דף הבית מחשבים וטכנולוגיה CRM CRM: תשעה כללי ברזל לשימור לקוח
CRM: תשעה כללי ברזל לשימור לקוח
אביב יועצים 14/04/13 |  צפיות: 7984

כל מי שאי פעם השתתף בסדנה לשימור לקוחות יודע כי שימור לקוח הוא בין הפעולות הקשות ביותר אותן יש לעשות בארגון וכי סדנה שכזו בדרך כלל, משפרת את המיומנות הקיימת של אותו נותן שירות, אך יהיו גם פעמים נוספות בהן אותו נותן שירות לא ידע מה לעשות ויתקל במצב חדש שלא הכיר קודם.

אם כך, איך אפשר לשמור על הלקוחות הקיימים בארגון?

קיימים 9כללים לשימור לקוח אותם כדאי ליישם:

1. הראה ללקוח תמיד מהו הערך הנתפס של ההטבה אותה הוא קיבל ממך. (ערך נתפס הוא הערך של המוצר בעיני הצרכן). הכוונה כי ברגע שאתה נותן ללקוח הטבה דאג לספר לו כמה היא שווה ובמיוחד כמה היא שווה עבורו – במה היא תוזיל/ תטיב עימו.

2. דע כמה באמת הלקוח עולה לארגון. לעיתים יש לקוחות שאנחנו לא באמת יודעים כמה הם עולים לנו. אלה בדרך כלל לקוחות המכניסים לנו הרבה כסף אבל מצד שני אנחנו מוציאים עליהם הרבה כסף כמו שיחות טלפון, מתנות זיכויים וכדומה. אינפורמציה כזאת נוכל לשאוב מ-תוכנות CRM בהן המידע הזה מצוי. כדאי תמיד לעשות שימוש מושכל בהטבות אותן אנו רוצים לתת במיוחד ללקוחות אלו.

3. תן ללקוח את מה שבאמת מגיע לו ולא את מה שהוא חושב שמגיע לו. לעיתים ניתן לראות כי חלק גדול מהלקוחות חושבים שמגיע להם הכל ובחינם. חשוב לזכור כי היום בניגוד לבעבר המשפט הרווח הוא "הלקוח תמיד לקוח" ולא שהוא תמיד צודק.

4. לעיתים צריך לדעת להתמודד גם עם זה שהלקוח ינטוש את החברה. זהו חלק ממעגל החיים ודבר טבעי לחלוטין. מה שחשוב לדעת ולהבין זה כי במידה והלקוח באמת חשוב לארגון, תעשה כל מה שאפשר על מנת לשמר אותו – ושוב, בגבולות הריאלים.

5. דבר אל הלקוח "בגובה העיניים". הסבר ללקוח את השיקולים של הארגון לטענה אותה הוא הציג ובמושגים אותם הוא מכיר.

6. דבר אל הרגש של הלקוח. השתמש במשפטים כמו "אני מבין את מה שאתה מרגיש"... תתפלא לראות כמה פעמים הלקוח יתרכך אחרי שתאמר לו שאתה מבין אותו.

7. אל תכנס ללקוח באמצע משפט. במיוחד אם הוא כועס ועצבני. היה קשוב, חכה שייסיים להגיד את מה שיש לו ואז תענה לו.

8. הגדר בינך לבין הלקוח את הציפיות מהחוזה בינכם. יש להגדיר ועוד במפגש הראשון של הלקוח בחברה מהם השירותים המסופקים על ידי הארגון אותם הלקוח מקבל לעומת מה התשלום הנדרש לשרותים אלו.

9. הפתע את הלקוח. לעיתים אלה יהיו דברים שהוגדרו במסגרת החוזה בינכם אבל אם תציג אותם בצורה הנכונה הלקוח ירגיש מופתע לטובה.

לסיכום, כפי שניתן לראות, הרבה יותר קל להיות לקוח מאשר נותן השירות, חשוב לזכור שכמדינה צרכנית חלקנו הגדול נתן שירות לפחות פעם אחת בימי חייו ולכן תמיד טוב ואפשר להסתכל על הנושא גם מהצד השני.

***

מוגש בחסות Reut One החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.


דירוג המאמר:

תגיות של המאמר:

 אביב יועצים


 


מאמרים נוספים מאת אביב יועצים
 
אירוע מוחי: איך מוצאים עניין מחודש בחיים אחרי שבץ?
מה עושים כאשר אדם אהוב עליכם, שעבר שבץ מוחי, מרים ידיים לחלוטין ושוקע בחוסר אונים ובדיכאון? איך אתם, קרובי המשפחה הדואגים, אמורים לעודד אותו להמשיך במלוא המוטיבציה בתהליך השיקום?

עורך דין תעבורה: בני נוער ותאונות
בשעה טובה הילד שלכם קיבל רישיון. אתם שמחים בשבילו, אבל עמוק בלב מלאים בחששות. אתם לא לגמרי פרנואידים. מחקרים מראים כי בני נוער מעורבים בהמון תאונות קשות. מדוע? בואו ונבחן את הסיבות לכך.

עורך דין תעבורה: אילו הסחות דעת עלולות לסכן אתכם בנהיגה?
אחד הגורמים לתאונות דרכים הוא נהיגה בהיסח דעת. ומה נחשב לגורם מסיח דעת? כל מה שמונע מכם לתפעל את המכונית ולהתרכז בנהיגה. לפניכם כמה גורמים שפוגעים בריכוז שלכם בזמן נהיגה.

עורך דין תעבורה: איך מזהים נהג שיכור?
למרות האכיפה הנוקשה של המשטרה, עדיין יש נהגים שיכורים רבים שעולים על כבישי ישראל בלילות. איך תזהו נהג שיכור? הסימנים הבאים יסייעו לכם לזהות אותו, כך שתוכלו להתרחק ממנו.

קירות גבס: מדוע כדאי לשפץ את הבית?
02/07/13 | שיפוצים
שיפוצים הם עניין שכרוך, בהרבה מקרים, באי נוחות ובהוצאה כלכלית לא קטנה. במידה ואתם מתלבטים אם לשפץ את הבית או לא, ריכזנו לכם מספר סיבות שבגללן בכל-זאת שווה לשפץ.

חסרונות של הרכב מוסיקלי לעומת תקליטן
עומדים להתחתן? מזל טוב! מתלבטים לגבי המוסיקה שתשמיעו בחתונה? משתעשעים ברעיון לקחת הרכב מוסיקלי? לפניכם שלוש אופציות מוסיקליות של מוסיקה לאירועים, שתוכלו לבחור מביניהן.

טיסות וטיולים: איך חוסכים בהוצאות בחופשה בחו"ל?
ברגע שהילדים יוצאים לחופש הגדול, כל המשפחות מתחילות לתכנן את חופשת הקיץ בחו"ל. חשוב לזכור שחופשה לחו"ל היא הוצאה גבוהה. מה תוכלו לעשות כדי לחסוך בעלות החופשה שלכם בחו"ל?

דיאטה: מדוע רוב הדיאטות נכשלות?
מחקרים מראים שרוב הדיאטות - סופן להיכשל. מסתבר שלאנשים קשה להתמיד בדיאטה לאורך זמן. מה רוב האנשים מתקשים להחזיק מעמד בדיאטה?

אירוע מוחי: איך מתמודדים עם הדיכאון
דיכאון אחרי אירוע מוחי (אפילו אירוע מוחי קל) הוא תופעה שכיחה למדי. במידה וגם אתם מנסים להתמודד עם דיכאון אחרי שעברתם אירוע מוחי, או שאחד מאהוביכם סובל מדיכאון, תוכלו להיעזר בטיפים הבאים.

גירושין: חמישה דברים שלא כדאי לעשות כאשר מתגרשים
זה לא מפתיע בכלל שאנשים רבים עושים אינספור טעויות כשהם מתגרשים. לפניכם כמה טיפים לדברים שכדאי להימנע מהם כשאתם מתגרשים. טיפים אלו יחסכו לכם הרבה כאבי ראש, ייסורי מצפון וחרטות
     
 
שיווק באינטרנט על ידי WSI