להלן רשימת התכונות והיכולות הנדרשות מתוכנת CRM / תוכנת תיעודארגוני. תכונות אלו אינן המינימום הנדרש אלא דרישות ממוצעות המקובלות כיום בעולם ה CRM.
על מנת לספק  מענה מיטבי לצרכים על תוכנת ה CRM לאפשר את היכולות הבאות (עצמאית או ע"י הפעלת תוכנות צד שלישי):

כללי:

• שיתוף דוא"ל בין משתמשי המערכת
• שיתוף מידע ארגוני בין משתמשים
• יצוא נתונים לאתר אינטרנט
• יבוא פעילויות מאתר אינטרנט (תלונות לקוח, בקשות ידע, רכישות מקוונות וכו')
• איסוף "לידים" מאתר אינטרנט
• יצירת סקרים אינטרנטיים לרשומות ואיסוף המידע בתוכנה (סקרי שביעות רצון, טופס עדכון פרטים וכו')
• ניהול יומנים משותף לכל המשתמשים
• ניהול יומן כלל ארגוני מצרפי
• ניהול הרשאות מפורטות למשתמשים ולקשרים ביניהם (מי רואה את הפעילות / יומן / מסמכים / לקוחות של מי, מי חשוף למידע כספי וכו')
• סנכרון יומנים מול מכשירי כף יד
• הצגת מידע חיצוני ל CRM אודות הלקוח ע"י הפעלת תוכנות חיצוניות (כרטסת הנהח"ש למשל)

קסטומיזציה:

• קביעת הפרמטרים בתוכנה ע"י המשתמש
• קביעת הרשאות משתמשים ע"י מנהל מערכת
• קביעת מונחים בתוכנה ע"י המשתמש
• קביעת ספריות לשמירת מסמכים ע"פ הרשאות הרשת
• ממשק רב שפתי

ניהול רשומות (לקוח / ליד / ספק / פרויקט וכו'):

• ניהול רשומות ומיונם ע"פ מאפיינים - סטטוס / אנשי קשר / עדכון אחרון / ת.ז-ח.פ / ומאפיינים חופשיים
• ניהול פעילויות ע"פ רשומה (לקוח / ליד / ספק וכו')
• שיוך פעילות למשתמש / מחלקה
• קישור רשומות  אחת לשניה או לקבוצות ע"פ קשרים נקודתיים

איסוף מידע ברשומות (לקוח /ליד / ספק / פרויקט / עובד וכו'):

• כל מסמכי הלקוח מאוחדים - בכרטיס הלקוח
• כל רכישות / מכירות הלקוח - מוצגים בכרטיס הלקוח
• מאפייני לקוח שמעניינים את הארגון - מרוכזים בכל לקוח
• שעות מושקעות בלקוח - נאספות ומתועדות בכרטיס הלקוח
• כל הפעילויות שבוצעו בלקוח - נאספות ומנוהלות בכרטיס הלקוח
• הקלטות שיחות מול הלקוח - קשורות לפעילות שבמסגרתן בוצעה ההקלטה
• תיעוד שירות ע"פ מוצרי הלקוח
• תיעוד דיוור ללקוח (דוא"ל / SMS / מכתבים / פקסים)
• תיעוד פגישות עם הלקוח - במשולב עם היומנים המשותפים

ניהול דו"חות סביב המידע

• מחולל דו"חות - שמירת דו"חות שהוכנו ע"י המשתמשים באופן לשימוש חוזר
• הכנת והפקת דו"ח לקוחות ע"פ מאפיינים
• הכנת והפקת דו"ח לקוחות ע"פ פעילויות
• הדפסת "תיק" לקוח
• הכנת והפקת דו"ח מכירות ע"פ מוצר / תאריכים / לקוחות / מאפיינים
• הכנת והפקת תחזית מכירות ע"פ הצעות מחיר
• הכנת והפקת דו"ח סטטיסטי ליעילות פעילויות (שירות לקוחות, מכירות וכו')
• הכנת והפקת דו"חות סטטיסטיים כמותיים

דיוור לרשומה:

• שילוב כל יכולות הדיוור בתוכנה (דוא"ל, מכתבים, פקסים, SMS, הודעות באתר)
• דיוור פרסונלי לכל נמען גם אם משלוח הדיוור היה בקבוצה (כל אחד מקבל דיוור ממוען אליו אישית)
• שליטה בהפצת SPAM
• דיוור לקבוצת רשומות ע"פ חתכים (ע"פ מוצרים שרכשו, שירות שקיבלו, סטטוס רשומה, מגורים, משתמשים שטיפלו בלקוח וכו')
• דיוור לקבוצת לקוחות ע"פ תאריכים (ימי הולדת, תארך פניה אחרון וכו')
• דיוור לקבוצות רשומות ע"פ חתכים סטטיסטיים
• דיוור חוזר לפניות מהאינטרנט

טלקומוניקציה

• חיוג טלפוני ישיר מתוך רשומה
• "הקפצת" רשומה למסך כששיחה טלפונית נכנסת למשתמש
• יכולת משלוח פקסים מובנית (ביחידים ובתפוצה רחבה)
• תיעוד שיחות אוטומטי
• מעקב יעילות מענה לשיחות
• משלוח תזכורות בדוא"ל / SMS לפגישה שנקבעה ביומן- אוטומטית
• משלוח SMS ישירות מתוך הרשומה
• משלוח SMS בקבוצות לרשומות נבחרות
• תיעוד אוטו' של שילוח הSMS כפעילות

עזרה

• HELP DESK ממוחשב דינמי לכל יכולות התוכנה
• HELP DESK אנושי להדרכה ופתרון בעיות שימוש - און ליין
• ספר הדרכה והפעלה