בעולם התחרותי של ימינו, שבו לכל מוצר יש כמה אפשרויות, נדמה שנאמנות הצרכנים פסה וחלפה לה מן העולם. אבל כל אחד העוסק בניהול קשרי לקוחות צריך לדעת שאם תזכה בלקוח נאמן, תוכל להבטיח את השימוש החוזר שלו במוצר. אז איך עושים את זה? איך מושכים את הלקוחות פעם אחר פעם לשימוש במוצר? הסוד טמון בניהול קשרי לקוחות נכון, הקשבה לצורכי הלקוח ופילוח מדויק של שוק הצרכנים של המוצר שלכם.
נאמנות של לקוחות מתייחסת להתנהגות של לקוחות חוזרים, כמו גם ללקוחות שמספקים ביקורת טובה על המוצר בסקרים תקופתיים. חלק מהלקוחות יפרסמו את המוצר או את השירות שלכם בדרך הטובה ביותר הקיימת- מפה לאוזן ובדרך זו יוסיפו את החברים והמשפחה שלהם למאגר הלקוחות שלכם. למרות זאת, יש לראות בנאמנות של לקוחות תהליך שנבנה במהלך תקופה ולא ביום אחד.
נאמנות לקוחות ניתן להשיג לעיתים על ידי הבטחת איכות או תעודת אחריות. נאמנות לקוחות ניתן גם להשיג באמצעות קופונים, הוזלות ומבצעים. בכל הנוגע לניהול קשרי לקוחות עליכם לזכור כי המטרה הסופית של מדיניות נאמנות לקוחות היא לקוח מרוצה שיחזור שוב ושוב לרכוש את המוצר או השירות. אחרי הכול, בסיכומו של דבר, לקוח מרוצה וחוזר ינפיק לכם רווחים נוספים ויביא לשגשוג העסק שלכם.
עליכם לזכור, גם צרכן נאמן יכול לא לחזור למוצר שלכם ברגע שהוא התאכזב ממנו, או זכה לשירות לא טוב או לקוי. לכן עליכם להקפיד בראש ובראשונה על ניהול קשרי לקוחות ולתת לו חלק מרכזי בארגון שלכם. אם לא תצרו נאמנות של לקוחות למוצר שלכם, בכל פעם תצטרכו לעבוד על הצגת המוצר מלכתחילה ללקוחות חדשים, או ללקוחות לא משוכנעים אותם יש להחזיר פעם אחר פעם.
אחת הדרכים לעודד לקוחות לנאמנות למוצר היא על ידי כרטיס לקוח או מועדון לקוחות המעניק הטבות ללקוחות שמשתמשים במוצר פעמים רבות או רוכשים מהמותג או המוצר מספר פעמים באופן עוקב. דרך זו תשכנע את הלקוחות לחזור פעם אחר פעם כדי לממש את ההטבה המגיעה להם או כדי לצבור הטבות נוספות.
הדרך הטובה ביותר כדי להחליט על מדיניות קשרי לקוחות שמעודדת נאמנות לקוחות היא לערוך סקר שוק על מאגר הלקוחות הקיים על מנת לקבוע מהי רמת הנאמנות של הלקוחות וכיצד יש לבנות את מועדון הלקוחות או הטבות נוספות המוצעות ללקוח. מערכת קשרי לקוחות ממוחשבת תוכל לעזור לכם לתכנן זאת.
במסגרת מועדון הלקוחות והשמירה על נאמנות לקוחות חלק מהפעולות של ניהול קשרי לקוחות הוא לשמור על קשר קבוע עם הלקוחות באמצעות דיוור, ניוזלטר שיגיע למייל האישי של הלקוח, או עמוד בפייסבוק שיעדכן את הלקוחות במבצעים החדשים ובהטבות האחרונות וכן בחידושים ובשינויים שעבר השירות או המוצר. בחגים במיוחד חשוב לצ'פר את הלקוח בהטבה מיוחדת. אל תשכחו לבקש מהלקוח את תאריך יום ההולדת שלו ולהזמין אותו לקבל מתנה שנועדה רק לו. דבר זה יוסיף לחיזוק קשרי לקוחות. מה שחשוב לזכור הוא שכמו כל סוג של יחסים גם היחסים בינך לבין הלקוחות שלך זקוקים לעידוד ולטיפוח תמידי. הזנחה תוביל לנשירת לקוחות ולמעבר לקוחות למוצר מתחרה אחר. למד לחשוב על הלקוחות שלך כעל בני משפחה או חברים, כבד אותם בדיוק כמו שהיית מכבד את אלו הקרובים אליך. אחרי הכול, לאנשים קרובים קל יותר למכור מוצר שבו אתה מאמין.