המושג שימור לקוחות אינו מתייחס רק לעסקים גדולים. כל עסק, החל ממסעדה שכונתית ועד חברת היי טק ניסיונית, זקוקה למחלקת שימור לקוחות אשר מצד אחד תאפשר לה לשמור על לקוחות קיימים, אך מצד שני גם תגייס עבורה לקוחות חדשים.

כאן המקום להדגיש את הנקודה המפרידה בין מחלקת שימור לקוחות לבין גיוס לקוחות, שיווק, טלמרקטינג או פרסום: בעוד הראשונה עוסקת בלקוחות קיימים, השאר פונים אל קהל יעד אשר אינו מכיר את החברה, ומנסים לשכנע אותו להשתמש במוצר שהיא מציעה. בשני המקרים קיים אובייקט שהוא הלקוח, אך בצד של שימור לקוחות הוא כבר חלק בלתי נפרדת מהמנטאליות וה-DNA של העסק. לאחר שמפנימים את הנקודה הזו קל להבין מה הקשר בין שימור לקוחות ללקוחות סמויים, וכיצד ניתן לנצל כל אחד מהפקטורים לצורך הגדלת ההכנסות וניצול יעיל יותר של המשאבים.

מה תפקידו של הלקוח הסמוי, וכיצד בדיוק הוא מתבצע?

אך עוד לפני שנכנסים לעניין האינטראקציה בין לקוח סמוי לשירות לקוחות, יש להגדיר מהו סוג כזה של לקוח. במילים פשוטות, לקוח סמוי הוא גורם המוטמע מבחוץ בתוך שלבי הרכישה של החברה, מבלי שעובדי החברה עצמם יהיו מודעים אליו. לקוח סמוי עובר בדיוק את אותם תהליכים שעובר כל לקוח אחר – רק שלו יש גם את הכלים למפות, לנתח, לטפל, לסמן, להדגיש, להעביר ולספוג את המידע הרלוונטי. לקוח סמוי חייב לעבור הדרכה, ולא כל אחד יכול לבצע את התפקיד. הלקוח הסמוי מתורגל בהעברת השאלות הנכונות, ומטרתו מוגדרת מראש. הלקוח הסמוי מוכוון מטרה, ולכן הזמן שהוא מקדיש לצורך ביצוע המשימה מנוצל בצורה אידיאלית.

הצצה נדירה אל האופן בו החברה מתנהלת באמת

המפגש בין מחלקת שימור הלקוחות לבין הלקוח הסמוי הוא תמיד מעניין. מלבד תוצאותיו, אשר נמדדות לרוב באמצעות השאלה האם הלקוח רכש או לא רכש את השירות או המוצר, הוא גם מאפשר למנהלי העסק להציץ בקרביים של החברה שלהם. אין למנהלים מודרניים הרבה זמן או הזדמנויות לעשות זאת, ולכן לקוח סמוי נחשב לשיטה היעילה והמוכחת ביותר. לאורך השנים עברו שינויים רבים בטכניקות בהן לקוחות סמויים עושים שימוש, וכיום הם השתכללו לדרגה בלתי מתפשרת. כל מנהל חולם על משוב אובייקטיבי על החברה שלו, וזו ההזדמנות לעשות זאת.

התהליך והתוצאות

לאחר קבלת המסקנות מהלקוח הסמוי מתרחש תהליך של הפנמה ושיפור. תהליך זה אינו מתבצע בתוך מספר ימים, אלא דורש השקעה של זמן וסבלנות. כשם שאי אפשר לשנות את האופי של החברה ביום אחד, כך גם לא ניתן לצפות לראות תוצאות הנובעות ממסקנותיו של לקוח סמוי מבלי לתת לפידבקים זמן לשקוע. חשוב לזכור כי לא תמיד הממצאים של הלקוח הסמוי הם שליליים. במקרים רבים מנהלי החברה מגלים על מחלקת שימור לקוחות שלהם, ועל מחלקות אחרות איתן בא הלקוח הסמוי במגע, גם הרבה דברים חיוביים. כפי שניתן להבין, הסוד בכלי כמו לקוח סמוי הוא לא רק לחפש את השגיאות, אלא גם להדגיש את המעלות. רק בצורה כזו יכולה החברה לפתח אופי, ולהיות מוכנה לקלוט לקוחות חדשים. ייעוץ וקבלת המלצות לגבי אופן השיתוף וההטמעה של לקוחות סמויים בתוך החברה חייבים להיעשות יד ביד עם גורמים מקצועיים. כדאי לצאת לדרך במוכנות מלאה, ולשמור על דיסקרטיות. מנהלים אשר יודעים לעשות זאת מרוויחים יעילות מקסימאלית של הלקוח הסמוי, ולומדים להעריך את חווית הלקוח בצורה שונה לחלוטין.