בתחילת הקריירה שלי עבדתי כמנהל תפ"י (פיקוח הייצור) במפעל תעשייתי. מפעל אמיתי, עם פחים גדולים וברגים, עם מכבשי ענק ומנופים. עבודה קשה, רחוק מהיי-טק, עם מוצרים גדולים וממשיים. אז עוד חשבתי שאיחורים באספקות זו גזירה משמיים, כי תמיד לפני מועד האספקה היינו נשארים בלילה כדי לגמור את העבודה. היינו ננזפים ע"י הלקוח וההנהלה, ולמדתי לחיות עם זה.

ויום אחד נתגלה האור: אז קראו לזה mrp, היום erp.

זו הייתה מערכת מידע ש"פתאום" עשתה לנו סדר בתהליך הייצור: קודם כל היא התחילה ברשימת ההזמנות והדרישות שקיבלנו מהלקוח. עד אז לא הייתה לנו מול העיניים רשימת כל המוצרים שאנחנו צריכים לספק החודש, ולכן בסוף כל חודש היינו מופתעים. המערכת החדשה דרשה מאיתנו לנהל עבור כל חלק שייצרנו – באיזה שלב בייצור הוא נמצא, לאיזו גרסת שרטוט הוא מתאים. ניהלנו כל שינוי שעשינו, וכך נמנעה פסילה של מאות חלקים שלא התאימו זה לזה.

התחלנו לעבוד עם כלי חזק שנקרא "עץ מוצר". זה היה תיאור היררכי כיצד מורכב המוצר הסופי, איך החלקים מתחברים זה עם זה. עד אז – רק במשרד הטכני ובמחלקת הרכבה סופית ידעו את זה.

ובמשך הזמן, מערכת ניהול הייצור חסכה לנו מיליונים: הורדנו הוראות עבודה בזמן המתאים, עם שרטוטים שנבדקו ונמצאו מתאימים. תכננו מראש את הזמנות הרכש, ובכך חסכנו מלאים עצומים שהעמסנו במחסנים לפני תחילת כל פרוייקט.

כיום אף מנהל ייצור לא יסכים לעבוד ללא מערכת erp. זה באופי שלנו: אנחנו לא יכולים לראות חלק מתכתי שנזרק לפח בגלל טעות בגירסת השרטוט. אנו נלחמים בחירוף נפש כדי למנוע פסילת כל גרם של פלדה, ועושים ועדת חקירה לכל חרט שהיה מעורב ב"אסון" שכזה.

בעולם ה-it זה הרבה יותר פשוט.

ב-it אין ועדות חקירה. אמנם אף אחד לא יודע מהי התצורה של רכיבי התוכנה במערכות ה-it, ואיש אינו יודע מהם הקשרים שבין מערכת למערכת – אבל אנחנו ישנים טוב בלילה. טכנאי יכול להפיץ עדכון תוכנה, להשבית חצי ארגון, וכולם – לומדים לחיות עם זה. מאות שעות עבודה הולכות לאיבוד, אך זה לא "אסון". זה "כוח עליון".

האמת? בשביל מה צריך לנהל את השינויים? הרי תמיד ישנו איזה "אלכס הגאון", הקוסם של אגף המחשב, שעובד כל הלילה ופותר ברגע האחרון את כל הצרות. לרוב. הרי ממילא החבר'ה בהנהלה לא מבינים שום דבר במחשבים, ומספיק שנגיד להם ש"הייתה בעיה ב-router שמחבר את ה-dmz עם ה-firewall" כדי להבטיח ששוב הם לא ישאלו שאלות, וימשיכו את חייהם בלי להתעניין מה קורה מתחת למכסה המנוע.

ואני מכיר את זה. זו אותה ההרגשה לעבוד בעיניים סגורות, בדיוק כמו שפעם עבדנו במפעל ללא מערכת erp.

נשאלת השאלה: מדוע מנהלי ה-it לא יכולים ליהנות ממערכת ניהול כמו erp?

והתשובה היא: אפשר. בעולם מרבית מנהלי ה-it נהנים ממעין "מערכת" שנקראת itil. זוהי איננה מערכת אמיתית, אלא סט של תהליכי עבודה.  נכון, itil זו איננה מערכת סקסית ומרשימה כמו sap, ואין לה מסכים יפים כמו ל-oracle appl.. זו שיטת עבודה שמשתמשת בכלים זולים ופשוטים (יחסית ל-sap): כלי service desk, קצת שו"ב, cmdb וכלי ניהול שינויים. מאחר ולב המערכת הוא יישום של שיטות ונהלים מסודרים - מרבית מנהלי ה-it בארץ פוחדים לקפוץ על העגלה. אסור לשכוח שמרבית מנהלי ה-it בארץ הגיעו מהצד הטכנולוגי. "טכנואידים" שכאלה אינם מוכנים בכלל לשמוע על תהליכים, ונהלים זו מילה גסה.

ומה יש ב-itil שכל כך מזכיר מערכות erp?

קודם כל itil מביא את המיקוד במוצר הסופי: שירותי ה-it. לפי itil כל ניהול ה-it מבוסס על כך שנכיר את ה"מוצרים" שאנו מספקים ללקוחות: שירותי it. וכמו שב-erp יש "עץ מוצר" ב-itil יש את עץ המערכת / עץ השירות העסקי. כמו שב-erp מנהלים את תצורת מערך הייצור, גם itil דורש ניהול שכזה. כל שינוי – יתועד, כל מוצר סופי – ייבדק לפני המסירה. לכל בעיה נפתח קריאה, נעביר לטיפול, נוודא פתרון מוצק. בעיות חמורות יותר יועברו לטיפול הנדסי מסור. 

itil, כמו erp, מביא שקיפות ניהולית. אם עד היום עיקר הידע היה אצל אנשי התפעול והפיתוח, שרק הם ידעו איך בנויים שירותי ה-it - לאחר שמיישמים itil ניתן לקבל מידע זה מה-cmdb. ממש כמו מ"עץ המוצר". ואפשר להפיק מזה תועלת רבה.

השוואה בין העולמות: (*)

עולם ה-erp והמודולים של sap                                            עולם itil ותהליכי אספקת שירותי it

sd - מכירות והפצה (sales & distribution)                          n ניהול אירועים (incident + service mgmt)

כלים לניהול המשרד הטכני (כגון project system ועוד)         n ניהול בעיות (problem mgmt)

ecm – ניהול שינויים הנדסיים (enterprise change mgmt)      n ניהול שינויים (change mgmt)

pp – תכנון וקידום הייצור (production planning)                 n ניהול השחרור לייצור (release mgmt)

vc – ניהול תצורה (variant configurator)                           n ניהול תצורה (configuration mgmt)

scm – ניהול שרשרת האספקה (supply chain mgmt)       n ניהול רציפות (continuity mgmt)

fi  – חשבונאות וספק ראשי (finance accounting)              n ניהול פיננסי (finance mgmt for it services)

mm – ניהול מלאי חומרי גלם (materials mgmt)                   n ניהול הקיבולת (capacity mgmt)

pm – תחזוקת מתקני ייצור (plant maintenance)                 n ניהול הזמינות (availability mgmt)

qa - ניהול האיכות (quality mgmt)                                     n ניהול רמת השירות (service level mgmt)

*(הטבלה עם פירוט מלא של המודולים והתהליכים נמצאת באתר  www.itil.co.il)

מסקנה: itil הוא ה-erp של ה-it

erp ו-itil נועדו לעזור למנהל לטפל בתפעול שגדל והתרחב מעבר ליכולת הניהול בעזרת פנקסים וניירות.

נכון, erp עוסק בייצור, ו-itil בשירות. erp עוזר לתפעול עצמו, ו-itil עוזר להגדיר תהליכי תפעול it. כל אחד מהם מאפשר ניהול תפעול של מערכות ענק, ומסייע למנהל לעמוד במטלות שלו: ייצור מוצרים או אספקת שירותי it, עם מעקב מלא אחר התצורה, ברציפות ובזמינות גבוהה.

מכאן – שמתודת itil היא ה-erp של ה-it !