פייסבוק עולה לכותרות בעת האחרונה יותר ויותר בעקבות שיימינג או ביקורות שליליות שעלו בה והובילו למחול שדים של ממש. היד קלה על ההדק מבחינת גולשים רבים והם מרשים לעצמם להגיב בצורה ביקורתית ושלילית כמעט על כל דבר, כאשר נוח להם להסתתר מאחורי מסך המחשב ופשוט לבצע שגר ושכח.

עבור בעלי עסקים רבים המצב ממש לא כך. הם נאלצים להתמודד עם הביקורת השלילית או תגובות שליליות שהתווספו אליה, בצדק או שלא בצדק, וכעת הם במצב מגננה מול אלפי גולשים שעשויים להיחשף לביקורת הזאת בתוך שעות ספורות.

איך להגיב על ביקורת שלילית בפייסבוק?

ראשית כל חשוב להבדיל בין ביקורת שלילית שהיא בעלת אינטרס של מתחרה שעומד מאחוריה, אם אתם יכולים להוכיח זאת, ובין תגובה לגיטימית של לקוח אשר נפגע מהשירות או המוצר שסיפקתם לו. אנו נתמקד יותר בהתמודדות מול ביקורת לגיטימית של לקוח שכזה.

הצעד הראשון מומלץ לקחת אוויר ולא למהר להגיב מהמותן בתגובה אמוציונאלית. חשוב לזכור שכל פרסום בפייסבוק יישאר שם וגם יהיה חשוף לאלפי גולשים אחרים ולעתים לעשרות אלפים או יותר. התגובה שלכם חייבת להיות מחושבת ועניינית ללא רגשות שמשפיעים עליה.

במידה והביקורת היא בקבוצה ציבורית כלשהי, ניתן להגיב ישירות על הביקורת ומומלץ כמה שיותר מהר. אפשר לקחת כמה שעות לתגובה אבל לא מעבר לזה. יש לנסות ולברר את הפרטים שהובילו לתגובה ולוודא שמה שתגיבו מאומת וענייני. יש לפנות לכותב התגובה ראשית כל בהתנצלות על החוויה שעבר. אין זה שולל אפשרות של מתן תגובה הולמת לעניין.

לאחר פתיחה שכזאת יש להציג את המקרה מהזווית שלכם כבעלי העסק. אולי הלקוח היה חצוף? אולי הלקוח הגיע עם מטען קודם כלשהו לפני התלונה? אולי נאמר לו מפורשות מחיר או תנאים לשירות והוא בכל זאת ציפה לקבל משהו שונה? יש להגיב על המצב הקיים ולנסות לאפשר לגולשים להבין שאתם מתנצלים או לא מאושרים שזו חוויית הלקוח אך יש צד שני לסיפור שלכם. אם יש תגובות המשך אז רצוי לא להגיב עליהן אלא אם מדובר על שרשור שרק מעצים את הביקורת ללא סיבה. כדאי גם לנסות ולבקש ממעביר הביקורת ליצור קשר בפרטי או באמצעות הטלפון להמשך טיפול.

פתיחת דף עסקי בפייסבוק הכרחית לכל עסק גם מהסיבה הזאת. אם הביקורת היא בדף העסקי אז התגובה שלכם היא חלק מפעילות ניהול דף עסקי בפייסבוק. יש לענות שם על כל פניה או ביקורת בצורה פרטית מול המבקר\מתלונן ולנסות להבין על מה הביקורת, כיצד ניתן לשפר את החוויה שלו כלקוח והאם באמת יש בסיס לביקורת.

כמובן שאם אתם חשים שמדובר על לשון הרע או אינטרס זדוני של מעביר הביקורת, מומלץ להעביר את אותו פרסום בפייסבוק לעורכי דין כשמרגישים שזה המצב. אולי יש עילה לתביעה של מעביר הביקורת וכבר היו תקדימים בעניין זה.