מכירה היא אמנות. איש מכירות טוב ידאג שהלקוח שלו ייצא בתחושה שהוא קיבל שירות טוב ולא בתחושה ש"מכרו לו". אין מה לחשוש מהמילה "אמנות", בעזרת מספר טכניקות ומיומנויות ניתן לסייע לאנשי מכירות לגשת בצורה נכונה יותר ללקוחותיהם ולהגיע בבטחה לסגירת עסקה מוצלחת. סרט ההדרכה של מולטידע אומנות המכירה מפרט בצורה מקצועית את הסודות - מה מומלץ לעשות ומה יבריח מכם לקוחות פוטנציאליים.
לצפייה מקטע מהסרט אומנות המכירה לחץ כאן
ואכן, איש המכירות הממוצע יעשה הכל כדי למכור יותר, אבל אומן מכירות יודע כי תהליך המכירה אמור להיות חוויה נינוחה ורגועה ממנה יוצאים שני הצדדים בתחושה טובה, ולא פעולה אגרסיבית, שתלטנית וגסה. לקוח יוצא מרוצה מאינטראקציה עם איש מכירות כאשר הוא מרגיש שזה התמקד בצרכיו ולא רק באינטרס המכירה של החברה ובמה שיש לה להציע. זהו הבדל משמעותי, שמשנה את כל התמונה.תהליך מכירה מוצלח עובר דרך ארבעה שלבים. הראשון הוא רכישת אמון הלקוח, השני – גילוי הצורך של הלקוח, השלישי – התאמת המוצר לצורך, והרביעי – השלמת המכירה. זכרו – בכל אחד מאיתנו נמצא איש מכירות ולכל אחד מ- 4 השלבים ישנן מיומנויות וטכניקות ייחודיות: שלב 1 – יצירת קשר, רכישת אמונו של הלקוח*המגע האנושי - מוכר טוב הוא כזה שנעים לדבר איתו, לא סתם מישהו שממלא תפקיד. חיוך, קשר עין, גישה ידידותית, שפת גוף, מגע אנושי – אלו הדברים הקטנים שעושים הבדל גדול. שימוש בשם הלקוח, הוא דוגמא לאמצעי יצירת קשר שהופך את הלקוח מזר אנונימי לאדם ייחודי. *הגישה הרגועה: יש דרכים שונות לפתוח באופן יזום בשיחה עם לקוח פוטנציאלי – חלקן ישיגו בדיוק את התוצאה ההפוכה. כך למשל, השאלה "האם אני יכולה לעזור לך?" מזמינה לעתים קרובות את התשובה "לא תודה". מוטב לפתוח בהערה רגועה ולמסור מידע, או להציג שאלה אקראית. (דוגמאות בקטע הווידאו המצורף). כמו בחיזור רומנטי כך גם במכירות - לקוח שירגיש מאוים או תחת לחץ לא יוכל לתת בך אמון. לכן, לעולם אל תתחיל בהפעלת לחצים. זה מצנן התלהבות ומבריח לקוחות. יש לגשת ללקוח בגישה עניינית, לנהל שיחה (לא חקירה). אם אתה רגוע, הלקוח יירגע. *ההכרה המיידית: מצד שני, גם התעלמות מלקוח היא דרך לאבד את אמונו, וזה קורה בדרך כלל כאשר אנו עסוקים. גם אם אתה עסוק עם לקוחות אחרים, הראה ללקוח שהבחנת בו. כך ידע שמודעים לקיומו ולעובדה שהוא ממתין. הוא לא רק הלקוח שלך אלא גם האורח שלך, אז תן לו להרגיש רצוי גם אם אתה עסוק. הכר בקיומו, אפילו בהנדת ראש, ברגע שהוא יכול לראות אותך. שלב 2 – שלב המחקר – גילוי הצורך של הלקוח*זיהוי הצורך מאחורי הרצון: מה שהלקוחות אומרים שהם רוצים הוא לא בהכרח מה שהם באמת צריכים. לרוב, הצרכים של הלקוחות רחבים בהרבה. כדי לגלות את הצורך האמיתי שעומד מאחורי הבקשה, יש לבחון ולברר בעדינות ולא לערוך חקירה. *הקשיבו ובדקו: אין טעם לשאול שאלות אם אינכם מקשיבים לתשובות, מפנימים את הנאמר בהן וגם מראים בתגובותיכם שהקשבתם. סיכום קצר של דברי הלקוח מאפשר תיקון אי הבנות והנחות שגויות. זהו חלק חיוני בהנחת הבסיס לסגירת העסקה. *שימו לב לרמזים: הרמזים יעלו בשיחה לגמרי באקראי (כאמור, גם הלקוח אינו מודע לכל צרכיו) . הקשיבו להם! יש רמזים בכל מקום, וצריך רק להיות עירניים להם (למשל, לקוח שבא לעשות ביטוח חיים מספר על נסיעה קרובה לחו"ל. זו הזדמנות להציע לו מוצר נוסף: ביטוח לנסיעה. זהו צורך קיים שנחשף רק תוך כדי השיחה). שלב 3 – הצעת חלופות*הכרת המוצר היא מפתח: אי אפשר להציע חלופות אם אינך בקיא מספיק במוצר/השירות אותו אתה מוכר. דע מה יש לך להציע, למד כיצד להציג זאת ללקוח במונחים ברורים, שיאפשרו ללקוח להבין את הבחירה שיעשה. *יתרונות, לא מאפיינים: אין טעם למנות את כל מאפייני המוצר, אלא להתמקד ביתרונותיו עבור הלקוח הספציפי. הצעת חלופות היא לא רק הצעת גרסאות שונות של מה שאנשים מבקשים. זה גם להציע להם את מה שלא ביקשו. אולי הם לא חשבו על זה, אבל אתם יכולים לעשות זאת למענם. כדי לאתר את המכירה הנוספת עליכם לחשוב מעבר לתחום שלכם בלבד.המשיכו לחפש הזדמנויות כל הזמן, להתחבר לצרכי הלקוח ולהציע לו חלופות. שלב 4 – סגירת העסקה*התמודדות עם התנגדויות: להתנגדויות עשוי להיות משקל קטן יותר מכפי שהלקוח חושב. הכניסו אותן לפרספקטיבה והראו את היתרונות המפצים על כך. *חפשו רמזים: יש אין סוף דרכים לסגור עסקה בהצלחה, אבל עליכם להבחין בהזדמנויות שמובילות אליהן. *כלל השתיקה: אחרי שסיימתם את משפט הסגירה, שיתקו! לשתיקה יש כוח רב בשלב הזה.
נורית נחום היא יועצת סרטים ומנהלת השיווק במולטידע.
חברת מולטידע מייצגת בלעדית בישראל את חברות הפקת סרטי ההדרכה הגדולות והמובילות כיום בעולם וברשותה ספריית סרטי הדרכה הגדולה, המקצועית והעדכנית כיום בישראל.
הספריה מכילה סרטים המיועדים למקומות עבודה ומהווים כלי עזר מקצועי וזמין וברמה גבוהה לביצוע כל סוגי ההדרכות בארגון:
פיתוח מנהלים, ניהול אפקטיבי, תרבות ארגונית, ניהול זמן, מנהיגות, בטיחות בעבודה, עבודת צוות, פיתוח הדרכה, תקשורת בין אישית, שפת גוף, מוטיבציה והנעת עובדים, הטרדה מינית ועוד.