שלום לכולםהפעם אני רוצה לדבר על עוד היבט בנושא של מכירות ללקוחות ושכנוע אנשים וההיבט הואשימוש במילים של הלקוח, בתהליך המכירה כאשר באים למכור ללקוח את המוצר את השירות אתמה שלא רוצים בעצם להשתמש במילים של הלקוח ואני אסביר גם למה זה טוב וגם למה זה לאטוב ומתי לא להשתמש דווקא במילים של הלקוח. אז קודם כל בגדול צריך לזכור שתהליך שלמכירה בעצם המטרה שלו היא לגרום ללקוח להרגיש טוב, ומה גורם ללקוח להרגיש טוב?כשממלאים לו את החסרונות שלו. שימו לב מה שעושה טוב ללקוח זה לא שאנחנו מוכרים לואת המוצר שלנו מה שעושה טוב ללקוח זה בעצם שהחסרונות שהוא חושב שיש לו הם מתמלאיםלו באמצעות המוצר שהוא קונה.

ולכן לצורךהעניין זה אומר שעדיף תמיד להשתמש לכאורה לפי הפשט עדיף תמיד להשתמש דווקא במיליםשל הלקוח ואני אתן סתם דוגמא סטנדרטית בנאלית נגיד שלקוח בא למקום מרכז מכירות שלכלי רכב והוא אומר "שלום רציתי לברר פרטים לגבי האוטו הזה" שימו לב לאוטו אפשרלהגיד אוטו אפשר למכור לו רכב, נגיד לצורך העניין שהוא קרא לזה אוטו הוא לא קרא לזהרכב עכשיו אם המוכר הוא לא מקצועי אז המוכר יגיד לו "אוקי אני אתן לך פרטים על הרכבהזה", אם המוכר ממש מקצועי המוכר יגיד לו "אני אתן לך פרטים על האוטו הזה" למה? כיהלקוח רצה לקנות אוטו הוא לא רצה לקנות רכב. למרות שלכאורה זה אותו דבר אבל אף עלפי כן בחוויה הסובייקטיבית של הלקוח הוא מחפש אוטו הוא לא מחפש רכב.

אותו דברלדוגמא נגיד שיש מילה שיש לה שתי משמעויות נגיד שיש אפילו צורה לא נכונה לקרואלמוצר הזה והלקוח מבחינתו זה מה שיש לו בראש ברגע שמדברים איתו בשפה אחרת במיליםאחרות זה יותר מתרחק אצלו החוויה של מילוי החיסרון שלו באמצעות המוצר שאותו רוציםלמכור לו. ולכן בגדול בדרך כלל בברירת מחדל עדיף להשתמש במילים של הלקוח, אם הלקוחלדוגמא נגיד אומר "אני רוצה לקנות רכב לנסיעה לטיול" צריך להגיד לו "הרכב הזה יהיהלך טוב לנסיעה לטיול" לא להגיד לו לדוגמא לא להגיד ללקוח "הרכב הזה יהיה לך כייפילטייל בו", "הרכב הזה יהיה לך כייף איתו לנסיעה לטיול", מה הוא אמר הוא אמר שהוארוצה נסיעה לטיול או שהוא אמר לטייל? אמר נסיעה לטיול למה תגיד לו לטייל תגיד לונסיעה לטיול.

תן ללקוח אתמה שהוא ביקש להשתמש במילים של הלקוח, למה כי בחוויה הסובייקטיבית של הלקוח המוצרמתאים ללקוח יותר מאשר אם נציג אותו בדרך אחרת ולכן בברירת מחדל עדיף להשתמשבביטויים של הלקוח וזה גם בגלל שאז הלקוח כביכול מרגיש יותר הזדהות, הוא מרגיש בעצםשהוא עצמו רוצה את המוצר. מה זאת אומרת? אם נגיד הלקוח אמר "אני רוצה רכב לטייל בו"נניח ואז המוכר אומר לו "אוקי יש פה רכב שמאוד טוב לטיולים", לכאורה אין פה שוםבעיה אבל מה הבעיה? שהלקוח אמר "אני רוצה רכב לטייל בו" ואז המוכר אמר "יש פה רכבשהוא טוב לטיולים" ואז המוח של הקונה צריך לעשות פעולה של חישוב להגיד "רגע אם הואטוב לטיולים אז אני יכול לטייל בו".

יפה את הפעולההזאת אנחנו מנסים לחסוך מהראש של הקונה ולכן אם הלקוח "אני רוצה רכב לטייל בו" אזאנחנו נגיד לו "יש פה רכב שיהיה לך נוח לטייל בו, הנה יש פה רכב שהוא טוב בשביללטייל בו", לא להגיד "הנה רכב שטוב לטיולים" למה כי אז המוח של הלקוח צריך לעשותעוד פעולה ויש בזה נושא שלם. בין כך ובין כך מה שאני רוצה להוסיף עכשיו זה דווקא אתההפך של מה שאמרתי קודם, מה שאני רוצה להגיד שזה לא תמיד נכון זה לא כלל ברזל שצריךלהשתמש במושגים של הלקוח ולמה כי יש מושגים שהם דווקא יכולים להיות מושגים בעיתייםלצורך המכירה.

נגיד שהלקוחאמר "אני מעוניין לקנות ככה וככה" הוא לא אמר "אני צריך לקנות", הוא לא אמר "אניחייב לקנות" אמר "מעוניין" אז אם לדוגמא אנחנו נגיד ללקוח נשתמש במילה הזאת"מעוניין" בתהליך המכירה "אוקי אז הרכב שאמרת שאתה מעוניין לקנות הוא 1.. 2.. 3"לדוגמא מהיבט מסוים זה טוב מהיבט אחר אנחנו רוצים למחוק בראש של הלקוח את המילה"מעוניין". אני סתם נתתי כדוגמא "מעוניין" אבל העיקרון היה שאנחנו נגיד נרצה לגרוםללקוח לחשוב שהוא חייב לקנות את הרכב לא שהוא רק מעוניין לקנות את הרכב. אוקי מהאני מנסה לומר? אני מנסה לומר שלפעמים בתהליך של מכירה הלקוח נגיד לדוגמא לא יודעלהסביר מספיק טוב את מה שהוא רוצה ברמה שגם הלקוח עצמו מבין שהוא לא הסביר את זהמספיק טוב או נגיד שהלקוח משתמש בכל מיני מילים שהן מתארות את המוצר בצורה לאמחמיאה למוצר.

נגיד שהלקוחאומר "אני מחפש איזה משהו סביר לבית, אתה יודע אני מחפש איזה משהו במחיר סביר" אומשהו כזה נניח, עכשיו מה לעשות שהמוצר הזה הוא הרבה יותר טוב מאשר סביר ואז לדוגמאבמקרה כזה עדיף דווקא לא להשתמש במושג של הלקוח ואת המילה שהוא ציין לגבי המוצרשלנו למחוק אותה. מה אני בעצם מנסה לומר? אני מנסה לומר שמהיבט מסוים יש את החוקשאומר עדיף להשתמש במושגים של הלקוח למה כי אז זה חוסך בראש של הלקוח את הפעולהשהוא צריך לשאול את עצמו "האם המוצר הזה מתאים לי", למה? כי מה אמרת שאתה רוצה יפהזה מה שזה עושה. אוקי זה מהיבט אחד אבל אף על פי כן זה לא תמיד נכון החוק הזה שאומרשעדיף להשתמש במילים של הלקוח הוא לא תמיד נכון, למה? אני חוזר ומסביר עוד פעם ישמילים שהן יכולות להיות בעיתיות שהלקוח עצמו מרגיש שהמילים שלו לא מדויקות לדוגמאואז אם המוכר משתמש במילים של הלקוח, הלקוח עצמו לא מאמין במוצר בגלל שהוא חושבשעצמו לא תיאר מספיק טוב את מה שהוא רוצה לקנות.

לדוגמא אונניח נגיד שהלקוח עצמו הציג תיאור בעייתי כלשהו תיאור שמבטא נגיד חסרונות במוצר,נגיד הוא אומר "אני מחפש משהו שיעבוד לי רוב הזמן" אז לא להגיד לו "הנה יש לך פהמוצר שיעבוד לך רוב הזמן" כי המוצר הזה עובד כל הזמן למה להגיד לו רוב הזמן, אזלהגיד לו "אדוני יש לך פה מוצר שעובד כל הזמן". עכשיו מהיבט מסוים זה חיסרון כי הואאמר שהוא מחפש מוצר שיעבוד לו רוב הזמן ואז אם אנחנו נגיד לו כל הזמן אז המוח שלהלקוח עושה חישוב אם זה עובד כל הזמן כל שכן שזה עובד רוב הזמן, אוקי אבל אף על פיכן אם אנחנו נגיד ללקוח רוב הזמן יכול להיות שהלקוח לעצמו יגיד "עזוב אני לא רוצהאת המוצר הזה" למרות שהוא אמר שמספיק לו מוצר שיעבוד רוב הזמן אבל בתוך תוכו הוא לאשלם עם זה הוא דווקא מחפש מוצר שיעבוד כל הזמן לדוגמא.

ולכן אם אנחנונגיד נשתמש בביטוי שהלקוח אמר "אני מחפש מוצר שיעבוד לי אפילו רוב הזמן, משהושיחזיק x זמן" והמוצר הזה מחזיק פי מאה, נגיד והוא אומר "אני מספיק לי אחריות לשנה"אבל במוצר הזה יש אחריות לעשר שנים אז אנחנו נגיד לו "אדוני המוצר הזה יש לך עליואחריות לעשר שנים לא לשנה" דווקא נשתמש במושגים אחרים. עכשיו בקיצור עוד נוסיףונעמיק יהיה צריך לשים לב שיש לפעמים ביטויים שהלקוח משתמש שאנחנו לא נרצה לתאר בהםאת איך שהלקוח תיאר את המוצר את השירות את מה שזה לא יהיה אנחנו דווקא נרצה לשכתבלו את המילים הבעייתיות האלה במילים אחרות.

עכשיו מסקנהלכאורה שאפשר להסיק לכאורה, אז מה המסקנה הכי טובה שאפשר להסיק ממה שהסברתי עכשיו?שלכאורה הדבר האידיאלי הוא פשוט לבדוק איזה מילים הלקוח דיבר שטובות ופשוט להשתמשבהם, איזה מילים הלקוח דיבר שהראה לנו שהן לא טובות ולהחליף אותן בביטוים אחריםטרמינולוגיות אחרות או מה שזה לא יהיה, לכאורה זאת המסקנה שהיא כמובן נכונה אבלכמובן היא גם לא נכונה באופן מוחלט, ולמה? כי לפעמים יש מצבים שבהם אם אנחנו נשתמשאפילו בחלק מהמילים שבהן הלקוח השתמש אסוציאטיבית רגשית אנחנו נחבר אותו לשארהמילים שעלו לו בראש שאנחנו רוצים שהוא ישכח אותם.

זאת אומרתנגיד שהלקוח תיאר את המוצר הוא אמר "אני רוצה א.. ב.. ג.. ד.." אמר תיאור מסוים שלהמוצר אז אנחנו לכאורה הגרסה הראשונה אומרת אז תגיד לו "יש לי פה מוצר שיש בו א..ב.. ג.. ד.." בדיוק מה שהוא אמר זה מה שיש במוצר בהנחה שיש את זה במוצר כמובן,התוספת שהוספתי אחר כך אומרת אבל תשים לב שה - ב' ו - ג' יש להם בעיה בצורת ניסוחכי הניסוח הזה הוא ניסוח שלישי דווקא המוצר שלנו יותר טוב מאיך שהלקוח הציג אותו אושאנחנו גם יכולים להציג את המוצר בצורה יותר טובה מאשר איך שהלקוח תיאר את מה שהואמחפש ולכן לכאורה מה המסקנה המתבקשת שאת א' ו - ד' שהלקוח תיאר את זה טוב אנחנונשתמש ב - א' ו - ד' אבל ב' ו - ג' שהלקוח תיאר את זה לא טוב בעינינו אז אנחנו בעצםנחליף את זה למונחים אחרים מונחים יותר טובים יותר מחמיאים למוצר.

אבל גם זהלפעמים בעייתי למה? כי אם אנחנו נשתמש ב - א' וב - ד' בשני התיאורים שהם כביכולמחמיאים למוצר עדיין מאחר שהשתמשנו בדיוק במילים שהלקוח השתמש בהן קודם אז חווייתיתרגשית אנחנו חיברנו אותו גם למילים שהוא הזכיר ב - ב' ו - ג' ולכן לצורך העניין ישמצבים שאם לקוח מישהו רוצה לקנות איזה מוצר והוא תיאר את המוצר בצורה בעייתית, נגידשהבן אדם הזה לא יודע שהטכנולוגיה השתנתה והוא בא לקנות משהו ישן אבל המוצר הזה טובפי אלף ממה שהוא מחפש ואם אנחנו נגיד גם רוצים כפול כסף ממה שהוא חשב שהוא רצה לשלםמלכתחילה, למה כפול כסף? כי המוצר הזה גם הוא טוב פי אלף ממה שהוא רצה לקנות אבל אםאנחנו נשתמש בחלק אפילו, יכול להיות מצב שבו אם נשתמש אפילו בחלק מהמושגים שבהםהשתמש הלקוח קודם אז חווייתית רגשית הוא בעצם מחובר למה שהוא קודם חשב על המוצרוהוא בעצם לא מבין שמדובר בכלל במוצר בדבר אחר שהוא הרבה יותר טוב ממה שהוא רצהלקנות.

ולכן שימו לבאם בברירת מחדל עדיף להשתמש במילים שהלקוח השתמש בהן ואם הבנו שבעצם יש ביטוייםשבהם הלקוח משתמש או תיאור או מה שזה לא יהיה שלפיהם עדיף לא להשתמש בו, למה כי זהבעייתי ועדיף לנו דווקא לשכתב את מה שהלקוח דיבר נגיד שהלקוח אומר סתם כדוגמא "אנימחפש רכב נוח" עדיף להגיד לו "יש פה רכב מאוד נוח" אנחנו משכתבים את מה שהוא אמרמהמילה "נוח" למילה "מאוד נוח", נניח אוקי או נגיד שהלקוח "אני מחפש רכב שאני לאאסבול בו, אני מחפש רכב שלא יעשה לי כאבי גב" נניח, עכשיו למה לא לדבר בצורהפוזיטיבית למה להגיד לו "הנה יש לך פה רכב שלא תסבול", מה זה "רכב שלא תסבול בו"שתהנה בו. אוקי אבל צריך לשים לב כי זה כאילו ניסוח בעייתי זה ניסוח שמקטין כי מהאנחנו נמכור לו מוצר כי אתה לא תסבול בו?

אבל מה שכןצריך לשים לב שאם משתמשים אפילו בחלק מהמילים שהלקוח השתמש קודם לפעמים עלוללהיווצר מצב שבו הלקוח חווייתית עדיין יהיה מחובר למילים השליליות שהוא קודם תיארבהן את המוצר ואז דווקא זה בסופו של דבר יכול לגרום לו לא לקנות את המוצר למרותשהוא אמר שזה מה שהוא מחפש, כי יכול להיות שהוא לא סגור על עצמו והוא לא באמת בטוחשהוא רוצה דווקא לקנות את המוצר הזה ולכן צריך לשים לב שאם נגיד לדוגמא משתמשיםבמילים של הלקוח והלקוח מהסס או בכל זאת לא רוצה לקנות את המוצר או לא בטוח שהוארוצה לקנות את המוצר צריך לשים לב שלב ראשון אולי הלקוח הציג את המוצר בצורה לאמספיק מחמיאה אולי אנחנו יכולים להשתמש במילים אחרות שונות קצת, שימו לב שונות קצתשבהן אנחנו נציג את המוצר בצורה הרבה יותר מחמיאה ואז הלקוח כן ירצה לקנות אתהמוצר.

אם גם זה לאעובד אז צריך לשים לב אולי אפשר להציג את כל המוצר כולו בצורה שונה לגמרי כאילומדובר פה על מוצר חדש ואז למכור את זה ללקוח, להגיד לו "תקשיב מה שאתה מחפש אין לנובחנות" למרות שיש לנו את זה בחנות "ואנחנו בעצם נמכור לך מוצר חדש", כאילו חווייתיתלשדר לו שזה בעצם מדובר על מוצר אחר מאשר מה שהוא רצה לקנות. ולמה מה מהות העניין?מהות העניין היא כי לכאורה אם הלקוח אמר "אני רוצה לקנות א.. ב.. ג.. ד.." תגיד לו"הנה א.. ב.. ג.. ד.." והוא קנה מה אכפת לנו איך הוא התנסח אבל העניין הוא פשוט אםהיינו בטוחים במאה אחוז שהלקוח שאמר "אני רוצה לקנות א.. ב.. ג.. ד.." אם הוא יחשובשיש מולו "א.. ב.. ג.. ד.." הוא יקנה את זה תגיד לו "אדוני יש פה א.. ב.. ג.. ד..קח תקנה" הוא קנה שלום לישראל, מה הבעיה? הבעיה היא שיכול להיות שהלקוח אומר "אנירוצה א.. ב.. ג.. ד.." זה מה שהוא אמר שהוא רוצה אבל בתוך תוכו הוא לא בטוח שהוארוצה את זה, למה? כי יש בזה חסרונות והחסרונות האלה לפעמים באים לידי ביטוי בצורהשבה הלקוח תיאר את המוצר...

המאמר מאת מאמן אימון אישי/ עסקי / ייעוץ / אליעד כהן - www.EIP.co.il | מטפל רב תחומי,מאמן אישי מומלץ, מאמן אישי לחיים, מאמן עסקי

הכנס לאתרותהנה מעוד אימון עסקי, מטפל רוחני, תתמודע, באיזה מילים למכור..., ...של אנשי מכירות, איך..., לקוח, לקוחות, ללקוח,אימון אישי ועוד ...