|
יתרונותיה של תוכנה לשירות לקוחות |
בעולם עסקי תחרותי חשוב למשוך לקוחות, אך חשוב לא פחות לדעת לשמור עליהם. פיתוח קשרי לקוחות טובים הוא המפתח להצלחה . תוכנה לשירות לקוחות מאפשרת לנהל את קשרי הלקוחות ולעקוב באופן צמוד אחרי הטיפול בכל פנייה ופנייה.
מדוע נדרשת תוכנת לשירות לקוחות, האם לא ניתן לבצע את המעקב הנדרש באופן ידני? כאשר מדובר בעסק קטן מאוד, הנותן שירות ללקוחות בודדים ונאמנים, רמת האינטימיות היא כזאת שבאמת ניתן לבצע מעקב ידני או שאין צורך במעקב כלל; בעל העסק זוכר כל פנייה ופנייה ואת אופן הטיפול בה. יחד עם זאת, מטרתו של כל עסק היא לגדול ולהתפתח. כאשר מתווספים לקוחות חדשים, ומספר הפניות הולך וגדל, המעקב הופך להיות לבעייתי. יתרה מזאת, אופן הטיפול בכל לקוח ולקוח הופך להיות שבלוני ולא אישי, מה שגורם ללקוחות רבים לחפש נותן שירות אחר.
במידה ומספר הפניות הולך וגדל, קשה לזכור מה קרה בכל פניה ספציפית ואצל כל לקוח ספציפי. בנוסף לכך, עובדים חדשים נכנסים בתמונה וחשוב להבין איך הם מייצגים את העסק בפני הלקוחות. ריבוי המידע מוליד את הצורך ברישומו ובניהולו. נדרש לתעד כל פנייה ופנייה, ולשלוף את מידע לפי הצורך. רישום ידני וארגון המידע באמצעות כרטסת היה מקובל מאוד במאה הקודמת. בימינו נדרשת תוכנה לשירות לקוחות שתאפשר לבית העסק לנהל את המידע, לשמור על זמינותו בכל עת ולהפיק ממנו לקחים חשובים.
תוכנה לשירות לקוחות מאפשרת לרשום את המידע הרלוונטי לגבי כל לקוח ולקוח, ואופן הטיפול בכל פנייה שלו. היא יכולה להזכיר לנו שתמה תקופת השירות על הטיפול האחרון שהוא קיבל אצלנו, ולהזמין אותו לטיפול נוסף. היא יכולה לשלוף עבורנו את היסטוריית הטיפול בפניותיו של לקוח ספציפי, ולהבין מדוע הוא כה נרגז, כדי שנוכל להציע לו שירות בחינם ולשמור עליו. היא יכולה לאפשר לנו לראות שזמן התגובה שלנו ארוך מדי, כדי שנוכל להבין מדוע. היא מאפשרת לבדוק האם השתפרנו ביחס לתקופה הקודמת בפרמטרים מסוימים שקבענו לעצמנו.
לסיכום, תוכנה לשירות לקוחות מאפשרת לנו לשמור על אינטימיות לקוחות גבוהה, ולתת לכל אחד מלקוחותינו הרבים יחס אישי. היא טומנת בתוכה הזדמנויות עסקיות נדירות בתחום קשרי לקוחות, ועל כן תורמת לביצועיו של העסק.
|