רוני ספיר, מנהלת matrix experience: "חווית לקוח היא דרך לשיפור תהליכים עסקיים ולא גימיק, מיפוי המסע של הלקוח לאורך התהליך הנבחר מאפשר זיהוי המקום הנכון לשיפור בעל ערך"

הכנס The Customer Experience Journey, שערכה מטריקס בשבוע שעבר, במרכז "נא לגעת" ביפו, בשותפות עם חברת המחקר פורסטר, עסק בדרכים באמצעותן הופכים את חווית הלקוח לכלי בעל ערך עסקי לארגון, תוך מתן כלים פרקטים לצד תפיסות אסטרטגיות לארגונים המתמודדים עם האתגר.

ג'ונתן בראון, אנליסט בכיר בתחום חווית הלקוח בפורסטר, ציין שחווית לקוח הינה כלי עסקי ממשי לארגונים וכי מחקרים מראים קשר ישיר בין ארגונים המטמיעים חווית לקוח טובה לבין ביצועי המניה שלהם, אך למרות זאת מעטים הארגונים המצליחים בהטמעת אסטרטגיית חווית לקוח. את הסיבה לכך, המחיש באמצעות אנלוגיה שערך בין עולם העסקים לתגלית של קופרניקוס, "כפי שכדור הארץ מקיף את השמש ולא השמש את כדור הארץ, כך הארגון צריך להכיר בעובדה כי היום הלקוח הוא במרכז ולא הארגון."

"ארגונים היום מתמקדים במטרות הארגון ולא במטרות הלקוח ואילו חווית לקוח אפקטיבית מחייבת גישה של outside in, המטפלת בהתאמת הארגון להבטחות ולציפיות שהוא מייצר. ארגונים צריכים  להפנים ולהטמיע את  גישת 'הלקוח במרכז' בתוך הארגון, במערכות, בתהליכים העסקיים ובתהליכי החשיבה. הבחירה שעומדת היום בפני הלקוחות גדולה מאי פעם, המידע זמין, הרשתות החברתיות מזרימות אותו בקצב מהיר ולקוחות משנים את החלטתם - האם לקנות מכם או לעזוב אתכם לטובת המתחרה שלכם – בכל רגע נתון" אמר בראון.

"הטכנולוגיה היום היא אחד המאיצים הגדולים של עידן הלקוח, אך היא נותנת כלים רבי-עוצמה, לא רק בידי הלקוחות אלא גם בידי הארגונים, על מנת להערך פנימית להתאמת הארגון לציפיות לקוחותיו. כל ארגון יכול להתחיל יישום בדרך אחרת, כתלות במטרותיו ובסביבה העסקית והארגונית, אך חשוב לפתח אסטרטגית חווית לקוח הנותנת לארגון תפיסה רחבה, כמו מצפן שמלווה את כל העשייה בתחום" אמרה גילי רון, סמנכ"ל שיווק ושיתופי פעולה, מטריקס.

"במטריקס, אנו מספקים Seamless Customer Experience - ההתמחות שלנו בכל עולמות התוכן (אסטרטגיה, קריאטיב, תוכן וטכנולוגיה) ובכל נקודות המגע של הארגון עם לקוחותיו (אינטרנט, מובייל, CRM, מערכות סניפיות, מדיה חברתית) מאפשרת לנו לספק תהליכי 'בניית חווית לקוח' מקיפים ורציפים, בדגש של 'הבנת הלקוח' וגיוסו לטובת מימוש החוויות. אמנם חווית לקוח היא סוג של ריצת מרתון, אך חשוב להבין כי  לא ניתן לממשה כגימיק חד-פעמי, אך בהחלט ניתן, ואף רצוי, ליישמה ב'ספרינטים' קצרים, המאפשרים לארגון לקבל תוצרים ממשיים ומדידים לכל אורך הדרך" הוסיפה רון.

רוני ספיר מנהלת מרכז התמחות matrix experience, "מרבית הארגונים סבורים כי חווית לקוח פירושה למצוא פתרון יחיד, שיתאים לכלל הלקוחות, אך בעינינו, לא כך הדבר. חווית לקוח בונים על סמך הכרות עם הלקוחות והגדרת פרסונות שבהן מתמקדים. הבנה של צרכי הפרסונה בסיטואציה שבה היא נמצאת, ומיפוי של המסע שלה בתהליך נבחר מול הארגון, מאפשרים לזהות את הנקודות הדורשות שיפור. מתוכן, נבחרות נקודות הגמישות ו'רגעי האמת', שבהן ניתן לעשות שינוי ולהגיע לשיפור משמעותי בתפיסת הלקוח את האינטראקציה שלו עם הארגון".

עוד הציגו בכנס, רנית זקצר, סמנכ"ל טכנולוגיות מטריקס, רמי גור, מוביל טכנו עסקי ב- matrix digital, קרייג לוי, מנהל מרכז התמחות CRM ואיתי אלמוג, CTO מטריקס BI. יחדיו הציגו את אבני הבניין לארגונים המבקשים לבנות חווית לקוח אפקטיבית.

הגיעו לסמינר כ- 80 מנהלים בכירים בתחום השיווק, השירות, הדיגיטל, הערוצים והמיחשוב, מן הארגונים המובילים במשק: בנק דיסקונט, בנק לאומי, בנק איגוד, בנק הפועלים, המזרחי טפחות, מנירה, הראל ומגדל, באיי דיגיטל, פז חברת נפטו, פייזר, דנאל, נטפים, שופרסל, שטראוס מים, אלעל, רשות שדות התעופה ועוד.

על מנת לממש חווית לקוח ולא רק לדבר עליה, בחרה מטריקס לקיים את הסמינר במרכז "נא לגעת". שתי עובדות של המרכז  הפתיעו את הקהל כאשר עלו על השולחן, במהלך התכנסות הבוקר, והדגימו מילים בסיסיות בשפת הסימנים, על מנת להקל על התקשורת עם עובדי המקום בהמשך היום. בתום הארוע, הוזמנו האורחים למסעדת החושך של "נא לגעת" להתנסות בטעימות יין וגלידה. ברכבת ארוכה, התקדמו האורחים פנימה אל עבר העלטה המוחלטת, מסרבים להתיק את הידיים מכתפי האיש שלפניהם. ההבדל בין היין האדום ללבן היה מתעתע, אך האפלה המוחלטת שחררה מעצורים, ואפשרה לנוכחים לתקשר בצורה פתוחה ומבודחת, ולהפוך זרים לחברים.

אודות matrix experience

matrix experience משמשת כגוף חוויית המשתמש של matrix ומתמחה בניהול ויצירת נכסים דיגיטליים בדגש על חווית משתמש ולקוח, עמידה בסטנדרטים גבוהים של מקצועיות ויצירת ערך לארגון וללקוח הקצה לאורך זמן. matrix experience מלווה את הלקוחות לאורך זמן בניהול ארוך טווח, הנעה קדימה ומשיכת הלקוח לעבר טכנולוגיות וטרנדים חדשים. matrix experience מעסיקה כ-40 נשות ואנשי מקצוע ופועלת בשוק הישראלי משנת 1999.