התנצלות בגישור \ מאת: ג'ונתן סבג[i]

מבוא

ג'ונתן סבג[ii]: "יחסי ציבור מפוקפקים - משהו יצר מוסד הנשיאות האמריקאי למושג התנצלות. זכורות (לשמצה) במיוחד "התנצלותו" של הנשיא ניקסון בנאום ההתפטרות שלו וכן התנצלותו של הנשיא קלינטון בהיוודע פרטיה המביכים של פרשת מוניקה לוינסקי והתנהגותו בה.

התנצלותו של ניקסון זכתה לביקורת קשה ונתפסה כ"לא אמינה" ואף מזיקה לתדמיתו. בדומה לכך, גם התנצלותו של קלינטון, בפרשת לוינסקי, נתפסה ככושלת וכמזיקה ובוודאי שהעדר מוחלט של התנצלות מצדו בפרשת פאולה ג'ונס, עלתה לו בנזק כלכלי רב, במסגרת ההסדר אליו הגיע עמה מחוץ לביהמ"ש, שבא להרגיע את חוש הנקמנות שהעדר ההתנצלות עורר אצלה.

בשני המקרים, לא הייתה הבעת חרטה אמיתית והתגובה של הנשיאים הייתה כשל "נערים מתבגרים שנתפסו בקלקלתם".

האם אכן ההתנצלות היא אקט מזיק למתנצל? אנו נטען כי הדוגמאות שלעיל אינן של התנצלות אמיתית, כנה ויעילה וכי שימוש נכון בהתנצלות בנויה היטב, עשוי להפכה לכלי יעיל ומקדם בהליך הגישור.

התנצלות מהי?

חלק מן ההגדרות המילוניות מאפיינות את ההתנצלות כ"הצטדקות" או כ"אמירת דברי תירוץ" (אבן שושן, ספיר). על פי הגדרה זו ההתנצלות היא סוג של הסבר למעשה פוגע שביצעתי. כלומר, אני "מתנצל" כשאני מבקש להסביר מה הן הסיבות שגרמו לי לבצע את המעשה הפוגעני. התנצלות היא גם "הבעת צער על טעות או על גרימת טורח על איחור וכדומה" (ספיר). כלומר, ההתנצלות כסוג של הבעת רגש על הפגיעה שנגרמה בגללי, וכן חרטה על המעשה שגרם הנזק. ההתנצלות היא אף "בקשת סליחה" (אבן שושן); כלומר, אני מתנצל לא רק כדי להביע משהו, אלא גם בכדי לקבל מן הנפגע משהו בחזרה, את סליחתו.

התנצלות בגישור

גישור נתפס כדרך אלטרנטיבית לפתרון סכסוכים וככזה יש לו מטרה ברורה והיא הגעה להסכם. ג'ונתן סבג: "התנצלות היא בפירוש לא פתרון בעיות או משא ומתן אלא, היא צורה טקטית שעשויה להוביל להסכם. התנצלות אינה רק דבר מקרי בגישור היא משולבת באופן טבעי בהליך עצמו. גישור הוא בדרך כלל בין שני אנשים מסוכסכים כאשר צד אחד לפחות מרגיש נפגע על ידי השני. לצד משא ומתן על עובדות הגישור, יש בדרך כלל צורך בפיצוי וגינוי של הצד השני, יש צורך בהכרה בפגיעה שהתרחשה ובלקיחת אחריות אישית לפגיעה שנגרמה - התנצלות".

סוגי ההתנצלויות

נהוג לחלק את ההתנצלות ל- 4 סוגים[1]:

• § התנצלות טקטית - השכיחה ביותר. להתנצל על מנת לרכך את הטון במשא ומתן, ועל מנת לזכות בקרדיט במהלכו. התנצלות שתשפיע לטובה ותיצור אווירת אמון כדי שהיריב יוותר בלי להתנצח ומבלי לבזבז זמן. המטרה היא תחרותית ולא מטרה של שיתוף.
• § התנצלות מסבירה - החרטה מדומה כדי לסרב להאשמות ומכלילה כדי להגן על התנהגות העבר. דוגמא, בעל גרוש מתבטא בפני אשתו: "אני מצטער, אך העבודה הייתה מאמץ לרווחה משפחתית ולא כדי להימנע מלהיות בבית". יתכן שהוא מבין את הצד השני, אך כמו התנצלות טקטית זה פוסח על המשמעות שהדובר לא היה בסדר. התנצלות זו לא תבוא ממקום של חרטה כנה אלא כדי לתת קרדיט.
• § התנצלות פורמאלית - כשתוקף נאשם ונכנע לדרישות להתנצל. "תגיד שאתה מצטער", "אני מצטער". התנצלות כזאת תהיה פתרון בחברה שההרמוניה החברתית שלה היא חשובה ביותר, אך לא תהיה פתרון כשרוצים כמטרה עיקרית לתקן התנהגות של פוגע, כי אין בה חרטה ולכן לא תרפא קרע. התנצלות מתקבלת לרוב כשיש שילוב של מילות אמת וחרטה מכל הלב.
• § התנצלות עם סוף שמח - כשחרטה מכל הלב מושגת והצדדים מגיעים למצב של פיוס, זהו סוף שמח. הנפגע רואה שהפוגע לקח אחריות על מעשיו ומצטער עליהם. המתנצל מזדהה עם הפגוע ועם פגיעתו. הקבלה של ההתנצלות תלויה ברושם שעשה המתנצל על הנפגע, בפיצוי הרגשי שחש ובשינוי היחסים. להתנצלות כזאת שואפים.

השפעתה של ההתנצלות

ההתנצלות בגישור משפיעה על הצד המתנצל, על הצד הנפגע ועל מערכת היחסים ביניהם:

• § על המתנצל - אדם המתנצל בפני חברו התנצלות "אמיתית", כזו הכרוכה בהבעת רגש כן של צער וחרטה ובנטילת אחריות מוסרית לנזקי הנפגע, מאפשר לעצמו לנקות את מצפונו ולהסיר מעצמו את העול הכרוך בפגיעה באחרים. יתירה מכך, מנקודת מבט לעתיד, יוצרת התנצלותו זו אצלו תחושה טובה ביחס להתנהגותו החיובית כמי שמנסה בכנות לקדם את הליך הפיוס. כאשר ההתנצלות כרוכה בבקשת סליחה, יכול המתנצל אפילו להנות מסוג של "העברת אחריות", כאשר הוא נתפס כמי שמילא את תפקידו, וכעת מונח הליך הפיוס לפתחו של הנפגע. מאידך, נתפסת ההתנצלות, במיוחד בחברות מערביות, כסוג של נחיתות ביחסי הכוחות בין הצדדים. אדם מתנצל, כמו מודה בפני יריבו באשמתו. הודאה זו מעמידה אותו בסוג של נחיתות מוסרית באשר למעשי העבר. בנוסף, מפקירה ההתנצלות את גורלו של המתנצל בידי הנפגע. נטילת האחריות המוסרית הכרוכה בהתנצלות יכולה להשליך לעניין הטלת האחריות המשפטית, אשר גם כאלו אשר בינם לבין עצמם מכירים ב"אשמם" משתדלים הרבה פעמים להימנע ממנה. לבסוף, אם התנצלותו של המתנצל אינה כנה לא רק שהוא אינו עובר באמת את אותו תהליך של "זיכוך" מוסרי, אלא אף מעמיק את התבוססותו בדפוסי פעולה לקויים מבחינה מוסרית.
• § על הנפגע - אדם הזוכה להתנצלות מושפע מכמה דרכים. ראשית, הוא זוכה להעברה של כוח ואחריות אליו. אם ההתנצלות מלווה בבקשת סליחה, כעת תלוי המתנצל בהחלטתו של הנפגע. ירצה, יסלח. לא ירצה, לא יסלח. לנפגעים, אשר גאוותם נפגעה או אשר סובלים מתחושת נחיתות ביחס לצד השני, יכול כוח הסליחה שהופקד בידיהם להוות מענה טוב לרגשות אלו. עוד נהנה הנפגע מעצם ההכרה בפגיעתו ובקשייו מן המתנצל. בנוסף, הוא זוכה לסוג של עליונות מוסרית בכל הנוגע למעשי העבר. הנה הצד המתנצל מודה בפניו כי מעשיו היו פגומים. אלא שמאידך, מאבד הנפגע מעליונותו המוסרית בכל הנוגע להווה ולעתיד. הנה, כעת מגלה המתנצל סוג של מעשה מוסרי ועכשיו הציפייה היא מן הנפגע כי יקדם הוא מצידו את ההליך. קרוב לוודאי שרבים האנשים שיתקשו לזייף התנצלות כנה, במיוחד נוכח חשדם הטבעי של הנפגעים ורגישותם לניואנסים הטמונים בתגובות המתנצל. אם אכן חוסר הכנות שבהתנצלות יתגלה הרי הוא יוסיף פגיעה נוספת מיותרת בנפגע ויעמיק את הבוז וחוסר האמון שהוא רוכש לאדם שפגע בו.
• § על מערכת היחסים בין המתנצל לנפגע - השפעתה של ההתנצלות על כל אחד מן הצדדים, משפיעה כמובן גם על יחסי הגומלין ביניהם. שינויי מערך הכוחות בין הצדדים ושינוי המעמד המוסרי של הצדדים יכולים להוות בסיס מצוין לתהליך השינוי אשר נדרש במסגרת הליך גישור. עצם הפקדתו של כוח סליחה בידי אדם נפגע שחש חלש ואולי אף מושפל עד אותו רגע פותחת הזדמנות לשינוי הדינאמיקה בין הצדדים. כאשר מדובר בצדדים בעלי עבר עשיר ומורכב, יכולה ההתנצלות להחזיר את מערכת היחסים לפסים התקינים שהיו לפני האירוע המסכסך, ובמקרים לא מעטים אף לחזק את הקשרים, אשר מבוססים כעת על הכרה הדדית, בסבלו של הנפגע, באומץ ליבו של המתנצל ובגדולתו של הנפגע הסולח. מנגד, אם ההתנצלות אינה כנה או שהיא נתפסת ככזאת על ידי הצד הנפגע היא עלולה לבסס את מערכת היחסים על רמייה וחוסר כנות במקרה הטוב, או לדרדר אותה לכדי אובדן אמון ותיעוב אישי במקרה הרע.

להתנצלות השפעות שונות על הצדדים ועל מערכת היחסים ביניהם. חלקן השפעות טובות, חלקן רעות. תפקידו של המגשר הוא לדעת להשכיל להשתמש בכלי ההתנצלות באופן שיקדם את ההשפעות הטובות ויחליש את הרעות.

התנצלות בשירות הגישור

במסגרת הליך הגישור יכולה התנצלות למלא שני סוגים של תפקידים:

• § התנצלות כחלק מן הפתרון - במקרים מסוימים, בעיקר אלו אשר סובבים סביב אירועים טעונים רגשית, ואשר כרוכים במערכות יחסים מורכבות - יכולה ההתנצלות להוות חלק מן הפתרון. במקרים רבים, אחד האינטרסים הבולטים ביותר של הצד הנפגע, הוא ההכרה של הצד השני בפגיעתו והכרה בקשר שבין התנהגותו של הצד הפוגע לפגיעה. ההתנצלות יכולה להיות מענה מצוין לאינטרס כזה. ההתנצלות לא צריכה את כל הפתרון. היא יכולה להוות חלק מן הפתרון. לדוגמא, אם אישה מרגישה נבגדת על ידי בעלה שנטש אותה לאחר עשר שנות נישואין, זקוקה להכרה שלו בפגיעה שגרם לה, אזי התנצלותו במסגרת ההסכם הסופי יכולה לענות על אינטרס זה, אולם עדיין נדרש טיפול יסודי בנושאים והאינטרסים האחרים. (מזונות, חלוקת רכוש, החזקת ילדים וכו')
• § התנצלות כחלק מן ההליך - במקרים רבים יכולה ההתנצלות לשמש ככלי חשוב במסגרת קידום ההליך. בהליכי גישור, למשל, ישנה התופעה שבה הצדדים, אשר בכעסם הרב חוסמים עצמם ומתקשים להקשיב לדברים שיש לצד השני לומר. כעס, עלבון וחשדנות כלפי האחר, מהווים את אחד מ"חסמי ההקשבה" הגדולים ביותר. לאחר שהצד הפוגע מתנצל בפני הצד הנפגע, משקמים הצדדים את התקשורת ביניהם. המחלוקות, והתנגשויות האינטרסים עדיין קיימות, אולם כעת, משטופל המחסום התקשורתי נפתחת הדרך בפני התקדמות ממשית. בדומה, יכולה ההתנצלות להחזיר את הצדדים לפסים של דיון רציונאלי. כעת, משהכיר הצד האחד בפגיעתו בצד השני, משהביע עליה צער, יכולים הצדדים לשים את "מלחמתם" בעבר ולהתמקד באינטרסים העניינים העתידיים שלהם.

ההתנצלות, יכולה לשמש ככלי רב עוצמה במסגרת המאמץ להשגת פתרון מוסכם לסכסוך. אבל התנצלות, עלולה אף להחריף את עוצמת הסכסוך אם תיעשה באופן לא נכון ומושכל. תפקידו של המגשר הוא לוודא שההתנצלות תיעשה בצורה הנכונה, אשר תגדיל את הסיכוי להשגת התוצאות החיוביות הרבות שלה למתנצל, לנפגע ולמערכת היחסים ביניהם ולא לתוצאות השליליות שלה.

ג'ונתן סבג: ישנם מספר גורמים אשר מגדילים את סיכויי ההתנצלות לקידום ההליך:

• § קיומו של אינטרס - תפקידו של המגשר בהקשר זה הוא לנסות ולזהות האם מתקיימים אותם צרכים אשר ההתנצלות יכולה לתת להם מענה. צרכים אלו יכולים להיות מובעים באופן ישיר - "אני רוצה שהוא יתנצל בפניי", או באופן עקיף - "אני מרגיש שהיא פגעה בי, שלא אכפת לה ממה שקרה לי בגלל המעשים שלה". כאשר צרכים מסוגים אלו מתגלים, ראוי למגשר לחשוב על שימוש בכלי ההתנצלות, אולם בלא התעוררותם של אינטרסים כאלו, אל לו למגשר ל"דחוף" את הצדדים באופן מלאכותי לכדי התנצלויות, שלא יענו כלל על הצרכים של הצדדים.
• § יוזמה - המצב האידיאלי הוא בו היוזמה להתנצלות באה מן הצדדים. הבעת רצונו של צד להתנצל בפני הצד השני, או בקשה של צד כי הצד השני יתנצל בפניו מלמדים על הכרה של לפחות אחד מהם בדבר יתרונותיה של ההתנצלות. יחד עם זאת, אל לו למגשר לחשוש להעלות את שאלת ההתנצלות בעצמו. החשש בדבר החיבור בין ההתנצלות לבין נטילת האחריות המשפטית וכן סימני החולשה הכרוכים בה, עלולים להרחיק מצדדים מלהציע זאת מיוזמתם. גם במקרה בו סבור המגשר כי ייתכן וההתנצלות יכולה להועיל עליו להציג אותה בצורה זהירה מאוד. אם לא ייזהר, עלול צד לפרש זאת כהבעת עמדה מצד המגשר בדבר אשמתו. גם הצד השני, עלול לפרש הצעה להתנצלות מצד המגשר כמעין הפחתה במשקלם של אינטרסים אחרים שלו. הקשר ההדוק בין ההתנצלות ליחסי הכוחות מחייב רגישות מרבית של המגשר על מנת שלא יפר את איזון הכוחות בין הצדדים. על המגשר להסתפק בניסיון להניע את מהלך ההתנצלות אך לא להוליך אותו, שכן כדי שההתנצלות תצליח היא צריכה לשקף שינוי אמיתי שמתרחש אצל הצדדים.
• § כנות - על ההתנצלות להיות כנה. התנצלות לא כנה, מחטיאה את ההשפעה החיובית שיש לה על תפיסתו העצמית של המתנצל עצמו. יתרה מכך, חוסר הכנות נחשף פעמים רבות על ידי הצד הנפגע מה שגורם לפגיעה נוספת בו ובמערכת היחסים המתוחה בין הצדדים. משום כך, ראוי לו למגשר לנסות ולמנוע מהלכים של התנצלויות "טקטיות". התנצלות המלווה בפיצוי כספי מסוים יכולה ללמד על כנותו של המתנצל ועל נכונותו אפילו לפגוע באינטרסים שלו עצמו על מנת לרכוש את אמונו המחודש של הנפגע, אולם בו בזמן יכול הצד המתנצל לשמור על עמדתו בדבר אי הכרתו באחריותו המשפטית. ההתנצלות תפנה במישרין לפגיעתו ולכאבו של הצד הפגוע. זאת, תוך הימנעות מפירוט של סיבות ותירוצים לעצם הפגיעה שכבר נעשתה ותבטיח הימנעות עתידית מפעולות שגרמו לפגיעה.
• § ארכיטקטורת ההתנצלות - יש לבנות מראש את "ארכיטקטורת ההתנצלות": הזמן, המקום, נוכחותם או העדרם של אחרים, מצב הרוח של המתנצל ושל מקבל ההתנצלות וכו'.
• v עיתוי - לעיתוי בו מובעת ההתנצלות חשיבות גדולה לסיכויי הצלחתה. ראוי לה להתנצלות להישמע לפחות לאחר שהצד הנפגע סיפר את סיפורו והביע את כאבו ולא לפני כן. כך יוכל המתנצל ליצור את התחושה כי התנצלותו באמת מתייחסת לפגיעה אשר חש הנפגע. כאשר הפגיעה נבעה ממעשה מודע, ראוי שההתנצלות תבוא לאחר חלוף פרק זמן, שכן התנצלות מיידית או קרובה על מעשה שנעשה במודע מעלה חשש כבד בדבר כנותה. העיתוי הנכון להבעת ההתנצלות תלוי מאוד בנסיבות הקונקרטיות של כל מקרה ומקרה, ועל המגשר לנסות ולחוש האם שני הצדדים בשלים להתנצלות.
• v אופן - לאופן בו מובעת ההתנצלות יכולה להיות חשיבות לסיכויי הצלחתה. רצוי שהתנצלות תיעשה בעל-פה, בנוכחות שני הצדדים. כך, יוכל הנפגע לעמוד מקרוב על מידת הכנות בדברי המתנצל, וכן להיות עד למבוכה שהסכים המתנצל לשאת בה על מנת לרכוש שוב את אמונו. דוגמא אישית - עוד כלי באמצעותו יכול המגשר להגדיל את הסיכוי להתרחשותה של התנצלות מוצלחת בהליך הגישור היא מתן דוגמא אישית. מגשר שאיחר לפגישה, או שדבריו פגעו בצדדים או באחד מהם, יכול להתנצל בפניהם.

ניתן לצמצם את הפרמטרים הנדרשים מההתנצלות האפקטיבית לכדי שלושה אלמנטים, המופיעים באופן זה או אחר אצל כל העוסקים בנושא ההתנצלות בהליך הגישור: על כל התנצלות להכיל הכרה (Acknowledgment), השפעה (Affect)  ופגיעות (Vulnerability).

סיכום

ג'ונתן סבג: "ההתנצלות כפי שהוצגה לעיל הינה אקט אמיץ ואצילי שכן הצד הפוגע היוצא מתוך עמדת כוח "מוחל על כבודו" או בעצם נוהג באופן מכובד המזכה אותו דווקא בכבוד עצמי וברחשי כבוד מאחרים כלפי הצעד שביצע ושם עצמו במקום פגיע בו יחוש בושה על הפגיעה שהסב לצד שכעת הוא, מיוזמתו, מעצים אותו ועל ידי כך משיב למקומם, במידה זו או אחרת של הצלחה, את אשיות הצדק שערער במעשהו".

מחקרים מראים כי בפרויקטים לגישור בפלילים ל-78% מן הנפגעים חשוב מאוד כי העבריין יתנצל בפניהם. לראייה, כי יש לנפגעים וכן לפוגעים צורך ממשי בהתנצלות וכי במקרים בהם נענה צורך זה, ישנם סיכויים רבים יותר לסיום חיובי יותר של הסכסוך, ולהתפתחות חיובית של מערכת היחסים.

ג'ונתן סבג: "נראה כי מתוך מחקרים שונים נעשה ניסיון לגבש פורמולה מסוימת וברורה של התנצלות על מנת שתהיה כלי יעיל ושימושי בהליך הגישור. אחת מהמסקנות היא שאין פורמולה כזאת, שהדבר החשוב ביותר זו ההקשבה האקטיבית של המגשר, הרגישות שלו, והיכולת שלו בזמן אמת להבחין בכל הסממנים על מנת להביא את הצדדים להתנצלות עם סוף שמח".

בהקשר זה מהווה הגישור מסגרת טובה וחשובה לסיפוק הצורך הממשי בהתנצלות. המגשרים, יכולים לעשות שימוש קונסטרוקטיבי בהתנצלויות הן ככלי לקידום התהליך למציאת הפתרון והן כחלק מן הפתרון הכולל של הסכסוך. אולם, מתוך הידיעה כי התנצלויות גם יכולות להביא לתוצאות שליליו. ג'ונתן סבג: "ראוי להם כי יהיו רגישים למרכיבים אשר מגדילים את הסיכוי לכך שההתנצלות אכן תשיג את מטרותיה החשובות, ושידעו לסייע לצדדים להשתמש בהתנצלות באופן קונסטרוקטיבי".

ביבליוגרפיה

• × מתוך אתר האינטרנט סולחה - יעקובי רן, "ההתנצלות בגישור", יולי 2002
• × מתוך אתר האינטרנט גישורים - טרואל שרון, "התנצלות בגישור"
• × מתוך אתר האינטרנט גומא גישור - אורג אלעד, "התנצלות וגישור"
• × מתוך אתר האינטרנט www.gisur.org.il - שניידר ד. קרל, "כוחה של ההתנצלות בגישור"

[1]                     Levy L. Deborah, The Role of Apology in Mediation. NY University Law Review, November, pp.1-68, 1997

[i]נכתב יחד עם הגב' הילה אפרתי הלפר, ד"ר בני דיין והגב' שרון בן שחר

[ii] ג'ונתן סבג מוסמך במדיניות ומינהל ציבורי מטעם אוניברסיטת ת"א (התוכנית למנהלים)