ישנן מספר שיטות מוכחות להפעלת לקוחות סמויים לצורך שיפור חווית הלקוח בכל עסק. ההבנה כי חווית לקוח היא חלק בלתי נפרד ממאזן הרווח וההפסד של החברה התקבעה בצורה עמוקה בשנים האחרונות, אך לא תמיד היא הייתה חלק מארגז הכלים של המנהלים. כיום כבר יודעים מנהלי עסקים קטנים, בינוניים או גדולים כי חווית לקוח היא הפקטור אשר יקבע את עתידם.

ההשקעה הנעשית בקמפיינים לשימור לקוחות לא נופלת מהשקעה בפרסום או בשיווק, ונחשבת לצורת עבודה מקובלת וקונבנציונאלית בעולם המערבי המתקדם. מעניין לראות כיצד התפתח התחום של לקוחות סמויים, ומהי הדרך בה פועל לקוח סמוי על מנת למפות ולתת משוב על חווית לקוח שגרתית.

היתרונות של השיטה הפרונטאלית

הדרך המקובלת והפשוטה ביותר להפעיל את הלקוח הסמוי היא בצורה פרונטאלית. שיטה זו אידיאלית עבור בתי קפה, רשתות אופנה, דוכני מזון וכדומה. תפקידו של הלקוח הסמוי הוא להגיע אל העסק, להציג את עצמו כלקוח רגיל ולבדוק כיצד ניתן השירות בנקודות אסטרטגיות מסוימות. לקוח סמוי יכול להתמקד בשירות שנותנים הנציגים הטכניים, במידה והם קיימים, בעוד לקוח סמוי אחר יבחן דווקא את האספקט השירותי. בכל מקרה, במשוב הניתן על ידי לקוח סמוי כזה מצוין בפירוש כי הבדיקה נעשתה בצורה פרונטאלית, משום שיש לכך משמעויות בזמן ניתוח הנתונים. התרומה של לקוח סמוי לכל ארגון היא עצומה, אך היא אינה חייבת להיות מיידית. הטמעת תהליכי השיפור הם חלק בלתי נפרד מצורת העבודה, ולכן כל מנהל צריך להתאזר בסבלנות בעת הפעלת לקוחות סמויים.

למי מתאימה השיטה הטלפונית?

דרך אחרת להפעלת לקוחות סמויים אינה מתאימה לכל עסק, אך בחלק מהמקרים היא דווקא מהווה פתרון אפקטיבי: שיחה טלפונית. הלקוח הסמוי מתקשר אל נציגי החברה, ובעזרת תסריט כתוב מראש הוא בודק את האופן כיצד הם עונים לו, את מידת הבקיאות שלהם, את צורת העבודה, את האוריינטציה השיווקית וכמובן את תודעת השירות. ללקוח סמוי הפועל בצורה טלפונית קל יותר לשמור על חשאיות, וכמו כן גם קל לו לעקוב אחר המשוב. ניתן לקיים שיחות לקוח סמוי יחד עם מנהלי החברה, אך מומלץ להפריד בין הזרועות. רק בחינה אובייקטיבית ונטולת פניות מאפשרת תוצאות אמינות, אשר בהן ניתן להיעזר בעתיד.

ההבדל בין בקרה אקטיבית לבקרה פאסיבית

בלי לקשר לצורת הבדיקה, יש לציין גם שני תהליכי בקרה: הבקרה האקטיבית והבקרה הפאסיבית. במהלך בקרה אקטיבית, בין אם היא פרונטאלית או טלפונית, הלקוח הסמוי חושף את עצמו בפני נותני השירות. בבקרה פאסיבית, לעומת זאת, הוא מתבונן מהצד ואינו לוקח חלק בדינאמיקה. מבחינת חווית לקוח, שתי השיטות יכולות לספק תוצאות יעילות אך כדאי להתייעץ עם גורמים מקצועיים על מנת לבחור את דרך העבודה הנכונה.

חווית הלקוח מתגבשת רק באמצעות טיפול בבעיות

לסיכום, חווית לקוח יכולה להיראות כמשימה בלתי אפשרית, אך תודות לכלי מדידה מודרניים ניתן לזהות ולשפר אותה. ישנם קווים מקבילים רבים בין לקוחות בכל העולם, והסוד הוא לזהות אותם בזמן ובצורה נכונה. כך ניתן להבטיח לקוחות שיישארו נאמנים לאורך שנים רבות, וכמובן ימליצו גם לאחרים להצטרף ולקבל שירות דומה. הדרך לארגון ומיצוי חווית לקוח מתחילה בלקוח סמוי, והיא ממשיכה בזיהוי הסימפטומים, טיפול בבעיות וכמובן מציאת פתרונות רלוונטיים.

ממשק עבודה אישי ופשוט עם יועצי שירות מנוסים, כמו גם מערכת יחסים אמינה עם מערך הלקוחות הסמויים, הם מתכון בטוח לשיפור פני העסק, ורק בכך יש להתמקד.