כל מי שאי פעם השתתף בסדנה לשימור לקוחות יודע כי שימור לקוח הוא בין הפעולות הקשות ביותר אותן יש לעשות בארגון וכי סדנה שכזו בדרך כלל, משפרת את המיומנות הקיימת של אותו נותן שירות, אך יהיו גם פעמים נוספות בהן אותו נותן שירות לא ידע מה לעשות ויתקל במצב חדש שלא הכיר קודם.

אם כך, איך אפשר לשמור על הלקוחות הקיימים בארגון?

קיימים 9כללים לשימור לקוח אותם כדאי ליישם:

1. הראה ללקוח תמיד מהו הערך הנתפס של ההטבה אותה הוא קיבל ממך. (ערך נתפס הוא הערך של המוצר בעיני הצרכן). הכוונה כי ברגע שאתה נותן ללקוח הטבה דאג לספר לו כמה היא שווה ובמיוחד כמה היא שווה עבורו – במה היא תוזיל/ תטיב עימו.

2. דע כמה באמת הלקוח עולה לארגון. לעיתים יש לקוחות שאנחנו לא באמת יודעים כמה הם עולים לנו. אלה בדרך כלל לקוחות המכניסים לנו הרבה כסף אבל מצד שני אנחנו מוציאים עליהם הרבה כסף כמו שיחות טלפון, מתנות זיכויים וכדומה. אינפורמציה כזאת נוכל לשאוב מ-תוכנות CRM בהן המידע הזה מצוי. כדאי תמיד לעשות שימוש מושכל בהטבות אותן אנו רוצים לתת במיוחד ללקוחות אלו.

3. תן ללקוח את מה שבאמת מגיע לו ולא את מה שהוא חושב שמגיע לו. לעיתים ניתן לראות כי חלק גדול מהלקוחות חושבים שמגיע להם הכל ובחינם. חשוב לזכור כי היום בניגוד לבעבר המשפט הרווח הוא "הלקוח תמיד לקוח" ולא שהוא תמיד צודק.

4. לעיתים צריך לדעת להתמודד גם עם זה שהלקוח ינטוש את החברה. זהו חלק ממעגל החיים ודבר טבעי לחלוטין. מה שחשוב לדעת ולהבין זה כי במידה והלקוח באמת חשוב לארגון, תעשה כל מה שאפשר על מנת לשמר אותו – ושוב, בגבולות הריאלים.

5. דבר אל הלקוח "בגובה העיניים". הסבר ללקוח את השיקולים של הארגון לטענה אותה הוא הציג ובמושגים אותם הוא מכיר.

6. דבר אל הרגש של הלקוח. השתמש במשפטים כמו "אני מבין את מה שאתה מרגיש"... תתפלא לראות כמה פעמים הלקוח יתרכך אחרי שתאמר לו שאתה מבין אותו.

7. אל תכנס ללקוח באמצע משפט. במיוחד אם הוא כועס ועצבני. היה קשוב, חכה שייסיים להגיד את מה שיש לו ואז תענה לו.

8. הגדר בינך לבין הלקוח את הציפיות מהחוזה בינכם. יש להגדיר ועוד במפגש הראשון של הלקוח בחברה מהם השירותים המסופקים על ידי הארגון אותם הלקוח מקבל לעומת מה התשלום הנדרש לשרותים אלו.

9. הפתע את הלקוח. לעיתים אלה יהיו דברים שהוגדרו במסגרת החוזה בינכם אבל אם תציג אותם בצורה הנכונה הלקוח ירגיש מופתע לטובה.

לסיכום, כפי שניתן לראות, הרבה יותר קל להיות לקוח מאשר נותן השירות, חשוב לזכור שכמדינה צרכנית חלקנו הגדול נתן שירות לפחות פעם אחת בימי חייו ולכן תמיד טוב ואפשר להסתכל על הנושא גם מהצד השני.

***

מוגש בחסות Reut One החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.