בכל חודש נפתחים אלפי עסקים קטנים חדשים, עסקים אלו נפתחים במגוון תחומים. למרבית הצער, רובם לא שורדים ואכן נסגרים. במאמר זה יוצג העיקרון על "איך עלי להקל על הלקוחות בליפגוש אותי ואת העסק שלי". כידוע, חשוב שבעלי עסק ילמדו לקל על לקוחותיהם כמה שיותר בכדי ליצור לעצמם קהל לקוחות שיכיר אותם ויהפוך להיות קהל לקוחות קבוע. תכני המאמר זה לקוחים ישירות מתוכנית מקצועית של תהליך אימון עסקי לעסקים קטנים שאני מעביר.  

מזה "מחסומי כניסה" בכלל? 

 בהרבה מקרים, קשה ללקוח להגיע אליך או להכיר אותך. אתה קיים והלקוח לא מודע לקיומך, או שהוא מודע אך ישנו קושי לפגוש אותך. ככל שיהיה יותר ויותר קשה להשיג אותך או להגיע אליך ולהיפגש איתך כך ילך ויגדל ה"מחסום כניסה" בינך ולבין לקוחותך. רצוי שללקוח יהיה כמה שיותר קל ופשוט לפגוש אותך.

 5 שיטות למניעת "מחסומי כניסה" ללקוחות של עסק קטן

1. מקצוענות:

בכדי להצליח בשוק תחרותי, עליך להיות מקצוען בתחומך. הלקוח אינו טיפש ומבחין היטב באם נותן השרות הוא מקצוען או לא! אנשים תמיד רוצים שמקצוענים יטפלו בהם. אנשים מאמינים בזה שאם הם יתנהלו עם חובבן בסופו של דבר הם ישלמו יותר ורמת ההצלחה תיהיה יחסית נמוכה. בעל עסק, חשוב שלא תהיה שאנן בהקשר לידע שלך, כלומר - תמיד תשאף ליותר. אנחנו חיים בעולם שבו כל הזמן נוצרים דברים חדשים, ממוצרים ועד דיעות. מי שלא לומד ומתפתח באופן תמידי, נשאר מאחור. למד עוד ותתנסה בעוד. ככל שאתה תהיה יותר מקצועי בתחומך כך יגדלו הסיכויים שהלקוח יתרשם ממך, דבר שיהפוך אותו ללקוח מרוצה, ואולי אפילו ללקוח קבוע שלך. יש לזכור שלקוחות סולדים מבעלי מקצוע "כבדים", "איטיים" ולא מקצועיים.  שלבי ההתפתחות והלמידה יכולים להיות בתחום המקצועי שלך או/ו  בתחום האישי- כלומר לחוות תהליך של העצמה אישית/מקצועית דרך אימון אישי ועסקי או סדנאות אימון. כל התפתחות ברמה האישית, המקצועית והעסקית תשרת אותך ותתרום לך כבעל עסק פרטי.   

2. זמינות:

  בטלפון הקוי והסלולרי. הקפד לעבוד עם שירות שיחה מזוהה ומזכירה אלקטרונית (מכל סוג שהוא). כאשר אתה עסוק עם לקוח אחר, הקפד לחזור במהרה ללקוחות מתקשרים שמנסים להשיג אותך, וגם לאלה שלא השאירו הודעה! בנוסף, הקפד לבדוק מיילים לפחות פעם ביום אם לא יותר. באתר האינטרנט של עסקך תדאג לכך שיהיה "טופס פנייה" אליך, ושטופס זה יהיה פשוט, ידידותי למשתמש, וברור ביותר - כך שיהיה נוח ללקוח למלא אותו בזמן קצר דוגמא לטופס פניה.

לדוגמא- אם לקוח מחפש אינסטלטור: הלקוח יפנה לכמה וכמה איסטלטורים, הזמין מבינהם יבחר - זה שחוזר מהר, נותן שרות זריז, וזה שקל לקבל ממנו הצעה מהירה! אם יהיה קשה להשיגך בטלפון ויתרה מזאת, לא יהיה לך תא קולי להשארת הודעות תתקיים סבירות גבוהה שאתה תחמיץ לקוחות.

3. פגישה ראשונית:

 הפגישה הראשונית של בעל עסק עם לקוח חדש היא ההזדמנות הראשונה ליצור רושם חיובי ומקצועי. בעל עסק שגובה עלות על פגישה הראשונה מיד מצמם לעצמו את קהל הלקוחות שלו. הלקוח מעוניין לפגוש את בעל המקצוע אך תמיד בספק לגבי עד כמה כדאי או רווחי לו לעבוד איתך. תן לו את האפשרות להכירך "על חשבונך" קודם ולא "על חשבונו". אם תדאג להיות מקצועי באמת, הלקוח ירצה ויהיה מוכן בכל מקרה לעבוד איתך ויהיה מוכן לשלם על כך את התגמול הנדרש. בעל מקצוע שיאפשר ללקוחות חדשים לפגוש אותו באופן קבוע יצליח לייצר לקוחות מתרבים והכנסות קבועות ולטווח הארוך.

לדוגמא- בפגישה ראשונה עם עו"ד שדמי יהונתן, שותף במשרד שדמי, לב-רן, הפגישה הראשונה היא ללא עלות, דבר המקל על לקוחות לפגוש אותו. במהלך הפגישה הם מזהים עד כמה הוא בעל מקצוע מיומן ומהר מאוד מעוניינים לעבוד איתו. עו"ד שדמי כביכול "מוותר" על תגמול בפגישה הראשונה שלו עם לקוחותיו, אך למעשה הוא מקטין את "מחסום הכניסה" שלו מול לקוחותיו, בכך עו"ד שדמי מגדיל את כמות הלקוחות הפוטנציאלים שלו, שכאשר הוא פוגש את אותם לקוחות פוטנציאלים מרביתם יהפכו ללקוחות קבועים שלו.

4. תקלות:

אם במהלך התקשרותך עם לקוח התקיימו תקלות באשמתך, אנא תתגמל את הלקוח, ועשה זאת עוד לפני שהוא מתלונן!!

לדוגמא- בתחילת 2008, קבעתי פגישה ראשונית (ללא עלות) עם שני לקוחות חדשים. אחד מהם הקדים ונכנס בטעות בזמן שהיה אמור להיות הפגישה של השני. לקח לי קצת זמן לעלות על המתרחש ואז הבנתי את הטעות שעלתה בגורלי. מיד התנצלתי ופיציתי את שניהם בפגישה נוספת על חשבוני. כתוצאה, אחד נרשם אצלי בחברה לתהליך אימון של שלושה חודשים, כאשר השני הזמין אותי להרצות לעובדים בחברתו. למעשה, שניהם היו מאוד מרוצים והעריכו אותי מאוד על הרצון הטוב שלי בלשרת אותם היטב, למרות שעשיתי טעות. אני פעלתי נכון ממקום של נתינת שרות איכותי ואכפתי, ובזאת הרווחתי שני לקוחות שיצאו מרוצים ביותר. לקוחות אלו הפכו ללקוחות רווחיים וממליצים עלי בכל הזדמנות. למד למנף את עסקך בכל מצב, בכל מקרה ובכל תקלה. 

5. למידה:

למד מטעויותך ואל תחזור על אותם טעויות. אם אתה חוזר על הטעויות שלך, הדבר מרמז על כך שאינך לומד, ולכן אינך מקצוען. במקרה כזה לקוחותך יזהו את התנהלותך וחסרונותך יבלטו. מהר מאוד, ובצדק, לקוחות הללו ינטשו אותך למען בעל עסק אחר או לא ימליצו עליך לחבריהם. למד תמיד מהטעויות שלך ותדאג להתפתח בתחומך ולהשתפר.  דרך טובה ללמוד מהטעויות שלך בכדי לא לחזור עליהן שוב ושוב, היא לבנות "חוק מתקן" לכל טעות שתתקיים. 

לדוגמא - דבר שלמדתי ממורתי, אסתי פישר היים, מנהלת בית ספר ICU,  אם נוצר מצב שאני מאחר לפגישה - אז כאן אני אקיים "חוק מתקן" בזאת שאותה פגישה תתקיים ללא עלות עבור הלקוח. בסופו של דבר יווצר מצב שאיחור יהפוך להיות  משהו נדיר אצלך! 

הקטן את מחסומי הכניסה של לקוחותך מולך. הקל על לקוחותך לפגוש אותך ושפר באופן תמידי את מיומנותך כדי שתהפוך למקצוען. כך תוכל ליצור לעצמך לקוחות קבועים.

דרך צלחה!

אורן טוקר

מאמן אישי ועסקי

www.ordanco.co.il

054-7935936