מאת: שמעון כהן, סמנכ"ל מכירות ושיווק של קבוצת Intentia, המייצגת בישראל את פתרון M3 של Infor לארגוני תעשייה והפצה

בזמן שיצרנים נערכים לסטנדרטים חדשים ברמת הביצועים, אבטחת האיכות זוכה לתשומת לב מחודשת. בין ציפיות הצרכנים ההולכות וגדלות לבין הרגולציה המחמירה, עולה גם לחץ אדיר לבקרת משתנים הדוקה, אשר מאלצת יצרנים לעקוב מקרוב אחר התהליכים התפעוליים שלהם. רף רמת האיכות עלה ויצרנים מבינים כי הם חייבים להתאים את עצמם כדי להישאר תחרותיים.

תשתית ה- IT אשר תומכת בבקרת איכות מקצה-לקצה הופכת קריטית כיום יותר מתמיד. בקרת איכות המוצר הינה חלק מהותי בליבה של התרבות הארגונית כולה, והיא נמשכת החל מקבלת ההזמנה ועד שהמוצר מתקבל על ידי הלקוח, ואפילו מעבר לכך – עד שהלקוח מרוצה. בבסיס כל תהליך ישנה מערכת אינטגרלית, הפועלת בזמן אמת ומאפשרת שיתוף פעולה, חדשנות קולקטיבית, פתרון בעיות פרו-אקטיבי ושיפור מתמיד. פתרונות ERP מודרניים לא רק מקדמים דפוס חשיבה ממוקד-איכות, אלא מניעים ומעודדים את החיפוש אחר מוצרים טובים יותר.

חברות מחקר רבות ניסו להתמודד עם סוגיות הקשורות ברמת האיכות בתהליך הייצור ולספק הדרכה לארגוני תעשיה המודעים לחשיבותה. חברתDeloitteעשתה שימוש במקרי בוחן של לקוחות כנקודת ההתייחסות שלה, ופיתחה גישה של שלושה חלקים הנקראת "אתגר 3V" (3V Challenge). גישה זאת מושתתת עלשלושה עקרונות יסוד, הכוללים השתנות, נראות ומהירות. לדוגמה, חברת Deloitte דיווחה כי עבדה עם חברה מסוימת במטרה לזהות גורמים אפשריים לכישלונו של מוצר ולמצוא דרכים לבצע שיפורים משמעותיים ברמת האיכות שלו. הם גילו כי שונות בשיטות ובתהליכי הייצור של ספקי רכיבים שונים הובילו לייצור לא עקבי, בעיות באמינות המוצר והחזרות רבות. נוספה לכך בעיה בשקיפות התהליכים אשר גרמה לפיקוח לקוי על שרשרת האספקה, אשר במקרה זה הייתה מבוזרת על פני שטח גיאוגרפי רחב. אי הקפדה על דרישות הייצור של החברה ומהירות נמוכה של חילופי מידע גם הם מנעו מהחברה ליהנות מתובנות מבוססות מידע חשובות, ולא אפשרו לה לבצע פעולה מתקנת בקרב היצרנים הרבים שלה במועד.

ניתוח אנליטי שימש לתיקון בעיות אלה של שונות, שקיפות ומהירות, והביאו לשיפור העקביות, הדיווח והעיתוי של התקשורת. למרות שהפתרון נראה פשוט במבט לאחור, יצרנים רבים מתקשים לדעת היכן להתחיל ואיך להתמקד בסוגיות המכריעות. ייתכן שקל להיות מוסח על ידי בעיות נלוות שעולות מתוך הליבה של מערכות לקויות.

נקודות נוספות שיש לשקול כאשר מעוניינים להעלות את רמת האיכות:

ניטור תביעות אחריות

בדומה לוויכוח הקלאסי על הביצה והתרנגולת, המומחים לא בהכרח מסכימים האם המוצר או התהליך צריך להיות המוקד הראשון של תשומת לב, אולם נראה שרובם מסכימים כי תביעות אחריות הן אחד האינדיקטורים הטובים ביותר לבדיקת איכות המוצר. הפחתת שיעור תביעות אחריות היא גם אחד מהתמריצים הכספיים לשיפור איכות המוצר, ולכן נושא זה נמצא בראש מעייניו של סמנכ"ל הכספיםהמחפש לצמצם את העלויות הכרוכות בשיחות מוקד השירות, בתיקונים ובהחלפת חלקים.

ניתוח אנליטי מתקדם

אם החברה משתמשת בפתרון ניהול מידע מתקדם, תביעות אחריות יכולות לעזור לאתר את מהות הבעיה במדויק, בין אם מדובר ברכיב פגום של ספק, ציוד ברצפת הייצור שפועל מתחת לסטנדרטים המקובלים, מפעילים שזקוקים להכשרה נוספת או פערי תקשורת לגבי המפרט הנדרש. ניתוח אנליטי יכול גם לשמש להגדרת קורלציה בין אמצעים החוסכים בעלויות, כגון צמצום שלבים או זירוז תהליכים – לבין שיעור תביעות אחריות, דבר שמסייע ליצרנים למצוא את האיזון הנכון בין חסכון בכסף ואספקת רמת האיכות שלקוחות מצפים לה – ואף דורשים.

כלים לשיתוף פעולה

כלים לשיתוף פעולה מספקים טקטיקה טכנולוגית נוספת, שניתן למנף על מנת לעודד את הציות בארגון ולהבטיח עמידה בסדרי העדיפויות של הלקוחות. כלים לשיתוף פעולה עסקי, המשולבים במערכת ה- ERP, מאפשרים להערות, שאלות ועדכונים להישלח בזמן אמת ולאחר מכן להישמר ולהיות במעקב יחד עם נתונים רלוונטיים במערכת, כמו החשבון, הזמנת הלקוח או המוצר.

היכולת ליצור חיבור בין שיחות שגרתיות בין עובדים בארגון לבין הזמנות ונתוני המוצר בפתרון ה- ERP, משמעותה היא שעובדים אשר נוטלים חלק באותו פרויקט או הזמנת לקוח, יכולים לגשת ולהשתמש במידע בעל ערך גם מאוחר יותר. כלים אלו מאפשרים שיתוף מהיר של עדכונים, שינויים של הרגע האחרון במפרט ונושאים קריטיים בתפעול, כמו השבתת ציוד בלתי צפויה, הדורשת תשומת לב מידית. כלים לשיתוף פעולה הפכו זה מכבר מכאלו ש"נחמד שיש" בתהליך הייצור לכאלו שהינם הכרחיים על מנת לעמוד בקצב המהיר של השינויים המתרחש היום.

התאמה אישית של מוצר

בנוסף למהירות המשלוח ועקביות המוצר, לקוחות מצפים יותר ויותר מיצרנים להתאמה אישית של המוצר. הל ממחשבים ניידים, דרך נעליים ומכוניות ועד לכלי רכב, צרכנים מצפים לפירוט סגנונות, צבעים, רכיבים ותכונות מסוימות במוצרים רבים, אשר בעבר נעשו אך ורק עבור המלאי. רמה גבוהה זו של התאמה אישית מסייעת ליצור נאמנות בקרב לקוחות, אבל היא גם מסבכת את תהליך בקרת האיכות. יצרן כבר לא יכול לבצע בדיקת איכות בסוף תהליך הייצור, זה כבר מאוחר מדי וכולל בזבוז רב מידי של משאבים יקרי ערך, ביניהם גם זמן, אם המוצר הסופי אינו עומד במפרט הרצוי. לכן, יצרנים צריכים ליצור תחנות בדיקה מרובות ב-MTO וב- ETO בתהליכי הייצור. המטרה היא לאתר שגיאות מוקדם ככל האפשר בתהליך.

כל עוד יצרנים נאבקים על מנת למצוא בידול תחרותי, בקרת האיכות תמשיך להיות בעדיפות גבוהה. תכנית אבטחת איכות חזקה ורבת שלבים מסייעת לענות על ציפיות הלקוחות וגם מקטינה עלויות הכרוכות בפסולת או בניה מחדש מהיסוד. חיסכון בעלויות אלה יכול להיות מושקע בתוכניות אחרות בעלות ערך מוסף, או למטרת שיפור תפיסת הלקוחות. אמנם, בקרת איכות לא יכולה להפוך לטקטיקה המרפאת הכל שהופכת לקוחות הפכפכים לחסידים נאמנים, אך היא מציעה רמה עקבית של ערך. איכות המוצר תורמת באופן משמעותי לשיפור דעת הלקוח, ממש כמו האמרה הישנה שאומרת, "לקוח מרוצה הוא אחת הצורות הטובות ביותר של פרסום."