בסקירה זו נשווה בין מערכות זימון תורים מתקדמות, לעומת מערכות מסורתיות יותר, דוגמת Microsoft Outlook ואף יומני דף ונייר. הסקירה אינה סקירה טכנית המשווה מפרט טכני זה או אחר, אלא בוחנת את היכולות הנדרשות ממערכת זימון תורים מתקדמת מנקודת מבטם של לקוחות ולקוחות פוטנציאלים כמענה לצרכיהם אליו נדרש בעל העסק וכן הסיבות שהכלים הקיימים כשלו במתן מענה להם.

נפתח את הסקירה בהבדלה חשובה בין Microsoft Outlook לבין מערכת זימון תורים, שכן Outlook איינה מערכת זימון תורים כלל וכלל, אלא יומן פגישות, אמנם בעל יכולות וגמישות, אך בכל זאת מוגבל להגדרה של יומן פגישות. בטוחני שאין צורך להכביר במילים ביתרונות של מערכת זימון תורים אמיתית, לבין שימוש ביומני דף ונייר.

בסקירה זו יצוינו מספר הגדרות. ההגדרות הן בגדר המלצות ודרישות אליהן נדרש בעל העסק לעתים מזומנות. בכל פיתוח שנעשה בתחום זימון התורים, מומלץ לבדוק אותן אל מול אותן הגדרות. מערכת לזימון תורים יעילה, מטייבת את ההגדרות לאורך השנים, מוסיפה ומתאימה אותן לדרישות חדשות בהן נתקל בעל העסק.

העסקים פורחים

עסקים רבים מבינים, לאחר שעשו שימוש ב-Outlook, כי מערכת Outlook איננה מסוגלת לעמוד יותר בדרישות העסק. הדבר יכול לנבוע מכך שבעבר היו 100-500 לקוחות בלבד, או יומן אחד בלבד לנהל, והם הסתפקו בכלים מסורתיים כמו יומן דף ונייר או Outlook, והמשוכללים שבהם גם Excel לצורך מעקב.

הסיבה יכולה לנבוע מכך שעם גדילת העסק, גדלה כמות העובדים בעסק, וכעת נדרשת יכולת של ריבוי משתמשים העובדים על יומן אחד, או ריבוי יומנים.

עם גדילת העסק ייתכן כי הוא יגדל למספר סניפים או אתרים. על מערכת זימון התורים לתמוך בהיררכיה כזו, ולאפשר להגדיר כי יומן מסוים שייך למספר סניפים (לדוגמה רופא) או שהוא שייך לסניף ספציפי (לדוגמה חדר ניתוח).

הגדרה: מערכת זימון תורים הינה מערכת המאפשרת ריבוי יומנים, ריבוי משתמשים, ותמונת מצב זמן אמת של כל יומן, כך שאם נקבעת פגישה בעמדת מחשב אחת, היא מופיע מיד בשאר העמדות.

אופי העסק

ללקוחות רבים צרכים ייחודיים שליומן פגישות רגיל אין יכולת לתת להם מענה. במערכות מסורתיות הם נאלצים לעקם את תהליכי העבודה של העסק על מנת שיתאימו למערכת היומן, הדבר פוגע ביעילות העסק, ויכול אף לפגוע במוניטין העסק כאשר הדבר גורם להמתנת הלקוח ולטעויות, ואף יכול להגיע לאובדן הכנסות.

הגדרה: מערכת זימון תורים הינה מערכת המאפשרת התאמה שלה אל העסק, ולא להיפך.

פגישות קבוצתיות

אופי עבודה נפוץ הינו יכולת קביעת תור משותף למספר אנשים ("פגישה קבוצתית"), כמקובל במפגשי הדרכה למשל. במערכות מסורתיות לרוב ניאלץ להסתפק בקביעת פגישה תחת כותרת "קבוצה א'" כאשר במערכות מחשב במקרה הטוב נוכל לתעד את שם המשתתפים (כל פעם מחדש...) תחת הערה. בתוכנה לזימון תורים ניתן להגדיר קבוצה קבועה (לדוגמה משתתפי קורס או חוג) או ארעית (לדוגמה קבוצת הדרכה), לקבוע תור למשתתפי הקבוצה ביחד, כאשר בכל עת אנו יכולים להתייחס לתור ברמת הפגישה או ברמת המשתתפים. לדוגמה, אם נשנה את מועד הפגישה, נצטרך לבצע זאת פעם אחת, אך באפשרותנו לשלוח הודעת SMS למשתתפי הפגישה על שינוי התור בלחיצת כפתור אחת.

ניהול משאבים

בעיה נוספת בה נתקלים עסקים, הינו לדוגמא מרפאה בה יש מספר מטפלים, בעלי תחומי עיסוק דומים, אשר נדרש להם מכשור לצורך ביצוע הטיפולים. לרוב מדובר במכשור יקר אשר יש במרפאה רק פריט ממנו. מערכת זימון התורים נדרשת לאפשר לקשר את המכשור לפגישה כמשאב נדרש, ולהתריע על התנגשות בדרישה למשאב. במערכות מסורתיות קשה מאוד עד בלתי אפשר לנהל זאת. במקרה של Outlook הדבר ניתן רק במידה אם עובדים עם שרת Microsoft Exchange המאפשר ניהול משאבים, ובמערכת אחרות הדבר פשוט אינו אפשרי.

ניהול משמרות

בתחום זה כושלות מערכות רבות, הן מסורתיות והן מערכות זימון תורים מתקדמות כביכול.
מערכות אלו אינן מאפשרות הגדרה גמישה של שעות העבודה, ולרוב המשתמשים במערכות אלו נאצלים לעשות שימוש בפגישות סרק על מנת לתחום זמנים, לספק הנחיות לצוות העובדים והדבר גורם לתצוגה מבולגנת של היומן.

במערכת זימון תורים מתקדמת, באפשרותנו להגדיר לכל יומן את שעות העבודה שלו, להגדיר לו הפסקה ארעית או קבועה. מערכות זימון תורים מתקדמות, אף מאפשרות להגדיר בלוקים ביומן לטובת סוגי פעילויות מסוים. לדוגמה, בחצי הראשון של יום העבודה לבצע ניתוחים בלבד, בשעתיים הבאות בדיקות ובסוף היום ביקורות, כמובן ניתן להגדיר שילוב של סוגי פעילויות בבלוק.

ניהול חכם יותר במערכת, יאפשר לרדת עוד יותר לפרטים ולהגדיר שבכל שעת עבודה, ניתן לקבוע למשל שעשר דקות הראשונות של כל שעת עבודה מוקדשות לטיפול בלקוחות חדשים בלבד.

מערכת זימון תורים נדרשת לספק תמונת מצב בכל עת של המשמרת, לדוגמה עליה להציג סיכומים של כמות הניתוחים, בדיקות וביקורות עבור יום עבודה, או בתקופה.

יומני משנה

זהו המבחן האמיתי של מערכות זימון התורים, ואחת מהיכולות המבדילות בין המערכות הפשוטות למתקדמות. דוגמה ליומן משנה הינו מקרה של יומן חדר ניתוח ויומן רופא. לדוגמא, כאשר אנו קובעים פגישה לחדר הניתוח, אנו מציינים את שם הרופא המנתח. הפגישה הינה פגישה אחת, המקושרת לשני היומנים, ביומן של הרופא, מצוינים פרטי המטופל ושם/מספר חדר הניתוח. ביומן חדר הניתוח, מצוין שם הרופא המנתח, ופרטי המטופל. כל שינוי בפרטי הפגישה מתבצע בשני היומנים במקביל, וכמובן שמתבצעת בדיקת זמינות בזמן אמת בשני היומנים על מנת למנוע קביעת תור במועד בו אחד מהיומנים אינו זמין. תצוגה ויזואלית ברורה של ניצול אותו חדר ניתוח, על ידי הגדרת צבע עבור כל רופא, תאפשר בקלות לבצע הבחנה בין פגישות רופא זה או אחר, ביומן חדר הניתוח המשותף.

הערות ומידע נוסף

הערות יכולות להיות מסוגים שונים. החל מלקוח שדורש להיות מטופל רק על ידי עובד מסוים, הערה רפואית לרגישות לתרופה מסוימת, או הערה של רופא שמבקש שלתור הבא הלקוח יביא צילום מסוג מסוים. על המערכת לאפשר תיעוד הערות דיסקרטיות פנימיות אשר ישמשו את צוות העובדים, אך לעולם לא ייחשפו ללקוח. מערכת זימון התורים צריכה להיות גמישה ולדעת מתי להקפיץ לעובד את כל אחד מהנתונים הללו, כולל במעמד תזכור הלקוח על הפגישה (עוד בנושא זה בהמשך).

על המערכת לתמוך בעובד, ולהציג לו בעת קביעת התור הנחיות ספציפיות לגבי היומן לו הוא מבקש לקבוע תור, לדוגמה: טפסים שעליו להביא, בדיקות מקדימות שעליו לבצע, חברות ביטוח עימם יש למרפאה הסדר ובאפשרותו לקבל מהן החזר, וכו'.

מעקב וגביה

נושא זה הינו לב מערכת זימון התורים, והיתרון שלה על פני כל החלופות הפשוטות יותר.

מערכת זימון תורים מתקדמת מאפשרת תיעוד סטאטוסים שונים עבור כל תור - החל מתיעוד הופעה, אי-הופעה וביטולי תור, ועד סטאטוס תשלום. הדבר מונע תפוסת סרק על ידי "מבריזנים סדרתיים" או דחיית קבלת תשלום מאחר והיה ספק האם הלקוח שילם או בכלל צריך לשלם.

מערכת זימון תורים מתקדמת מאפשרת להגדיר מחירונים ופריטים, אשר ניתן לקשר לפגישה. כך לדוגמה ניתן לקבוע פגישה לייעוץ, ללקוח של קופ"ח מכבי, ופגישה לטיפול פילינג ללקוח פרטי, המערכת תתמחר את הפגישה ללקוח, אוטומאטית תגדיר למשתמש את אורך הפגישה הנדרש, ותאפשר בלחיצת כפתור לבצע גביה והפקת חשבונית ללקוח, ללא צורך בהזנה חוזרת של פרטי הטיפול.

בזאת לא מסתכם כמובן נושא המעקב. מערכת זימון תורים מתקדמת שומרת היסטורית אירועים ברמת התור, כל שינוי בתור מתועד - מי הזיז אותו, ממתי למתי, מי ביטל תור ולמה.

אלמנט חשוב נוסף הוא ניהול של רשימת ממתינים. בעת קביעת תור הלקוח מציין כי ברצונו בתור מוקדם יותר במידה והוא יתפנה, המערכת מאפשרת לנו להגדיר את פרטי התור המבוקש, ובמידה ויתפנה תור העונה על דרישות אלו, המערכת תציע לשבץ את הלקוח. כמובן שניתן להגדיר עדיפויות כך שלדוגמה תינתן עדיפות ברשימת ההמתנה לפי דחיפות, או ללקוחות VIP למשל.

הרשאות

בניגוד למערכות מסורתיות דוגמת אאוטלוק, המאפשר לכל דכפין למחוק פגישה מהיומן, במערכות זימון תורים ניתן לקבוע הרשאות מסודרות. לדוגמה ניתן לקבוע כי מוקד מכירות יכול לקבוע פגישה לאיש מכירות, אך מאחר ונציגי מכירות מתוגמלים לפי הגעה של הלקוחות לאיש המכירות, אין באפשרותם לסמן הופעה לפגישה. לחילופין אנשי המכירות אינן יכולים למחוק פגישות, שכן הם נמדדים על אחוזי סגירה ואם ימחקו פגישות שלא נסגרו, יגדילו את אחוזי הסגירה שלהם.

קישוריות

מערכת זימון התורים צריכה להיות לב העסק ואמצעי קשר בין העסק לעובדיו וללקוחותיו. לצורך כך נדרש כי מערכת זימון התורים תספק ממשקים רבים למערכות וכלים חיצוניים.

הקשר הישיר בין מערכת זימון התורים ללקוחות בא לידי ביטוי בתזכורים תורים. לקוחות מסורתיים יותר עושים שימוש בשיחת טלפון לצורך זה. החיסרון בכך הינו בעלויות השיחה היקרות ובזמן היקר שמתבזבז על כך. לקוחות רבים עוברים לעשות שימוש באלטרנטיבות מתקדמות יותר. אלטרנטיבה אחת לשיחות הטלפון הינו ה-SMS המוכר והוותיק, המאפשר משלוח הודעה אישית לטלפון הסלולארי של הלקוח המזכיר לו כי בתאריך X בשעה Y יש לו תור ל-Z. אלטרנטיבה טובה יותר הינו ממשק VMS מתקדם, המאפשר השמעת הודעה קולית אישית ללקוח. יתרון של שיטה זו הינה במשוב, שכן הלקוח יכול באמצעות מקשי הטלפון להשיב האם הוא יגיע לתור, או שהוא מעוניין ליצור קשר עם העסק לתיאום מחדש. האמצעי האחרון הינו דואר אלקטרוני, אמצעי זה הוא הזול ביותר והמהיר ביותר, חסרונו הינו בכך שאנו מסתכנים כי התזכור שלנו ייחסם על ידי כלי סינון דואר זבל בדרך, או שהלקוח לא יקרא את הדואר בזמן.

עובדי החברה עושים שימוש במערכת כל העת כאשר הם בעסק. אך מה קורה כאשר אחד הלקוחות מתקשר מעבר לשעות העבודה של העסק ומעוניין לקבוע פגישה ? באופן מסורתי העובד יאמר ללקוח כי הוא יחזור אליו למחרת במשרד, תוך סיכון באובדן הפגישה או העסקה.
מערכת זימון תורים מתקדמת צריכה לאפשר ממשקים לסנכרון יומני ואנשי קשר למערכות כמו Google Calendar, GMAIL, Microsoft Outlook וכן לטלפונים סלולאריים חכמים דוגמים iPhone, Windows Mobile ו-Nokia S60 Series. הממשקים מאפשרים סנכרון דו-כיווני כך שתתאפשר לא רק הצגת היומן לעובד על גבי הטלפון הסלולארי שלו, אלא קביעת פגישה באמצעות הנייד אשר מתעדכנת מיידית בבית העסק !

סיכום

מערכת זימון תורים מתקדמת מטרתה לייעל את העסק, לשפר את זמינות העסק ועובדיו, ולאפשר לו להיות גמיש ללקוחותיו, תוך עמידה בנהלים ברורים והגדרות יסוד. המערכת צריכה לגדול יחד עם העסק, ולהמשיך לשרת אותו נאמנה גם כאשר הוא פועל מאתר אחד ומול 100 לקוחות, וגם כאשר הוא פועל מ-50 אתרים ומול 1,000,000 לקוחות. על המערכת לשפר את אחוזי ההגעה לפגישות ע"י שיפור הקשר עם הלקוח. עם הגידול בכמות העובדים, חשוב כי המערכת תאפשר להגדיר הרשאות לעובדים, וכך להגביל עובדים זוטרים אך לאפשר גמישות למנהלים.