דף הבית מחשבים וטכנולוגיה CRM ניהול קשרי לקוחות: כיצד לשפר קשרי לקוחות
ניהול קשרי לקוחות: כיצד לשפר קשרי לקוחות
אביב יועצים 01/06/11 |  צפיות: 3678

קשרי לקוחות הם מרכיב חשוב בכל חברה. התמהיל העסקי של החברה צריך לשים דגש רב על ניהול קשרי לקוחות כחלק מהתכנון העסקי. אבל כיצד לתכנן נכון את קשרי הלקוחות כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר לקוחות קיימים? בכך ננסה לעזור במאמר הבא.

רוב האנשים מתמקדים פחות במה שנאמר ויותר בשפת הגוף ובטון הדיבור, מכאן שהקשבה וטון הדיבור של נציג קשרי הלקוחות הם אחד המרכיבים החשובים ביותר בניהול קשרי לקוחות נכון. על ידי טון דיבור נכון ושפת גוף מתאימה בפגישה של נציג קשרי לקוחות מול הלקוח ניתן לשדר ללקוח שהחברה מעוניינת ללכת לקראתו והיא קשובה לצרכיו ולתלונותיו. אם טון הדיבור לא תואם לתוכן הדברים של נציג קשרי לקוחות הרי שאנו נמצאים בבעיה וייתכן כי למעשה הנציג משדר ללקוח דבר שהחברה המפיקה את המוצר או המספקת את השירות כלל לא מעוניינת להעביר ללקוח זה.

בפגישה של נציג קשרי לקוחות עם לקוח חשוב מאד לשמור על קשר עין כמה שאפשר ולהיות קשובים ללקוח כך שניתן יהיה לחזור על דבריו במילים אחרות. נציג קשרי הלקוחות יכול לסכם את דברי הלקוח ולאחר מכן לשאול אותו "האם הבנתי את דבריך נכון?" ובכך להבהיר לו שהוא קשוב ומוכן לטפל בבקשותיו או בתלונותיו. תהליך זה מאפשר ללקוח הזדמנות לתקן כל אי הבנה ולהרגיש שמקשיבים לו ומבינים אותו.

הדרך השנייה להתמודד עם תלונת לקוח היא להציע לו כמה דרכי פעולה מהם הוא יכול לבחור. כאשר יונחו בפני הלקוח כמה אפשרויות, הוא יוכל להרגיש יותר בשליטה. במקרה זה על נציג קשרי לקוחות להציג כמה פתרונות ולאחר מכן לשאול "אני יכול לעשות כך או כך, מה אתה מעדיף שאעשה?".
לעיתים קרובות נציגי קשרי לקוחות יספרו ללקוח על מדיניות החברה. אך בדרך כלל לקוחות רוצים להרגיש שהם מיוחדים ולכן דרך פעולה זו רק תרחיק אותם ותרגיז אותם. השתדלו להפוך את הלקוחות שלכם למיוחדים על ידי כך שתציעו להם הטבות מיוחדות, בונוסים, הנחות ומבצעים מיוחדים, והדגישו שההטבה ניתנת רק להם בתור לקוחות ותיקים ומוערכים של החברה.

תוכנות לניהול קשרי לקוחות יעזרו לכם לראות נתונים באופן מדויק יותר ולתכנן טוב יותר אסטרטגיה של שימור לקוחות ועבודה מול לקוחות.כדאי גם להשתמש במחקרים על מנת להעריך כלים שונים כמו דרכי פעולה מקוונות ברשת האינטרנט מול מגע פנים אל פנים.

בכל מקרה חשוב לזכור כי אף על פי שנדמה שזהו עולם טכנולוגי וכי ניתן לנהל קשרי לקוחות רק באמצעות האינטרנט, למעשה אין כמו מגע אישי, של שיחות טלפון או פגישות פנים מול פנים, לחיזוק היחסים בין החברה ללקוחות החברה. דרך אחרת היא להתייחס לתרבות שבה פועלים הלקוחות ולהגדרת המאפיינים האישיים של הלקוחות ולהתאים את ניהול קשרי לקוחות למאפיינים אלו. אם הלקוחות שלכם הם צעירים שלהם נטייה טכנולוגית גבוהה יותר, קשרי הלקוחות שלכם צריכים להיות שונים מאשר במקרה של עסק שבו הלקוחות הם אנשים בגיל הפנסיה שדואגים בעיקר לחסכונות אותם ישקיעו בבריאותם.

צריך לזכור כי האינטראקציה בין הלקוחות בסופו של דבר היא זיכרון שיישאר אצל הלקוח. השאלה האם זיכרון זה יהיה טוב או רע ויעזור למשוך לקוחות חדשים למאגר הלקוחות שלכם תלויה רק בכם ובדרך בה תבחרו לנהוג בלקוחות שלכם. זו הסיבה שקשרי לקוחות צריכים להיות בראש מעייניו של כל בעל עסק ושרצוי לשכור לצורך כך את האנשים הטובים ביותר.


דירוג המאמר:

תגיות של המאמר:

 אביב יועצים


 


מאמרים נוספים מאת אביב יועצים
 
אירוע מוחי: איך מוצאים עניין מחודש בחיים אחרי שבץ?
מה עושים כאשר אדם אהוב עליכם, שעבר שבץ מוחי, מרים ידיים לחלוטין ושוקע בחוסר אונים ובדיכאון? איך אתם, קרובי המשפחה הדואגים, אמורים לעודד אותו להמשיך במלוא המוטיבציה בתהליך השיקום?

עורך דין תעבורה: בני נוער ותאונות
בשעה טובה הילד שלכם קיבל רישיון. אתם שמחים בשבילו, אבל עמוק בלב מלאים בחששות. אתם לא לגמרי פרנואידים. מחקרים מראים כי בני נוער מעורבים בהמון תאונות קשות. מדוע? בואו ונבחן את הסיבות לכך.

עורך דין תעבורה: אילו הסחות דעת עלולות לסכן אתכם בנהיגה?
אחד הגורמים לתאונות דרכים הוא נהיגה בהיסח דעת. ומה נחשב לגורם מסיח דעת? כל מה שמונע מכם לתפעל את המכונית ולהתרכז בנהיגה. לפניכם כמה גורמים שפוגעים בריכוז שלכם בזמן נהיגה.

עורך דין תעבורה: איך מזהים נהג שיכור?
למרות האכיפה הנוקשה של המשטרה, עדיין יש נהגים שיכורים רבים שעולים על כבישי ישראל בלילות. איך תזהו נהג שיכור? הסימנים הבאים יסייעו לכם לזהות אותו, כך שתוכלו להתרחק ממנו.

קירות גבס: מדוע כדאי לשפץ את הבית?
02/07/13 | שיפוצים
שיפוצים הם עניין שכרוך, בהרבה מקרים, באי נוחות ובהוצאה כלכלית לא קטנה. במידה ואתם מתלבטים אם לשפץ את הבית או לא, ריכזנו לכם מספר סיבות שבגללן בכל-זאת שווה לשפץ.

חסרונות של הרכב מוסיקלי לעומת תקליטן
עומדים להתחתן? מזל טוב! מתלבטים לגבי המוסיקה שתשמיעו בחתונה? משתעשעים ברעיון לקחת הרכב מוסיקלי? לפניכם שלוש אופציות מוסיקליות של מוסיקה לאירועים, שתוכלו לבחור מביניהן.

טיסות וטיולים: איך חוסכים בהוצאות בחופשה בחו"ל?
ברגע שהילדים יוצאים לחופש הגדול, כל המשפחות מתחילות לתכנן את חופשת הקיץ בחו"ל. חשוב לזכור שחופשה לחו"ל היא הוצאה גבוהה. מה תוכלו לעשות כדי לחסוך בעלות החופשה שלכם בחו"ל?

דיאטה: מדוע רוב הדיאטות נכשלות?
מחקרים מראים שרוב הדיאטות - סופן להיכשל. מסתבר שלאנשים קשה להתמיד בדיאטה לאורך זמן. מה רוב האנשים מתקשים להחזיק מעמד בדיאטה?

אירוע מוחי: איך מתמודדים עם הדיכאון
דיכאון אחרי אירוע מוחי (אפילו אירוע מוחי קל) הוא תופעה שכיחה למדי. במידה וגם אתם מנסים להתמודד עם דיכאון אחרי שעברתם אירוע מוחי, או שאחד מאהוביכם סובל מדיכאון, תוכלו להיעזר בטיפים הבאים.

גירושין: חמישה דברים שלא כדאי לעשות כאשר מתגרשים
זה לא מפתיע בכלל שאנשים רבים עושים אינספור טעויות כשהם מתגרשים. לפניכם כמה טיפים לדברים שכדאי להימנע מהם כשאתם מתגרשים. טיפים אלו יחסכו לכם הרבה כאבי ראש, ייסורי מצפון וחרטות
     
 
שיווק באינטרנט על ידי WSI