תקלת סלקום , החריגה בהיקפה, מציפה כמה וכמה סוגיות שהקשר בינן לבין שימור לקוחות הדוק למדי.

אין מאמר זה  בא לתת ציונים לחברת סלקום על התנהלותה, אלא להאיר סוגיות בהקשר שצוין.

הסוגייה הראשונה נוגעת להתייחסות החברה ללקוחות.
בין אם טיב התייחסות  נראה לך, ובין אם לאו, לא ניתן להתעלם מכך שקיימת התייחסות, ללקוחות החברה.
המנכ"ל כינס מסיבת עיתונאים, פנה ללקוחות ולא הבטיח מה שאינו יכול בוודאות לקיים. קיים עדכון  גם באתר האינטרנט של החברה.
חברה שהכנסתה מבוססת על השירות שהיא נותנת ללקוחות, אינה יכולה להתעלם מהם, ואנו רואים שלמרות ההתמהמהות ביום הראשון, החברה שמרה על קשר רציף עם הלקוחות.

מידת הנאמנות לחברה
די לקרוא את הטוקבקים בכל אחת מהכתבות שהתפרסמה ביממה האחרונה על מנת להבין שסלקום קיבלו חינם מה שכל סקר שלא יעשו לא ייתן להם.
הגולשים  מראים היכן "כאבי הבטן" האמיתיים שלהם, מדברים על קנסות היציאה, רמת השירות ועוד.
חלקם לא מסתפקים ב"סתם השמצות" אלא מציעים פתרונות שחלקם מופרכים, אך בחלקם ישימים או לפחות מעוררי חשיבה.
ועוד נקודה למחשבה -
איך חזר לו הכינוי "סלכלום" לטוקבקים? זה כנראה יושב שם עמוק בתודעת הלקוחות...

רמת ציפיות הלקוחות  מהחברה
הציפייה של הלקוחות מהשירות גבוהה. מסתבר, ולא שלא ידענו, שרבים הלקוחות המסתמכים על המכשיר הנייד שלהם מאוד. זה נכון ללקוחות פרטיים, זה נכון עוד יותר ללקוחות העסקיים.החלק הטוב בנקודה זו: כשרמת הציפיות גבוהה, קל יותר לאכזב. התרגלנו לקבל שירות רציף מהטלפון הנייד שלנו.
החלק הפחות טוב: נראה שהלקוחות לא שיערו, אם אכן זו הסיבה לתקלה, שסלקום לא תגבה היטב את המערכת שלה מפני כשלים טכנולוגיים.

נוכחות החברה ברשתות החברתיות
כאשר הנייד מנותק, ומוקדי השירות קורסים משיחות הלקוחות, מה יותר טבעי מלהעביר את זירת התקשורת לאינטרנט. אין פורום  פעיל באתר החברה? יש פייסבוק. אין אתר פעיל בפייסבוק? פותחים זירה לצורך האירוע, וכו'
בעידן הניו מדיה זהו בהחלט פספוס.
ממילא עובדי החברה משתגעים ביום כזה מחוסר יכולתם לעשות משהו מועיל, ויכלו לתרום בערוץ כזה.

מאגר לקוחות קיים מקל גם אם שוקלים פנייה יזומה ללקוחות נבחרים, במייל, למשל.

מה התקלה אומרת על שוק הסלולר
נדמה שאין זה משנה מי מחברות הסלולר היתה לוקה בתקלה, תגובות הגולשים לא היו נראות שונות בהרבה.
לאט ובעקביות הפך שוק התקשורת בכלל, ושוק הסלולר בפרט, לשנוא ומושמץ.
התקלה אינה "נעימה" לחברת סלקום, ועדיין לא ברור מה רמת הנזקים הכספיים עימם תצטרך החברה להתמודד, אך גם בחברות האחרות ראוי שיתבוננו בקפידה  במקרה וילמדו לגבי עצמן. השיעור חשוב להן באותה מידה.
האם קברניטי החברות ילמדו מזה משהו? האם תקלת סלקום תשפיע על שימור הלקוחות שלה?
ימים יגידו..