דף הבית

ניהול

פרסום המאמר באתרך

באפשרותך לפרסם את המאמר הזה באתרך בכפוף לתנאי השימוש .בפרסום המאמר עליך להקפיד על הכללים הבאים: יש לפרסם את כותרת המאמר, תוכנו, וכן פרטים אודות כותב המאמר. כמו כן יש לכלול קישור לאתר מאמרים עסקיים ומקצועיים (http://www.portal-asakim.com).

בחזרה למאמר

כותרת המאמר:


תקציר המאמר:
שירות לקוחות הנו נדבך חשוב מאוד בכל עסק, בעיקר בימים אלה כאשר התחרות קשה מתמיד. אחד הכלים רבי העוצמה העומדים לרשות חברה לטיפול בלקוחותיה הוא שפת גוף. אחד האתגרים הגדולים של נותני שירות הוא התמודדות עם לקוח זועם. במעמד כזה שפת הגוף יכולה לסייע לפתור את הבעיה, אך מאידך היא גם עלולה להחמיר את המצב. התנהלות נינוחה ומרגיעה של נותן השירות עושה את ההבדל בין טיפול נכון בלקוח לבין החמרת הבעיה. זו מוקרנת במידה רבה על ידי שפת הגוף של נותן השירות. סרט ההדרכה "שפת גוף לנותני שירות" מספק תשובות רבות בנושא.

מילות מפתח:


קישור ישיר למאמר:


גירסת HTML:
<html> <head> <title>שפת גוף לנותני שירות לקוחות</title> <meta name="description" content="שירות לקוחות הנו נדבך חשוב מאוד בכל עסק, בעיקר בימים אלה כאשר התחרות קשה מתמיד. אחד הכלים רבי העוצמה העומדים לרשות חברה לטיפול בלקוחותיה הוא שפת גוף. אחד האתגרים הגדולים של נותני שירות הוא התמודדות עם לקוח זועם. במעמד כזה שפת הגוף יכולה לסייע לפתור את הבעיה, אך מאידך היא גם עלולה להחמיר את המצב. התנהלות נינוחה ומרגיעה של נותן השירות עושה את ההבדל בין טיפול נכון בלקוח לבין החמרת הבעיה. זו מוקרנת במידה רבה על ידי שפת הגוף של נותן השירות. סרט ההדרכה "שפת גוף לנותני שירות" מספק תשובות רבות בנושא."> <meta name="keywords" content="הטרדה מינית, פיתוח הדרכה, פיתוח מנהלים, שיפור שירות, שפת גוף, בטיחות בעבודה, בטיחות, ניהול, מנהיגות, עבודת צוות, ניהול זמן, ניהול אפקטיבי, תקשורת בין אישית, תרבות ארגונית, קבלת החלטות, מוטיבציה, הנעת עובדים, משוב, הערכה, הדרכה, סרטי הדרכה, תקשורת בינאישית"> <meta name="expires" CONTENT="never"> <meta name="language" CONTENT="hebrew"> <meta name="distribution" CONTENT="Global"> <meta name="robots" content="index, follow"> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=windows-1255"> </title> <body dir="rtl"> <h1>שפת גוף לנותני שירות לקוחות</h1><br/> <br/><strong>נכתב על ידי: <a title="שפת גוף לנותני שירות לקוחות" href="http://www.portal-asakim.com/Authors//Author236.aspx ">נורית נחום</a></strong><br/> <br/><p ><strong><span style="text-decoration: underline;"> </span></strong></p> <p >שירות לקוחות הנו נדבך חשוב מאוד בכל עסק, בעיקר בימים אלה כאשר התחרות קשה מתמיד. אחד הכלים רבי העוצמה העומדים לרשות חברה לטיפול בלקוחותיה הוא <strong>שפת גוף</strong>. זו משפיעה על האופן בו יתפוס הלקוח את החברה כבר במגע הראשוני עמה, גם אם הוא מתקיים באמצעות הטלפון. כך למשל, קול שנשמע ידידותי ונלהב יכול להכריע אם הלקוח יבחר לעבוד עם חברה מסוימת.</p> <p >כאשר האינטראקציה עם הלקוח היא פנים אל פנים, <strong>שפת הגוף</strong> של העובדים מסייעת ליצור את הרושם הראשוני. אם העובדים יושבים בחוסר מעשה, נראים משועממים ושרועים בעייפות בעמדותיהם, מיותר לציין מה זה עושה לתדמית של החברה. ולעומת זאת, חישבו איזו השפעה נפלאה תהיה על הלקוחות אם הם נכנסים לחברה שעובדיה דרוכים, מסבירי פנים ופונים אליהם באופן יזום מיד כשהם עוברים את סף הדלת.</p> <p >ככלל, חשוב <strong>ששפת הגוף</strong> של נותן השירות תהיה מכובדת ומותאמת ללקוח. יש להתייחס לכל לקוח כאל אורח כבוד. ניתן להשיג זאת באמצעים פשוטים כמו קשר עין <strong>ושפת גוף</strong> פתוחה וידידותית.When a customer walks in to your business the body language of employees helps to</p> <p >אחד האתגרים הגדולים של נותני שירות הוא התמודדות עם לקוח זועם. במעמד כזה <strong>שפת הגוף</strong> יכולה לסייע לפתור את הבעיה, אך מאידך היא גם עלולה להחמיר את המצב. פעמים רבות הלקוח מחפש פורקן לתסכול שלו ואינו זקוק להרבה יותר מאשר אוזן קשבת. במקרים כאלה, על העובדים לשמור על הבעת פנים ניטרלית, להקשיב לו ולשדר פתיחות. לעומת זאת, נותן שירות יכול להחמיר את המצב אם יקטע את הלקוח באמצע דבריו, ישדר תוקפנות וישתמש במחוות ידיים מוגזמות. </p> <p >נותני השירות הינם הגורם שהארגון בחר להציב "בחזית" - מול מקבל השירות - וככאלה הם נדרשים לא פעם להתמודד עם לקוחות זועמים, מאוכזבים, לחוצים או מודאגים. משימה זו מורכבת בשל מחויבותם לייצוג הולם של הארגון, בשעה שהם עצמם נאלצים לספוג בשם הארגון תגובות קשות.</p> <p >התנהלות נינוחה ומרגיעה של נותן השירות עושה את ההבדל בין טיפול נכון בלקוח לבין החמרת הבעיה. זו מוקרנת במידה רבה על ידי <strong>שפת הגוף</strong> של נותן השירות.</p> <p > </p> <p align="center"><strong>מה משדרת שפת הגוף של נותן השירות?</strong></p> <p align="center">דוגמאות מתוך סרט-ההדרכה " <strong><span style="text-decoration: underline;"><a href="http://www.multiyeda.co.il/Catalog.asp?Cat_id=500">שפת גוף</a></span></strong> לנותני שירות ":</p> <p align="center"><span style="text-decoration: underline;"> </span></p> <p ><strong><span style="text-decoration: underline;">ידיים</span></strong><strong>:</strong><strong></strong></p> <p >•· <strong>קצב:</strong> הנעת הידיים בקצב הדיבור משדרת ביטחון ונינוחות.</p> <p >•· <strong>מחוות:</strong> מיעוט במחוות ידיים (לעתים, בשל חשש להסגיר מצוקה מול לקוח) מעוררת חשד.</p> <p >•· <strong>תנועות: </strong>משיכת ידיים לצדדים משדרת מסר של התנערות מאחריות.</p> <p >•· <strong>תנוחת הידיים:</strong> מלמדת על יחסו של נותן השירות לסיטואציה</p> <p >•o <strong>גב כף היד כלפי מעלה: </strong>תנועה מרגיעה המשדרת ביטחון עצמי. בסיטואציות מסוימות עלולה לקומם את הלקוח עוד יותר.</p> <p >•o <strong>גב כף היד כלפי מטה:</strong> תנועה "מתחננת", הנותנת ללקוח תחושת כבוד ועשויה להרגיעו.</p> <p >•o <strong>כפות ידיים פרושות לצדדים:</strong> תנועה מחבקת. עלולה להיתפס כידידותית מדי מול לקוח זועם.</p> <p >•o <strong>כף היד כתמרור "עצור":</strong> תנועת דחייה. מאוד לא מומלצת כאשר המטרה היא להרגיע.</p> <p > </p> <p ><strong><span style="text-decoration: underline;">מבט</span></strong><strong>:</strong></p> <p >•· <strong>מבט ישיר בעיני הלקוח וחיוך על הפנים -</strong> משדר רוגע וידידותיות ויוצר אווירה נינוחה.</p> <p >•· <strong>מבט מתחמק והתמקדות בניירת/מסך המחשב -</strong> נותן ללקוח תחושה שאינו מקבל תשומת לב ראויה ומחריפה את כעסו.</p> <p > </p> <p ><strong><span style="text-decoration: underline;">פוזיציה ותנועות</span></strong><strong>:</strong></p> <p >•· <strong>הנעת הגוף בחוסר נוחות ו/או ריבוי נגיעות בפנים (במיוחד באף</strong>)<strong>:</strong> סימן לשקר.</p> <p >•· <strong>שמירת חיץ פיזי: </strong>מייצר תחושה של ניכור. הסרט ממחיש כיצד ניתן לשבור מחיצות אלו: יציאה מעמדת דלפק הקבלה והתייצבות לצד לקוח זועם; הימנעות מהצמדת חפץ (כמו לוח כתיבה או אביזר אחר) לגוף, באופן המשדר התגוננות ומרמז על כך שיש מפני מה.</p> <p ><strong> </strong></p> <p ><strong>המסר המרכזי לנותן השירות:</strong> בסיטואציה של מתן שירות - לעולם יהיה הלקוח בתפקיד הדומיננטי, בעוד אתה בתפקיד ה"נחות" (ואין זה משנה אם אינך חש כך באופן אישי). לכן, במצב של מצוקה יש לשדר מסר זה ללקוח כדי להרגיעו. <strong>מי שזוכר זאת יצליח בקו הקדמי!</strong></p> <p > </p> <p > </p> <p >נושאי סרטים נוספים:</p> <p > </p> <p >ליצור קשר ב- 90 שניות -</p> <p >סרט משעשע המתמקד בחשיבותן של השניות הראשונות באינטראקציה עם הלקוח. ניקולס בות'מן, מומחה בעל שם עולמי, מספק דרכים מומלצות שיסייעו לנצל את הזמן הקצר הזה כדי לבנות במהירות קשר של אמון וקירבה, באמצעות גישה נכונה, <strong><a href="http://www.multiyeda.co.il/Catalog.asp?Cat_id=500">שפת גוף</a></strong> מתאימה ויכולת לנהל שיחה.</p> <p > </p> <p >הטרדה מינית תחליטו אתם -</p> <p >הטרדה מינית היא סוגיה שנויה במחלוקת ולא תמיד מובנת בסביבת העבודה של ימינו. הסרט מנסה להבהיר את הבלבול השורר לגבי השאלה מהי <strong><a href="http://www.multiyeda.co.il/Catalog.asp?Cat_id=538">הטרדה מינית</a></strong> ומה היא לא. באמצעות מצבים השייכים לתחום האפור של הטרדה מינית במקומות עבודה שונים, מתבקשים הצופים לקבוע האם מתרחשת הטרדה מינית. בחור ובחורה מנתחים כל סצינה ובודקים את הגבולות הדקים שלעיתים נחצים ויוצרים בסיס לתלונה מוצדקת על הטרדה מינית.</p> <p > </p> <p >ערכות הדרכה לבטיחות -</p> <p >ערכות הבטיחות הן מוצר חדש ל <strong><a href="http://www.multiyeda.co.il/Catalog.asp?Cat_id=532">פיתוח הדרכה</a></strong>, המסייע להעביר הדרכות חוויתיות, מקצועיות ואינטראקטיביות. כל ערכה מכילה סרט מקצועי להדרכת בטיחות, מצגת הדרכה הכוללת הסברים למדריך, הפעלה אינטגרטיבית ומבזק ידע.</p> <p > </p> <p ><strong>ועוד.</strong></p> <p ><strong></strong></p> <br/><br/> <strong><u>פרטים אודות כותב המאמר</u></strong> <br/> <p>נורית נחום היא יועצת סרטים ומנהלת השיווק במולטידע.</p> <p><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he">חברת מולטידע מייצגת</span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" dir="ltr" lang="he"> </span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he">בלעדית</span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" dir="ltr" lang="he"> </span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he">בישראל את חברות הפקת סרטי ההדרכה הגדולות והמובילות כיום בעולם וברשותה ספריית סרטי הדרכה</span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" dir="ltr" lang="he"> </span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he">הגדולה, המקצועית והעדכנית כיום בישראל.</span></p> <p><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he">הספריה מכילה סרטים המיועדים למקומות עבודה ומהווים כלי עזר מקצועי וזמין</span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" dir="ltr" lang="he"> </span><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he">וברמה גבוהה לביצוע כל סוגי ההדרכות בארגון:</span></p> <p class="msonormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; direction: rtl; unicode-bidi: embed; text-align: right;" dir="rtl"><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he"><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he"><span style="font-size:10pt; color: black; font-family:Arial;" lang="he"><a href="http://www.multiyeda.co.il/catalog.asp?cat_id=470">פיתוח מנהלים, ניהול אפקטיבי</a></span></span>, תרבות ארגונית, <a href="http://www.multiyeda.co.il/catalog.asp?cat_id=492"><span style="color: #800080;">ניהול זמן</span></a>, מנהיגות, <a href="http://www.multiyeda.co.il/catalog.asp?cat_id=526"><span style="color: #800080;">בטיחות בעבודה</span></a>, עבודת צוות, <a href="http://www.multiyeda.co.il/catalog.asp?cat_id=532"><span style="color: #800080;">פיתוח הדרכה</span></a>, תקשורת בין אישית, שפת גוף, מוטיבציה והנעת עובדים, <a href="http://www.multiyeda.co.il/catalog.asp?cat_id=538"><span style="color: #800080;">הטרדה מינית</span></a><span style="mso-spacerun: yes;">  </span>ועוד.</span></p> <br/><a href="http://www.portal-asakim.com"> מקור המאמר: אתר מאמרים עסקיים ומקצועיים</a>

גירסת טקסט:
שפת גוף לנותני שירות לקוחות שירות לקוחות הנו נדבך חשוב מאוד בכל עסק, בעיקר בימים אלה כאשר התחרות קשה מתמיד. אחד הכלים רבי העוצמה העומדים לרשות חברה לטיפול בלקוחותיה הוא שפת גוף. זו משפיעה על האופן בו יתפוס הלקוח את החברה כבר במגע הראשוני עמה, גם אם הוא מתקיים באמצעות הטלפון. כך למשל, קול שנשמע ידידותי ונלהב יכול להכריע אם הלקוח יבחר לעבוד עם חברה מסוימת. כאשר האינטראקציה עם הלקוח היא פנים אל פנים, שפת הגוף של העובדים מסייעת ליצור את הרושם הראשוני. אם העובדים יושבים בחוסר מעשה, נראים משועממים ושרועים בעייפות בעמדותיהם, מיותר לציין מה זה עושה לתדמית של החברה. ולעומת זאת, חישבו איזו השפעה נפלאה תהיה על הלקוחות אם הם נכנסים לחברה שעובדיה דרוכים, מסבירי פנים ופונים אליהם באופן יזום מיד כשהם עוברים את סף הדלת. ככלל, חשוב ששפת הגוף של נותן השירות תהיה מכובדת ומותאמת ללקוח. יש להתייחס לכל לקוח כאל אורח כבוד. ניתן להשיג זאת באמצעים פשוטים כמו קשר עין ושפת גוף פתוחה וידידותית.When a customer walks in to your business the body language of employees helps to אחד האתגרים הגדולים של נותני שירות הוא התמודדות עם לקוח זועם. במעמד כזה שפת הגוף יכולה לסייע לפתור את הבעיה, אך מאידך היא גם עלולה להחמיר את המצב. פעמים רבות הלקוח מחפש פורקן לתסכול שלו ואינו זקוק להרבה יותר מאשר אוזן קשבת. במקרים כאלה, על העובדים לשמור על הבעת פנים ניטרלית, להקשיב לו ולשדר פתיחות. לעומת זאת, נותן שירות יכול להחמיר את המצב אם יקטע את הלקוח באמצע דבריו, ישדר תוקפנות וישתמש במחוות ידיים מוגזמות. נותני השירות הינם הגורם שהארגון בחר להציב "בחזית" - מול מקבל השירות - וככאלה הם נדרשים לא פעם להתמודד עם לקוחות זועמים, מאוכזבים, לחוצים או מודאגים. משימה זו מורכבת בשל מחויבותם לייצוג הולם של הארגון, בשעה שהם עצמם נאלצים לספוג בשם הארגון תגובות קשות. התנהלות נינוחה ומרגיעה של נותן השירות עושה את ההבדל בין טיפול נכון בלקוח לבין החמרת הבעיה. זו מוקרנת במידה רבה על ידי שפת הגוף של נותן השירות. מה משדרת שפת הגוף של נותן השירות? דוגמאות מתוך סרט-ההדרכה " שפת גוף לנותני שירות ": ידיים: •· קצב: הנעת הידיים בקצב הדיבור משדרת ביטחון ונינוחות. •· מחוות: מיעוט במחוות ידיים (לעתים, בשל חשש להסגיר מצוקה מול לקוח) מעוררת חשד. •· תנועות: משיכת ידיים לצדדים משדרת מסר של התנערות מאחריות. •· תנוחת הידיים: מלמדת על יחסו של נותן השירות לסיטואציה •o גב כף היד כלפי מעלה: תנועה מרגיעה המשדרת ביטחון עצמי. בסיטואציות מסוימות עלולה לקומם את הלקוח עוד יותר. •o גב כף היד כלפי מטה: תנועה "מתחננת", הנותנת ללקוח תחושת כבוד ועשויה להרגיעו. •o כפות ידיים פרושות לצדדים: תנועה מחבקת. עלולה להיתפס כידידותית מדי מול לקוח זועם. •o כף היד כתמרור "עצור": תנועת דחייה. מאוד לא מומלצת כאשר המטרה היא להרגיע. מבט: •· מבט ישיר בעיני הלקוח וחיוך על הפנים - משדר רוגע וידידותיות ויוצר אווירה נינוחה. •· מבט מתחמק והתמקדות בניירת/מסך המחשב - נותן ללקוח תחושה שאינו מקבל תשומת לב ראויה ומחריפה את כעסו. פוזיציה ותנועות: •· הנעת הגוף בחוסר נוחות ו/או ריבוי נגיעות בפנים (במיוחד באף): סימן לשקר. •· שמירת חיץ פיזי: מייצר תחושה של ניכור. הסרט ממחיש כיצד ניתן לשבור מחיצות אלו: יציאה מעמדת דלפק הקבלה והתייצבות לצד לקוח זועם; הימנעות מהצמדת חפץ (כמו לוח כתיבה או אביזר אחר) לגוף, באופן המשדר התגוננות ומרמז על כך שיש מפני מה. המסר המרכזי לנותן השירות: בסיטואציה של מתן שירות - לעולם יהיה הלקוח בתפקיד הדומיננטי, בעוד אתה בתפקיד ה"נחות" (ואין זה משנה אם אינך חש כך באופן אישי). לכן, במצב של מצוקה יש לשדר מסר זה ללקוח כדי להרגיעו. מי שזוכר זאת יצליח בקו הקדמי! נושאי סרטים נוספים: ליצור קשר ב- 90 שניות - סרט משעשע המתמקד בחשיבותן של השניות הראשונות באינטראקציה עם הלקוח. ניקולס בות'מן, מומחה בעל שם עולמי, מספק דרכים מומלצות שיסייעו לנצל את הזמן הקצר הזה כדי לבנות במהירות קשר של אמון וקירבה, באמצעות גישה נכונה, שפת גוף מתאימה ויכולת לנהל שיחה. הטרדה מינית תחליטו אתם - הטרדה מינית היא סוגיה שנויה במחלוקת ולא תמיד מובנת בסביבת העבודה של ימינו. הסרט מנסה להבהיר את הבלבול השורר לגבי השאלה מהי הטרדה מינית ומה היא לא. באמצעות מצבים השייכים לתחום האפור של הטרדה מינית במקומות עבודה שונים, מתבקשים הצופים לקבוע האם מתרחשת הטרדה מינית. בחור ובחורה מנתחים כל סצינה ובודקים את הגבולות הדקים שלעיתים נחצים ויוצרים בסיס לתלונה מוצדקת על הטרדה מינית. ערכות הדרכה לבטיחות - ערכות הבטיחות הן מוצר חדש ל פיתוח הדרכה, המסייע להעביר הדרכות חוויתיות, מקצועיות ואינטראקטיביות. כל ערכה מכילה סרט מקצועי להדרכת בטיחות, מצגת הדרכה הכוללת הסברים למדריך, הפעלה אינטגרטיבית ומבזק ידע. ועוד. נכתב על ידי נורית נחום היא יועצת סרטים ומנהלת השיווק במולטידע. חברת מולטידע מייצגת בלעדית בישראל את חברות הפקת סרטי ההדרכה הגדולות והמובילות כיום בעולם וברשותה ספריית סרטי הדרכה הגדולה, המקצועית והעדכנית כיום בישראל. הספריה מכילה סרטים המיועדים למקומות עבודה ומהווים כלי עזר מקצועי וזמין וברמה גבוהה לביצוע כל סוגי ההדרכות בארגון: פיתוח מנהלים, ניהול אפקטיבי, תרבות ארגונית, ניהול זמן, מנהיגות, בטיחות בעבודה, עבודת צוות, פיתוח הדרכה, תקשורת בין אישית, שפת גוף, מוטיבציה והנעת עובדים, הטרדה מינית  ועוד. מקור המאמר:אתר מאמרים עסקיים ומקצועיים http://www.portal-asakim.com
בחזרה למאמר

לכותבי מאמרים

התחבר הרשמה למערכת שחזור סיסמה

מאמרים בקטגוריות
אימון אישי
אינטרנט והחיים ברשת
בידור ופנאי
ביטוח
בית משפחה וזוגיות
בניין ואחזקה
הודעות לעיתונות
חברה, פוליטיקה ומדינה
חוק ומשפט
חינוך ולימודים
מדעי החברה
מדעי הטבע
מדעי הרוח
מחשבים וטכנולוגיה
מיסים
מתכונים ואוכל
נשים
ספורט וכושר גופני
עבודה וקריירה
עיצוב ואדריכלות
עסקים
פיננסים וכספים
קניות וצרכנות
רוחניות
רפואה ובריאות
תחבורה ורכב
תיירות ונופש

שיווק באינטרנט על ידי WSI