כעת יש למוקדים הטלפוניים בארגון מערכת שמאפשרת איתור מידע באמצעות חיפוש חופשי
חברת איתוראן בחרה בפתרון ניהול הידע של KMS lighthouse. במסגרת הפרויקט הוטמעה גרסה חדשה של מערכתLighthouse Desktopבמוקדי השירות, המכירות והתפעול הטלפוניים, שמשרתים את כל לקוחות החברה ואת כל היבואנים המורשים. הפרויקט הסתיים באפריל 2015 וארך כחודשיים.
חברת איתוראן הינה החברה המובילה בתחום איתור וסיכול כלי רכב, מעניקה ללקוחותיה מעטפת שירותי בטיחות ומידע לאורך כל הדרך. חלק משמעותי מהפעילות מתנהל דרך המוקדים הטלפונים השונים שמספקים גם שירותי תמיכה טכנית, שירותי תפעול ושירות לקוחות. איתוראן חיפשו מערכת פשוטה ואחודה שתפאשר להם לשפר את הפעילות במוקדים השונים.
לאחר בחינת המצב בשוק, החליטה איתוראן לבחור ב- Lighthouse, בשל יכולות מנוע החיפוש Solr, שתומך בדפדפנים מתקדמים ומאתר מידע בצורה מהירה יותר. נציגי השירות יכולים לערוך חיפוש חופשי, באמצעות שאילת שאלות בשפה טבעית, ולקבל תשובות מדוייקות. כמו כן, מתאפשרות יכולות כמו תדריכים, מבחנים ותרחישים. אלה מובילים לשיפור איכות ומהירות השירות.
חברת האינטגרציה SmartApps Technologies, שהייתה שותפה לפרוייקט, חיברה את מערכת Lighthouse אל מספר מערכות ארגוניות, תוך הרחבת יכולות המערכת. SmartApps הטמיעה ממשק טעינת נתונים אוטומטי שמאפשר הזנת נתונים ישירות מהמערכות התפעוליות (קטלוג המוצרים). כך, נחסך זמן רב ונמנע הצורך בעדכון ידני של הפריטים על ידי עורכי התוכן. בנוסף, בוצע חיבור של מערכת Lighthouse אל מערכת הטלפוניה של הנציגים. באמצעות החיבור, המערכת מאפשרת חיוג אוטומטי ישירות מפריט הידע אל מספר היעד, ומקצרת את זמני הטיפול בפנייה. מימוש היכולות האלו בוצע באמצעות כלי הפיתוח של המערכת (SDK), ובאופן שמאפשר תוספת פונקציונאליות עתידית לפי דרישת מנהל המערכת וצורכי השטח.
על פי חן פסח,מנהלת הידע ומערכות המידע חברת איתוראן: "שדרוג המערכת שיפר משמעותית את זמן החיפוש ואת רלוונטיות תוצאות החיפוש, נוספו יכולות חדשות שייעלו את אופן וזמן העבודה. יכולות אלו מאפשרות לנציגים לתת מענה טוב ומהיר יותר ללקוחות החברה. היה לנו העונג להתנהל מול צוות מקצועי ומסור של KMS Lighthouse שליווה אותנו בתהליך השדרוג ודאג שהפרויקט יעבור בצורה הטובה ביותר."
יוסי כספי, יו"ר ומנכ"ל KMS lighthouse, אמר: "אנחנו שמחים שאיתוראן בחרו בנו לשיפור חווית הלקוחות שלהם. מערכת Lighthouse מנגישה את כל הידע הארגוני לכלל העובדים, ומאפשרת להם למצוא את המידע הרלוונטי שהם זקוקים לו בזמן אמת. כמו כן, המערכת מאפשרת להנהלת החברה לעדכן ביעילות את המסרים השיווקיים. אלה מאפשרים שיפור מהיר ביחסי המרה למכירות ובשירות הלקוחות."
אודות KMS lighthouse
חברת KMS lighthouse מספקת פתרונות ידע למצוינות ארגונית, באמצעות פתרונות שמתבנתים את כל הידע הארגוני ומציגים לכל העובדים את הידע הרלוונטי והעדכני ביותר לצרכיהם. כך, הם מאפשרים לחברות להפוך את האינטראקציות עם לקוחות למכירות, לספק שירות לקוחות אחיד בכל ערוצי השירות, להפוך את העובדים למומחים בתחומם אחרי הכשרה קצרה ולקבל פידבק ולהגיב בזמן אמת.
לחברת KMS lighthouse עשרות לקוחות מרוצים בארץ ובעולם, שהתחילו להשתמש במוצר לאחר הטמעה קצרה, של חודשים בודדים. KMS lighthouse נבחרה לאחת מ- 100 החברות המשפיעות בעולם בתחום ה- KM של מגזין KMWorld, זכתה ב- Promise Award 2014 של המגזין ונכללה ברשימת ה- Cool Vendors של חברת הייעוץ הנחשבת גרטנר לשנת 2014. ליצירת קשר: www.kmslh.com [email protected]