חברת אלעד מערכות זכתה בפרוייקט רחב היקף ליישום מערך קשרי לקוחות (CRM) מתקדם בחברת דלק מוטורס, יבואנית רכבי מאזדה, פורד, BMW, מיני ו- BMW Motorrad (אופנועי BMW). פרוייקט ה- CRM מבוסס על מערכת ניהול קשרי הלקוחות של חברת מיקרוסופט – Dynamics CRM 2013. זהו היישום הראשון בישראל של גירסת 2013 של המערכת.
המערכת צפויה לשרת כ- 120 משתמשים במטה החברה והמרכז הלוגיסטי שלה בניר צבי וב- 12 אולמות תצוגה ברחבי הארץ. המערכת מתממשקת למערכת התפעולית מסוג IBM AS/400הפועלת בחברה.
המערכת תאפשר לדלק מוטורס לקבל תמונה מלאה על לקוחותיה (360 מעלות), לחזק את מערך השיווק, המכירות, השירות, שימור לקוחות לאורך זמן והקשר השוטף עם הלקוחות, תוך ניהול מלא של מחזור חיי הלקוח, מנקודת המגע הראשונית, דרך ביקור באולמות התצוגה, רכישה ואספקת הרכב, השירות לאחר המכירה ועד להליך החלפת רכב ישן. המערכת תסייע לעקוב אחר כל מתעניין (ליד) בכל ערוץ ממנו הגיע (טלפון, אינטרנט, ביקור באולם תצוגה וכו'). היא כוללת בין היתר לוח מחוונים להנהלה, מעקב אחר תהליכי מכירה פתוחים, מעקב אחר לקוחות שביצעו נסיעות הדגמה, תזכורות מתוזמנות אוטומטית לנציגי מכירות, מעקב ביצועים ברמת אולם המכירה וברמת נציג מכירות ועוד. כמו כן, היא מאפשרת למדוד את יעילות ערוצי הפרסום והשיווק השונים.
השלב הראשון של הפרוייקט שביצעה אלעד מערכות הסתיים בימים עם עלייה לאויר של מערכת ה- CRM למותג BMW, רכבי מיני ולאופנועי BMW. פרוייקט זה ארך כחמישה חודשים ובמהלכו מוחשבו מטה החברה ואולמות המכירה של המותגים הללו. בימים אלו מתחיל חלקו השני של הפרוייקט ליישום המערכת עבור המותגים מאזדה ופורד. בשלב השלישי של הפרוייקט יבוצע מיחשוב מערך השירות לכל המותגים.
Microsoft Dynamics CRM 2013 מספקת מספר כלים ויכולות חדשות אשר נועדו להקל על השימוש, ליעל את העבודה, להשתמש בה בדרכים חדשות "מחוץ לקופסא" ולשפר את תהליך ההטמעה של המערכת. היא כוללת ממשק משתמש חדש, פונקציית ניהול תהליכים, אפליקציות מובייל ואפשרות להשתמש בחכמת ההמונים המשתפים ב- Best Practices של המערכת.
כחלק מן הפרוייקט יושם פתרון Open Legacy, אשר מהווה גשר בין מערכות ה- IBM AS/400 למערכת ה- Dynamics, כך שהאמולציה של נתונים מתוך ה- AS/400 יוצגו למשמתמשים באמצעות ממשק המשתמש של ה- Dynamics.
"בחרנו את Microsoft Dynamics CRM על סמך ניסיון חיובי של משווקי רכב ברחבי העולם המשתמשים בה לניהול הקשר עם הלקוח, על סמך הפונקציונליות הרחבה של המערכת והתאמתה לחברות בתחום הרכב, בזכות העובדה שמדובר בחברת כמו מיקרוסופט שתוכל לספק לנו שירותים ותמיכה ברמה גבוהה ובשל העובדה כי המערכת מתממשקת בצורה מלאה למערכת ה- AS/400 IBM הפועלת בחברה" אמר שחר שמש, המישנה למנכ"ל דלק מוטורוס.
לדבריו, "Dynamics CRM מספקת לדלק מוטורוס כלים ניהוליים חדשים לניהול הקשר לכל אורך חיי הלקוח, לשיפור השיווק והשירות. המערכת מרכזת ומציפה עבור המשתמשים בארגון את הנתונים הרלוונטיים אודות הלקוחות, ומאפשרת לשפר את המענה ללקוח, את שביעות הרצון שלו, ובסופו של דבר גם את התוצאות. עם Dynamics CRM הקשר עם כל לקוח הופך לאישי הרבה יותר. כעת אנו יכולים לבדוק ולדעת את אפקטיביות ערוצי השיווק והפרסום השונים וללמוד אודות פעילות נציגי המכירות והשירות ולסייע להם".
"עד היום הסתמכנו על תחושות בטן, וכעת הדברים מוחשיים ומדידים", ציין משה לוי, מנמ"ר דלק מוטורס. "עבור יבואנית מותגי בתחום הרכב, מדובר על קשר ארוך טווח עם הלקוח, ציפיה של הלקוח לשירות ברמה גבוהה ויחס אישי ועל פוטנציאל גבוה יחסית כי הלקוח ירכוש שוב רכב מן החברה לאחר מספר שנים. לכן בחרנו ליישם מערכת CRMמתקדמת שתספק מענה לדרישות והצרכים שלנו ושל לקוחותינו בעידן המודרני. בחרנו באלעד מערכות לביצוע הפרוייקט בשל הניסיון המוכח שלהם ביישום Dynamics CRM והידע הרב העסקי והטכנולוגי של הצוות".
לוי הוסיף: "יישום Dynamics CRM הינו חלק מפרוייקט שביצענו בחברה לשילוב בין טכנולוגיות Legacy לטכנולוגיות חדשות, כך שכל הנתונים יתממשקו בצורה מלאה, כל המערכות 'ינגנו' יחד ללא תקלות והמשתמשים יעבדו עם ממשקים נוחים ואחידים".
לדברי דגן הלוי, המשנה למנכ"ל אלעד מערכות ומנהל החטיבה הטכנולוגית: "Dynamics CRM 2013 הוא פתרון ניהול קשרי לקוחות עם עיצוב חדש וידידותי למשתמש, המאפשר לאנשי מכירות, שיווק ולהנהלה לקבל את כל הנתונים שהם זקוקים להם במבט אחד כולל. הגרסה הנוכחית של המערכת מאפשרת ליצור תהליכים המובילים את המשתמש עד לתוצאה הרצויה, בין אם מדובר בשימור קשר עם לקוח קיים, התאמת המוצר הטוב ביותר ללקוח, או בחינת אפקטיביות של פעולות מכירה ושירות".