חברת כרטיסי האשראי לאומי קארד השלימה פיתוח והטמעה של מערכת קשרי לקוחות (CRM) חדשנית עבור מוקד תמיכת הלקוחות הפרטיים, המשרת כ-2.2 מיליון מחזיקי כרטיסי אשראי של החברה. המערכת החדשה מעמידה את לאומי קארד בחזית השירות ללקוח בעולמות הפיננסיים ומהווה תשתית למאפיינים חדשניים, כגון תמיכה במגוון ממשקים עתידיים, לרבות חיבור לפלטפורמות מובייל ויכולת לספק שירותים עצמיים ללקוחות.
תהליך הפיתוח והטמעת מערכת ה- Dynamics CRM נעשה בשיתוף עם חברת מיקרוסופט והתבצע על ידי אגף מערכות המידע בחברה. בתהליך, שארך כשנתיים וחצי, הושקעו כ-30 מיליון ש"ח. המערכת, שהחליפה מערכת ניהול קשרי לקוחות ותיקה מסוג Vantive, משרתת כ-800 נציגי שירות ומאפשרת לספק שירות מהיר ויעיל יותר ללקוחות החברה הפרטיים.
מערכת ה-CRM החדשה מאפשרת לנציג השירות לקבל את מלוא המידע על הלקוח במסך אחד ("מסך 360 מעלות") באמצעותו ניתן להבין טוב יותר את צרכי הלקוח ואופן שימושו בכרטיסי החברה ולהתאים לו את הפתרונות הנדרשים. המערכת מקשרת מעל 100 מערכות ארגוניות שונות בצורה שקופה, ללא צורך בזיהוי נוסף של הנציג מול המערכות השונות ומשפרת משמעותית את זמני התגובה ללקוח. המערכת החדשה מסוגלת לנהל משימות עבודה עבור הנציג ולווסת עומסים לפי הצורך ובדומה ליתר מערכות המחשוב בחברה, נבנתה תוך שימת דגש על אבטחת מידע קפדנית.
המערכת תאפשר בעתיד ללקוח לקבל שירותים עצמיים בערוצים דיגיטליים (אתר, מובייל) שלא היו זמינים עד כה, כדוגמת פתיחת ומעקב אחר פניות וביצוע הכחשות עסקה.
אשר רשף, משנה למנכ"ל ומנהל אגף מערכות המידע בלאומי קארד, אמר: "השלמנו תהליכי פיתוח והטמעה מורכבים של מערכת CRM מתקדמת אשר תוכננה כך שתספק לנו פתרונות לאתגרים הטכנולוגיים העתידיים. המערכת תסייע לנו לייעל את פעילות הארגון בצורה ניכרת ותשלים את מערכת ה-CRM שהוטמעה במוקד הלקוחות העסקיים לפני כשנתיים. הפיתוח העמיד אתגרים רבים בדמות חיבור המערכת למערכות ארגוניות רבות נוספות תוך התאמה לדרישות הרגולציה, חיבור לתהליכי עבודה והתאמה לצרכים ייחודיים לאופי העבודה של חברת כרטיסי אשראי, כל זאת, תוך שימת דגש על זמני תגובה גבוהים של המערכת". רשף ציין כי האתגר השירותי הגדול היה לבצע את עליית המערכת והמערכות הנלוות לאוויר במקביל, ללא כל הפרעה לשרות ללקוחות. "כלל הפעילות בוצעה באמצעות מנתחי מערכות ומפתחים, אנשי בדיקות והדרכות, מתוך הארגון ובשיתוף עם מומחי מיקרוסופט. אני משוכנע כי המערכת תמשיך ותשפר את יעילות השירות עבור לקוחות החברה ותקל על עבודת נציגי השירות, בטווח המידי וכן בהמשך הדרך עם השקת מוצרים ושירותים חדשים".