ד עסקי בבנק גדול) במקרה של ניכיון, יתכנו הוצאות נוספות: עמלת הפקדת שיק דחוי או עמלת העמדת הלוואה בסך עשרות שקלים אם השיק הינו "למוטב בלבד". עכשיו, אפשר לעשות חשבון כמה כסף הוצאתם השנה על מימון הלקוחות שלכם... שום עסק אינו יכול להרשות לעצמו הוצאה מיותרת שכזאת, לפעמים זה ההבדל בין עסק שממשיך לעבוד לעסק נסגר.

שלב ב' - להפסיק לפחד שהלקוחות יעברו למישהו אחר בגלל גביה אסרטיבית שלכם. ראשית, כי הפחד הוא הפרה של האיזון המחשבתי, העסקי. הפחד לא מאפשר לחשוב בבהירות והתוצאה: חוסר החלטה או החלטה שלא תעמוד במבחן הזמן. שנית, מבחינה מעשית, קיים, הרי, "מאזן אימה": הלקוח זקוק לכם לפחות כשם שאתם זקוקים לו. אומנם, לקוחות בעייתיים נוטים לסחוט אתכם, לעיתים, ברמז, לעיתים, בצורה בוטה. הם דואגים להבהיר לכם, שאם הצ'ק שלהם לא מוצא חן בעיניכם, הם ימצאו אחר שכן יהיה מוכן לקבלו. אבל, האמת היא, שלקוחות לא נוטים לעזוב ספקים טובים שלהם (וזה מי שאתם). לא קל להתחיל ולטוות מערכת של אמון עם ספק חדש. ומעבר לזה: האם באמת אתם מוכנים להמשיך ולעבוד עם לקוח שסוחט אתכם?

שלב ג' - לבדוק מה המחזור החודשי הממוצע של כל לקוח ומהו ממוצע מס ימי האשראי שלו בפועל בהשוואה למסגרת האשראי שנקבעה לו. אח"כ יש לקבוע פגישה אישית עם מנהל הכספים של הלקוחות הבינוניים והבעייתיים ולהבהיר בצורה ברורה וחד משמעית את תנאי האשראי ואופן התשלום. ללקוחות בעייתיים במיוחד ניתן להציע לעבור למסגרת עבודה עם תשלום מראש (גוביינא). אם הם נעלבים על חוסר האמון בהם ומסרבים, אפשר לוותר עליהם בלב שקט. סביר להניח כי ההוצאה שלכם על גביית הצ'קים הייתה גבוהה מההכנסה, שלא לדבר על עוגמת הנפש והעצבים. ישנם לקוחות נעלבים, שאפילו יחזרו ויתקשרו אליכם אח"כ לחדש את העבודה בתנאים שלכם. הם פשוט, לא רוצים לוותר עליכם.

אני מאמינה, שתוצאות עסקיות טובות הן תוצר לוואי של עולם עסקי, שבו ספקים ולקוחות מתנהלים בהוגנות זה עם זה, מייצרים ערך מוסף אחד לשני ומוסיפים נכון על נכון. הקומבינות לא שייכות לחזקים, אלא דווקא לחלשים. ואם לכולם כבר נמאס מהקומבינות, אז למה אנחנו ממשיכים לשחק את המשחק?

אני מציעה להקים את "הארגון לקידום שוטף 30". לא משנה באיזה ענף אתם ו"מה מקובל בענף". שוטף 30 זה בהחלט די והותר לכולם. אז כמו גלית אבישי, שבודקת עסקים ונותנת את תו "אמון הציבור", אני מציעה לתת את תו "שוטף 30" לעסקים שיתחייבו לכך. אפילו סלוגן יש לי: "עסקים שעושים עסקים רק בשוטף שלושים".

אשמח לקבל הצעות לשיפור הסלוגן... התשלום: בשוטף 30.

מרחב- עולם תוכן לעסקים

www.merchav.co.il