רבות דנים כיום בעולם האינטרנט והלידים בשאלה מהי עלות ההשגה של לקוח חדש. בכל חברה מחושבת העלות באופן המתאים לה: בבנקאות, התמחור המקובל להשגת לקוח חדש הוא כ-500 ש"ח, בחברות האשראי והביטוח המחיר גבוה יותר. אולם, כולם מסכימים ששימור הלקוחות הקיימים והמיצוי שלהם חשובים יותר.

הכתוב מאת אילן ירון, מידע בע"מ

הנושא ברור, אולם יש מספר היבטים שעליהם ראוי לשים את הדגש:

שימור לקוח המבקש להתנתק מקשר עם החברה – שימור כזה נחשב קשה, ולעתים הוא יקר מהשגת לקוח חדש, שכן הוא כרוך במתן הטבות רבות ללקוח, המאיים לנטוש.
שימור לקוח טרם עזיבתו – בארה"ב וגם בישראל מקובלים מודלים שונים לניבוי אפשרות נטישה של הלקוח בענפים שונים, מ-churn, סוג נטישה הנפוץ בענף הטלפונים הסלולריים, ועד attrition, שהיא נטישה טבעית.
היכרות עם הלקוחות ושימורם – בטרם יביעו את רצונם לנטוש מתחילה בטיוב נתונים.
טיוב נתונים, פשוטו כמשמעו, מטרתו להשביח את הנתונים ולהפוך אותם לטובים יותר, וזאת על ידי תהליכים מלווי אלגוריתמים חכמים שמתקננים את הנתונים המקוריים של הלקוח ומעדכנים מתוך מאגר מידע של חברה המורשית לכך את פרטיו, כגון כתובת עדכנית, טלפון סלולרי ונתונים נוספים. טיוב הנתונים מאפשר פנייה ישירה ללקוחות ושימורם באמצעות מבצעים שונים. תהליך זה מתבצע, כמובן, לאחר פילוח הלקוחות לסגמנטים שונים ותיעוד פעילותם בארגון.

כיום אנו יודעים לפלח לקוחות, כמעט של כל ארגון, ולהציע להם הצעות המתאימות להם ורק להם. קשר נכון עם הלקוח, המותאם לצרכיו לאחר טיוב הנתונים וכריית מידע על הלקוחות, הוא זה שיפיק את הדבר שכל חברה שואפת אליו: שימור מקסימלי ומיצוי הכנסות נוספות מהלקוחות דרך up sell ו- cross sell.

יותר פניות ישירות, פחות מדיות מסורתיות

תמהיל השיווק כבר השתנה! יותר פנייה ישירה ואינטרנט, ופחות ופחות מדיות OFF LINE מסורתיות. חברות רבות מפנות חלק גדול יותר מתקציב השיווק שלהן לפנייה ישירה ללקוחות, והן משקיעות מאמצים רבים כדי לקבל מהלקוחות אישור לשלוח להם דוא"ל המכיל לא רק תוכן שיווקי, אלא גם ערכים מוספים רבים עבורם, דרך שיתופי פעולה מתאימים.

עולם תוכן, המתאים באופן אישי ללקוח, מייצר ערך מוסף ועשוי לשמר את נאמנותו. פעילות זו זולה עשרות מונים מעלות שימור הלקוח לאחר שכבר איים לנטוש. על המעבר ממדיות מסורתיות למדיית האינטרנט כבר דובר רבות. בעוד שאך לפני שנים ספורות פנייה ישירה ללקוחות "תפסה" לא יותר מאחוזים בודדים, ושאר הפעילויות הופנו לאינטרנט ולמדיות OFF LINE. היום כבר ברור שה-roi הגבוה, התמורה לכל שקל, מצויה בפנייה הישירה ובשיווק הישיר.

הפנייה הישירה חוזרת לכותרות. עד לא מזמן דיוור ישיר ללא סגמנטציה מתאימה היה סוג הפנייה היחיד, ולכן הוא היה יקר ולא תמיד משתלם. היום הפנייה הישירה עוברת דרך מסרונים ודוא"ל וכמובן גם דרך פנייה טלפונית. נקודה קריטית להצלחה, שחשוב להדגיש אותה, היא, כי כאשר הפנייה הטלפונית מלווה בסגמנטציה מתאימה, על הלקוחות החברה מרוויחה גם שימור לקוחות, גם חיזוק הקשר ומניעת נטישה, וכמובן גם התייעלות כלכלית לתמהיל השיווק של החברה דרך הקצאה של סוגי המדיות באופן יעיל.