כיום, מרכזיה היא אמצעי תקשורת נחוץ, חשוב ויעיל מאוד בכל ארגון שיש בו קבוצת עובדים. המרכזייה מקלה על התקשורת בין העובדים בארגון, ישנה אפשרות להעברת שיחות בין השלוחות בארגון, שימוש בלחצני קיצור בין השלוחות, חיוג אוטומטי ליעד תפוס שהתפנה, שיחות ועידה עם מספר גורמים והרשימה עוד ארוכה ליתרונות ולשימושים השונים והיעילים של המרכזייה. היתרונות הבולטים הם כמובן חסכון בזמן ובכסף.
ישנה אבחנה בין תקשורת פנימית וחיצונית, תקשורת פנימית מתבצעת בתוך הארגון כאשר לכל מנוי יש כתובת והעובדים בארגון יכולים לדבר ביניהם בקו פנימי מבלי לתפוס את הקווים החיצוניים המשמשים להתקשרות עם גורמים מחוץ לארגון, מה שמאפשר חסכון כלכלי לארגון.
ההיסטוריה של המרכזייה
בעבר הופעלו המרכזיות על ידי מרכזניות שחיברו באופן ידני בין הגורם המתקשר לבין היעד המבוקש להתקשרות. אם היעד המבוקש היה חיצוני, היה המרכזן מעביר את השיחה לקו חוץ שמקושר למרכזיה אחרת, ושם היו מעבירים אותו ליעד המבוקש. אם היעד היה חיצוני, שוב היו מקשרים אותו לקו חוץ שמקושר למרכזיה אחרת וכן הלאה. לצורך תהליך ההתקשרות בין המרכזיות נדרשו קווי חוץ פנויים. הזמן הממוצע להתקשרות זו היה רבע שעה. מאוחר יותר התפתחה הטכנולוגיה והתאפשרה תקשורת ישירה מיוזם השיחה ליעד המבוקש, וניתן היה לשמוע צליל חיוג או צליל תפוס.
בחירת מרכזיה מתאימה
כאשר צריך להתאים לארגון סוג מרכזיה שתתאים לצרכיו, יילקחו בחשבון שיקולים שיגרמו לתקשורת מהירה וישירה ושיקולים אלו משתנים מארגון אחד למשנהו. ישנם סוגי ארגון בעלי מחלקות שירות וטלמרקטינג, להם נדרש פתרון בקרה ודוחות, לארגונים בעלי מוקדים טלפונים ימצאו פתרונות קול סנטר וכו'.
תקשורת בין הארגון ללקוחות
מהירות תגובה זה שם המשחק. ארגון שהתקשורת אליו נוחה ללקוחות ימשוך אליו לקוחות רבים, ארגון שהתקשורת אליו לקויה יגרום לנטישת לקוחות וחיפוש אחר חברה מתחרה. לכן, חשוב לייעל את זמן התגובה וליצור מענה יעיל ומהיר עם נציג הארגון על ידי: מספר ישיר לנציג בארגון, זיהוי נכון של שיחות, יכולת העברת שיחות לסלולארי של נציג הארגון, איחוד ההודעות ופקסים בממשק אאוטלוק, חיוג אוטומטי והקפצת מסך המתקשר לנציג הארגון ממערכת CRM.
מרכזית IP - פתרון לארגון מבוזר
מרכזיית IP אידיאלית בארגון בעל סניפים מפוזרים בארץ ובחו"ל. חיבור IP בין המרכזיות בסניפים אלו יפעל במרכזיה אחת. בסניפים בהם יש מעט עמדות טלפון, ינותבו אוטומטית למרכזיית הסניף הראשי.
יתרון נוסף מסייע לנציגי החברה השוהים בחו"ל. המרכזייה מאפשרת להם חיבור ישיר אליה באמצעות המחשב או הטלפון הנייד שלהם. סוג זה של מרכזיה, מאפשר לארגון לפרסם מספר מקומי בחו"ל וההתקשורת היא מול מרכזייה בארץ.
יש לשים לב למספר נקודות חשובות בבחירת מרכזיה לעסק: גודל העסק ומספר העובדים, סוג הקווים במרכזייה עסקית: קווי חוץ, שלוחות חו"ל וכו, ציוד תקשורת עסקית כגון: עמדות תקשורת חכמות, מערכת ניהול תורים וכדומה.