מרכזיות טלפון - כלי לניהול התקשורת בארגון.

מרכזית טלפון הינה אחד מכלי העבודה המרכזיים בארגון, התפקיד של מרכזיות הוא כניסת תקשורת לתוך הארגון מספקים, לקוחות ושותפים עסקיים לארגון. המרכזייה משמשת ככלי עבודה לנציגי הארגון. בעידן הטכנולוגי של המאה ה-21,  מידע ונתונים בכמויות גדולות הרבה יותר נכנסות לארגון ודורשות כלים נכונים ואפקטיביים ביותר לנציג הארגון עבור ניהול נכון של המידע.

מרכזיה הינה כלי בודד מתוך מגוון כלים שעל נציג הארגון לשלוט ונהל באופן מלא. מעבר למרכזית טלפון, הכלים שעל נציג הארגון לשלוט בהם מתחלקים ל-2 קבוצות עיקריות שהם ניהול התקשרויות וניהול המידע בארגון. בתוכם נמנים פקסים, אי-מיילים סלולארי ועוד.

עולם התקשורת הנוסף - מרכזיות טלפון, פקסים והודעות קוליות זהו עולם שנראה מנותק מכל עולם המחשוב, הוא לא מנוהל ולא מאוחד לכלי ממוחשב אחיד לנציג הארגון.

כלי העבודה המרובים והשונים לנציג בארגון עלולים ליצור עומס, אי אפקטיביות לנציג, בלבול וטעויות, כאמור- כתוצאה מכלים שונים המפוזרים בשולחן העבודה של נציג הארגון, המשפטים "שכחתי... "איני יודע ממה להתחיל ... "אני עמוס ..."  אינם משפטים נדירים לנציג בארגון והינן תוצאה של כלים מבוזרים,  השילוב בין כל כלי עבודה ניהוליים ותקשורתיים מאפשר לנציג הארגון חיסכון בזמן עבודה, סדר וארגון נכון ופחות "טעויות"  כתוצאה מבלבול בתחום עיסוקו של נציג הארגון.

אם בעבר שילוב של כלים לנציג הארגון היה מותרות של חברות גדולות שהרשו לעצמם עלויות גבוהות של איחוד כלים באמצעות מרכזיית IP- הרי שבעידן זה שילוב של כלי עבודה לנציג בארגון הינו הכרחי וזול יותר תקציבית מבעבר.

מרכזיות מודרניות - הפחתת עומס ואפקטיביות מקסימאלית

ניהול התקשורת בארגון אינו חייב להיות מיותם מעולם המחשוב, מרכזיות בעידן זה משלבות את העולם הממוחשב

מרכזית טלפון הינה חלק ממערך שילוב כלי עבודה לנציג בארגון המאפשר סדר לנציג וכתוצאה מכך הפחתת עומס, אפקטיביות מקסימאלית וניצול הזדמנויות מהיר - תחת מערכת ממוחשבת אחידה.

מרכזיות טלפון מהוות בעידן זה כלי עבודה ממוחשב ומאורגן לכדי צמצום כלי עבודה מבוזרים, לדוגמא שילוב כלל ההודעות הנכנסות לארגון תחת כלי אחד של  Outlook הכולל:

• קבלת הודעות קוליות לאי-מייל אישי של כל נציג
• הקלטת שיחות ממוחשבת במרכזיה והעברתן למייל אישי של הנציג שבחר להקליט את השיחה ושמירתה כקובץ מצורף במערכת CRM של הארגון.
• קבלת פקסים שנשלחו לנציג הארגון לתוך תיבת המייל האישי של כל נציג בארגון
• פקסים שיוצאים מהמרכזיה בצורה ממוחשבת מתוך Outlook ישירות לפקס של הלקוח.
• חיוג ממוחשב אוטומאטי מתוך Outlook ללא הקשת ספרות בטלפון, באמצעות "סמן וחייג" מתוך ספר הטלפונים של הנציג.
• הקפצת בועה במסך המחשב הכוללת שם/ טלפון של המתקשר ומענה אוטומאטי באמצעות המחשב לשיחה נכנסת.
• העברת שיחות לנציגים שונים בארגון כולל חיווי תפוס/ פנוי, כולל סטאטוס מצב של הנציג: (פנוי/ בישיבה/ בהפסקה וכו')
• ממשק ממוחשב של תפריט פעולות נרחב בשיחת חוץ: יצירת שיחת וועידה על גבי המחשב, העברת שיחה לנציג אחר, הקשת ספרות דרך המחשב, העברה להמתנה ועוד
• ממשק ממוחשב של תפריט פעולות בשיחות פנימיות: העברת שיחה לנציג אחר כשיחה ממתינה במידה ותפוס/ העברה לדואר קולי להשארת הודעה, שליחת צ'אט פנימי מתוך הממשק במידה והנציג תפוס ועוד.
• רשימת שיחות מורחבת הכוללת שיחות נכנסות, שיחות נכנסות שלא נענו, שיחות יוצאות ועוד