קמעונאים מקוונים מרגישים לכודים בין שמירה על לקוחות נאמנים לבין הרווחים שהולכים ופוחתים: 90% מפסידים כסף בגלל שימוש לרעה במדיניות

90% מהקמעונאים המקוונים אומרים ששימוש לרעה של צרכנים במדיניות החזרות, קופונים ותוכניות נאמנות, משפיע על השורה התחתונה שלהם, אבל 93% אומרים שהם חייבים לנהל מדיניות נדיבה כדי לשמור על לקוחות

ניו יורק, 14 בספטמבר 2023, (BUSINESS WIRE):

חברת ריסקיפייד Riskified (NYSE:RSKD), מובילה בתחום הפתרונות למניעת הונאות מסחר אלקטרוני ובתחום פיתוח פתרונות חכמים לניהול סיכונים, פרסמה מסמך על שימוש לרעה במדיניות והשפעתה על סוחרים: מדדים גלובליים 2023", החושף כיצד שימוש לרעה של הצרכנים בהחזרים כספיים, החזרות ותוכניות קידום מכירות, לצד משווקים, מאלץ קמעונאים וסוחרים אחרים למצוא איזון קשה בין שמירה על לקוחות והסכמה להפסד בלתי נמנע ברווחים.

הדו"ח מצא כי ניצול לרעה של מדיניות - התנהגויות כגון החזרות מוגזמות, הונאות בהחזרים כמו טענה שפריט לא התקבל או החזרת קופסאות ריקות, שימוש לרעה במבצעים כמו קודי קופון או תגמולים של תוכניות נאמנות, או מכירה חוזרת של פריטים בעלי מלאי מוגבל - נוסק: 90% מהסוחרים המקוונים מאמינים שניצול לרעה של המדיניות הוא בעיה משמעותית עבור שורת הרווח שלהם.

הוול סטריט ג'ורנל דיווח שהעלות לטיפול ב- 100$ של סחורה שהוחזרה היא כ-$26.50. הסקר של Riskified חושף שסביר להניח שמספר זה גבוה אף יותר. שני שלישים מהקמעונאים (67%) אמרו שהם יכולים להחזיר פחות ממחצית מהערך הכולל של פריט שנשלח חזרה. נציג ממותג של בגדי כושר מוביל ש-Riskified ראיינה אף אמר כי בהתאם לעלות הפריט, החברה שלו עשויה להיות במצב טוב יותר מבחינה כלכלית אם הלקוח יפרוץ למחסן של החברה ויגנוב פריט, במקום לרכוש ואז להחזיר אותו.

מדיניות החזרה נוחה ותוכניות קידום מכירות, גורמות לאבדן רווחים, אך הסוחרים מרגישים שהם חייבים לשמור על הגישה שלהם: 93% מהקמעונאים אמרו ש"קצת חשוב" או "חשוב מאוד" לארגונים שלהם, להציע מדיניות החזר והחזרה נדיבה כדי לזכות בלקוחות חדשים ולשמור על אלה הנאמנים להם. 90% מהמשיבים אמרו שהם מסתמכים על קידום מכירות כדי להניע מכירות ולהישאר תחרותי.

ממצאים מרכזיים נוספים מדוח השוואת מדיניות הניצול לרעה של Riskified כוללים:

*9 מתוך 10 קמעונאי אונליין אמרו שהם עומדים בפני עלויות משמעותיות עקב שימוש לרעה במדיניות זו.

*שימוש לרעה במדיניות מגיעה לשיא בתקופות מסוימות של השנה. 70% מהסוחרים אונליין חוו עלייה בכל הצורות של ניצול לרעה של המדיניות, בתקופת הקניות בקיץ, ושני שלישים (67%) ראו יותר שימוש לרעה במדיניות במהלך עונת ההחזרות שלאחר החגים.

*ההפסדים כתוצאה משימוש לרעה במדיניות זו גדלו משנה לשנה (YoY). 57% מהסוחרים התמודדו עם עלויות גדולות יותר כתוצאה מניצול לרעה של INR (פריט שלא התקבל) בין 2021 ל-2022, בהשוואה לעלייה של 45% בשנה של שימוש לרעה במפיץ, עלייה של 38% בשנה של שימוש לרעה בקוד קידום מכירות ובתוכניות נאמנות, ו-37% בשנה. עליה בגין שימוש לרעה בהחזרות.

מרכוז הלקוחות בנקודת מפנה

בתוך האקלים הכלכלי המאתגר עבור יזמי מסחר אלקטרוני ברחבי העולם, הדו"ח מזהה את המגמות המרכזיות שתורמות לעלייה המהירה בשימוש לרעה במדיניות זו ב-2023.

לפי הנתונים של Riskified, המוטיבציה לביצוע ניצול לרעה של המדיניות, מקורה בתמהיל של גורמים כלכליים (כגון אינפלציה או כניסה לתקופת חגים שבה הצרכנים מתחו הכנסה פנויה) וגורמים רגשיים (כגון חווית לקוח גרועה אצל קמעונאי). .

ניצול לרעה של מדיניות היא בעיה ייחודית שסוחרים מתמודדים עמה, מכיוון שבניגוד להונאה מסורתית, היא יכולה להתבצע על ידי אנשים שהם לקוחות טובים מכל היבט אחר, וברוב המקרים היא אינה דורשת כישורים מיוחדים או גישה לאישורים או חשבונות גנובים. ניתוח של נתוני לקוחות Riskified, למשל, מראה שבממוצע 20% מכל התביעות להחזר כספי הן שימוש לרעה. יצוין כי שימוש לרעה במדיניות עלול לעלות לחלק מהסוחרים אפילו יותר מהחזרי הונאה מסורתיים, וכתוצאה מכך הפסדים של להגיע עד למעלה מ-100 מיליארד דולר בשנה, עבור סוחרי מסחר אלקטרוני ברחבי העולם.

על סוחרים מוטלות גם ההשפעות התפעוליות של עיבוד החזרים והחזרות, שרובם מטופלים באורח ידני. 62% מהסוחרים אמרו שאין להם כרגע מערכות אוטומטיות (כולל למידת מחשב) לזיהוי מדויק ולטיפול בשימוש לרעה במדיניות, ו-65% מהמשיבים משתמשים בתהליך בדיקה ידני עבור רוב התביעות להחזר והחזרה. לרוב הקמעונאים (68%) נדרשים שלושה עד ארבעה ימים לעבד החזר או החזרה.

"בין ההחזרות המהירות והחינמיות של אמזון, לבין מכירות פלאש פופולריות עם הנחות עמוקות, זה היה מירוץ לתחתית עבור סוחרים שמרגישים כי הם חייבים להציע תכניות מקלות יותר ויותר כדי להישאר תחרותיים", אמר ג'ף אוטו, מנכ"ל השיווק ב-Riskified. "למרות שההתנסות נפלאה עבור צרכנים טובים, קשת הולכת וגדלה של מנצלי מדיניות נסתרת זו לרעה, הטתה את הכף - ופגעה עמוקות ברווחיות הסוחרים. המפתח לפתרון האתגר הזה הוא פתרון הזהות האמיתית של הצרכן, הרחבת אמון וחוויות חסרות חיכוך ללקוחות טובים, תוך ריסון המשתמשים לרעה ובלימת הרמאים".

לחצו כאן להורדת "שימוש לרעה במדיניות והשפעתה על סוחרים של Riskifiedמדדים גלובליים 2023".

מתודולוגיה

Riskified שכרה את WBR Insights, חטיבת המחקר המותאם אישית של Worldwide Business Research, לראיין יותר מ-300 מנהיגים ממגוון ארגוני סוחר מקוונים ברחבי העולם, כולל ארצות הברית, אוסטרליה, סין, יפן, בריטניה, גרמניה, אוסטריה, שוויץ, ברזיל ומקסיקו. החברות המיוצגות מדווחות על לפחות 500 מיליון דולר בהכנסות השנתיות הכוללות בין היתר מגוון של תעשיות כולל אופנה מהירה, מוצרי ספורט, משלוחי מזון, מוצרי אלקטרוניקה ונסיעות. המשיבים מורכבים מאנשי ניהול ברמת דירקטור ומעלה, שאחראים על מניעת הונאה וסיכונים, טיפול בלקוחות, מסחר אלקטרוני, דיגיטל, הגנה על נכסים והפסדים, IT, ופעולות תשלום ומימון.

אודות Riskified

Riskified (NYSE:RSKD) מעצימה עסקים להגדיל את ההכנסות והרווחים שלהם ממסחר אלקטרוני באמצעות הפחתת סיכונים. רשת שאין לה מתחרים של מותגי מסחר, ביניהם Wayfair, Booking.com ו-Prada, חברה ל-Riskified על מנת ליהנות מהגנה מובטחת מפני הכחשות עסקה, להיאבק בהונאות ובניצול לרעה של מדיניות בקנה מידה נרחב, ולשפר את שימור הלקוחות. פלטפורמת המודיעין של Riskified בנושא הונאות וסיכונים המופעלת באמצעות בינה מלאכותית, אשר פותחה ומנוהלת על ידי הצוות הגדול ביותר של מנתחי סיכוני מסחר אלקטרוני, מדעני נתונים וחוקרים, ומנתחת את הפרט מאחורי כל אינטראקציה על מנת לספק החלטות בזמן אמת ולחזק תובנות מבוססות-זהות. למידע נוסף, בקרו בכתובתwww.Riskified.com .

למידע נוסף

Aileen McNelis
PR for Riskified
amcnelis@nexttechcomms.com

Cristina Dinozo
Sr. Director of Communications
press@riskified.com

Chett Mandel
Head of Investor Relations
ir@riskified.com

מקור: Riskified

תוכן הודעה זו בשפת המקור, הוא הגרסה הרשמית והמהימנה היחידה של מסמך זה. התרגומים הם למטרות נוחות בלבד ויש להצליבם עם המסמך בשפת המקור, שהוא הגרסה היחידה של טקסט זה שהוא בעל תוקף משפטי.

*** הידיעה מופצת בעולם על ידי חברת התקשורת הבינלאומית Business Wire