מוקדי שירות טלפוניים נאלצים להתמודד מידי יום עם כמות עצומה של שיחות. שיחות אלה זורמות למוקד במשך שעות ארוכות. ישנן שעות "חלשות" בהן מספר המתקשרים הוא יחסית נמוך וישנן שעות "חמות". שעות מתישות אלו הן הפיקים של היום, בהן העומס מגיע לשיאו.
כשאנשים חוזרים מהעבודה, נדמה שכולם מתקשרים בבת אחד למוקד טלפוני זה או אחר. המוקד צריך לתת מענה מקצועי ולעמוד בכמות השיחות המאסיבית. כל השיחות מבוקרות ומוקלטות אוטומאטית, לשימוש עתידי. במידה ולקוח טוען שנציג כלשהוא דיבר אליו בחוצפה, הקלטה של השיחה תאפשר לשחזר את כל מהלך האירוע.
מערכת CRM משחקת תפקיד ראשי בהשבעת רצונו של הלקוח. תוכנות CRM אוספות את כל המידע החיוני אודות הלקוח ומתעדות אותו. מדובר במערכת, שתרומתה לתפקוד היומיומי היא עצומה בחשיבותה.
CRM מסייעת לנציגי השירות לסייע בבעיות שהלקוח מתקשר להתלונן עליהן, שאלות ועוד. כאשר מכירים את הלקוח, יודעים מהן העדפותיו, מהי היסטורית הרכישות שלו, היסטורית התלונות שלו, מבינים אותו טוב יותר וכך יודעים איך לטפל בו.
תוכנות CRM מאפשרות לנציגים אף לצפות במידע אודות הלקוח לפני שהשיחה מגיעה אליהם. האם תהיתם מדוע אתם מתבקשים להקיש את פרטי תעודת הזהות שלכם כשאתם מתקשרים אל המוקד הטלפוני של בנק זה או אחר או רוצים לקבוע תור בשירות הכללי של קופות החולים? כדי שהנציגים יהיו כבר מוכנים לשאלתכם. הם יהיו בעמדה שבה הם כבר יודעים ומבינים את ההעדפות של הלקוח.
מה עושים כאשר לקוח מתקשר להתלונן? אם זו בעיה שלא נפתרה, הוא עלול להתקשר שוב ושוב, מה שיגזול את זמנם של נציגי השירות. במקרים כאלו תוכנותCRMהן שימושיות במיוחד. תוכנת קשרי לקוחות גם מאפשרת לנציגים לצפות בכל התהליך של הטיפול בלקוח, בכל הפעולות שנעשו. כאשר יש בעיה, אפשר בהחלט לבדוק את כל ההיסטוריה שלה, לנסות ולהבין מדוע היא לא נפתרה, מה ההשתלשלות שלה. התוצאה הישירה היא חסכון משמעותי בזמן.
מכיוון שמדובר בתוכנת קשרי לקוחות שהיא ידידותית ונוחה לשימוש, היא מקלה משמעותית על הלחץ הכבד שנציגי השירות נאלצים לעמוד בו מידי יום. גם המנהלים נהנים מהמערכת, הם מכינים את הדוחות השוטפים שלהם מהר יותר. הדוחות עצמם הם נוחים יותר לקריאה וברורים יותר.
כל התחום של קשרי לקוחות עתיד אף להשתפר משמעותית בעתיד, כאשר כל עולם ההפעלה באמצעות קול יתפתח. הלקוח יכול לשרת את עצמו ולהפטר מהצורך בתלות בנציג החברה. מהלך זה אמור להקל עומס השיחות הרבות הנכנסות אל המוקד.