כיום בעלי עסק יודעים כי התקנת מרכזיה שמנתבת את שיחות הלקוחות היא דרך יעילה וטובה לשמר את לקוחותיהם. מרכזיה מאפשרת ללקוחות לקבל מענה ראשוני על ידי הודעה אוטומטית המוקלטת מראש שמכוונת אותו ומסייעת לו להגיע אל המטרה שלשמה פנה אל המוקד הטלפוני. מרכזיה היא מרכיב הכרחי לכל מוקד מידע או שירות לקוחות של חברה המכבדת את עצמה. בפסקאות הקרובות אפרט בדיוק למה היא כל כך חשובה וכיצד היא תורמת. אז כאמור, המטרה העיקרית של מרכזיה היא לשמר את הלקוח ולהחזיק אותו על קו הטלפון גם כאשר כל עמדות הנציגים תפוסות או לחילופין לקחת מהלקוח הודעה מסודרת עם מספר טלפון לחזרה כדי שלא יאלץ להמתין זמן רב על הקו. אחרי הכל, לא משנה כמה עובדים יש בעסק או בחברה, המספר תמיד יהיה מוגבל ותמיד אף יהיה קטן יותר ממספר הלקוחות הפונים.

מטרה נוספת וחשובה של מרכזיה היא לתת לכל לקוח הרגשה שהפנייה שלו חשובה, עושים זאת על ידי התקנת מערכת לניתוב של שיחות אשר מכוונת את הלקוח ע"י הקלטה עד שהוא מגיע אל השלוחה הרלוונטית שממנה הוא אמור לקבל את השירות. בשיטה זו יכולה חברת שירות לקוחות לדוגמא להרוויח זמן כאשר אין אפשרות להתפנות, ולהציב בפני הלקוח אפשרויות לפתרון בעייתו בטרם יועבר אל נציג שירות. תתפלאו לשמוע כמה זמן יקר אפשר לחסוך כאן. החברה יכולה אף לנצל את זמן ההמתנה כדי להשמיע ללקוח את מבצעיה הנוכחיים מדובר בצעד שיווקי אופטימלי, שכן במשך דקות המתנה אלו הלקוח למעשה "שבוי" בשיחת הטלפון.

עוד מטרה חשובה של מרכזיה היא היכולת להקליט שיחות. לעיתים לא רחוקות צריכה חברת טלמרקטינג, למשל,להקליט שיחות על מנת לשמור בידיה הוכחות לפרטים שנאמרים במהלך השיחה, דברים כגון הצעות מחיר או סגירת עסקאות כדי למנוע בעיות עתידיות. ללא מרכזיה, פרטים כאלה ואחרים ילכו לאיבוד ובמקרה של ביטול עסקאות או שכחה של פרטי העסקה לא תהיה אפשרות לשחזר את המידע האבוד. ואם זה לא מספיק, ישנן פעולות נוספות הניתנות לביצוע ע"י מרכזיה. המרכזיה מאפשרת העברת שלוחות לכל מקום. התוצאה היא חיסכון מאמץ מיותר לך ולעובדים שלך. במידה וקיימים מספר גדול של סניפים לחברה, המרכזיה מאפשרת להעביר בקלות רבה שיחות טלפון בין נציגים בסניפים השונים ובכך להוזיל עלויות שיחה.