כל בעל עסק, חברה או ארגון בוודאי יודע כי התקנת מרכזיה שמנתבת את שיחות הלקוחות היא דרך יעילה וטובה לשמר את לקוחותיו. מרכזיה מאפשרת ללקוח לקבל מענה ראשוני על ידי הודעה אוטומטית המוקלטת מראש שמכוונת אותו ומסייעת לו להגיע אל המטרה שלשמה פנה אל המוקד הטלפוני. מרכזיה היא מרכיב הכרחי ובלתי נמנע בחברות טלמרקטינג ובכל מוקד מידע או שירות לקוחות של חברה המכבדת את עצמה, ואת ציבור לקוחותיה. בפסקאות הקרובות נפרט בדיוק למה היא כל כך חשובה וכיצד היא תורמת.
אז כאמור, המטרה העיקרית של מרכזיה היא לשמר את הלקוח ולהחזיק אותו על קו הטלפון גם כאשר כל עמדות הנציגים תפוסות. אחרי הכל, לא משנה כמה עובדים יש בעסק או בחברה שלך בכל זמן נתון, המספר תמיד יהיה מוגבל ותמיד אף יהיה קטן יותר ממספר הלקוחות הפונים. אם המצב הוא הפוך, כנראה שאין טעם להחזיק בעסק משום שהוא לא רווחי.
מטרה נוספת וחשובה ביותר של מרכזיה הוא לתת לכל לקוח הרגשה שהפנייה שלו משמעותית, וזאת על ידי התקנת מערכת לניתוב שיחות אשר מכוונת אותו בהנחיות מוקלטות עד אשר הוא מגיע אל השלוחה הרלוונטית שממנה הוא זקוק לשירות. בשיטה זו יכולה חברת טלמרקטינג או חברת שירות לקוחות להרוויח זמן כאשר אין אפשרות לענות, ולהציב בפני הלקוח אפשרויות לפתרון בעייתו בטרם יועבר אל נציג שירות. תתפלאו לשמוע איזו כמות גדולה של בעיות יכולה להיפתר מבלי שיש צורך לדבר עם נציג. כמו כן יכולה החברה לנצל את זמן ההמתנה כדי להשמיע ללקוח את מבצעיה הנוכחיים ובאופן כללי לספר על שירותי החברה ועל כדאיותה. מדובר בצעד שיווקי אופטימלי, שכן במשך דקות המתנה אלו הלקוח למעשה "שבוי" בשיחת הטלפון.
עוד אחת מן המטרות החשובות של מרכזיה היא היכולת להקליט שיחות באמצעותה. לעיתים לא רחוקות צריכה חברת טלמרקטינג, למשל,להקליט שיחות על מנת לשמור בידיה הוכחות לפרטים שנאמרים במהלך השיחה, דברים כגון הצעות מחיר או סגירת עסקאות. ללא מרכזיה, פרטים כאלה ואחרים ילכו לאיבוד ובמקרה של ביטול עסקאות או שכחה של פרטי העסקה לא תהיה כל אפשרות לשחזר את המידע האבוד.
אם כל מה שצויין עד כה אינו מספיק, ישנן פעולות נוספות רבות אשר ניתנות לביצוע ע"י מרכזיה. לא מעט אנשים עובדים מהבית, ובחברות טלמרקטינג ואפילו שירות לקוחות הדבר נפוץ מאוד. מרכזיה מאפשרת העברת שלוחות לכל מקום. התוצאה היא חיסכון מאמץ מיותר לך ולעובדים שלך. במידה וקיימים מספר גדול של סניפים לחברה שבבעלותך, מרכזיה מאפשרת להעביר בקלות רבה שיחות טלפון בין נציגים בסניפים השונים ובכך להוזיל עלויות שיחה מסניף לסניף.
לאור כל מה שנכתב למעלה, סביר מאוד שבבעלותו חברת טלמרקטינג או שירות לקוחות ורוצה להקנות לה רושם טוב של חברה רצינית ומקצועית, וליצור אצל הלקוחות תחושה שמכבדים אותם ומעריכים את פנייתם, מן הראוי שיתקין מרכזיה שתנתב את שיחות הלקוחות. מרכזיות אינן תמיד זולות, אך כדאי מאוד לבחור מרכזיה שתתאים לצרכי העסק גם אם היא יחסית יקרה. מרכזיות זולות מדי עשויות, באופן טבעי, להיות פחות איכותיות ולהביא להוצאה כספית גדולה יותר בעתיד.