הנה סיפור על חברה, שבבת אחת התרחבה וקלטה 6 עובדים חדשים. במקור היו בה 7 עובדים כולל המנכ"ל, שכולם עבדו בעומס כבד ביותר, ופתאום היו להם עובדים חדשים, שמישהו צריך להגיד להם מה לעשות, מה מותר, מה אסור, מה מקובל ומה לא מקובל, איך ואיפה ולמה וכמה.

למרות שהעובדים החדשים היו אמורים לעזור ולהקל על העומס ולהשתלט על כמויות העבודה הגדולות שהיו, לא היה לאיש כיף בכלל. במיוחד לא למנכ"ל, שנמשך החוצה מהעומס האדיר, שגם ככה היה על כתפיו, כדי "להיות הבייביסיטר" של כולם.

כדי לצאת מהסיטואציה הוא היה צריך להכין "כובע עובד" ושלחתי לו לדוגמא את כובע העובד של הצוות שלי.

-------

"כובע" הוא הגדרת תפקיד. אפשר (וחובה!) להגדיר כל תפקיד בחברה, מהגדול והמסובך שבהם ועד לקטן והשולי ביותר. יש כובע למנקה וכובע למנכ"ל וכובע לבקרת איכות וכובע לפקידת הקבלה. כל אחד צריך לדעת מה הגדרת התפקיד שלו ומה מצופה ממנו במסגרת תפקידו - ואז לייצר את הדבר הזה. וזה צריך להיות כתוב, כך שאפשר יהיה להישען על זה שוב ושוב לתיקונים והסברים.

החשיבות של כובע באה לביטוי במיוחד בכל הנושא של תיאום ומניעת עבודה מיותרת. לדוגמא, בהגדרת התפקיד של פקידת הקבלה כתוב, שתפקידה לוודא שהכניסה למשרד מאוישת בצורה ייצוגית ואורחים מקבלים רושם ראשון מקצועי על החברה. כך אנו יכולים לראות מייד, שבמידה ולקוח או כל אדם אחר, מגיע למשרד והקבלה ריקה מאדם או מלאה באנשי צוות אחרים, שאוכלים או מעשנים או כל דבר מוזר אחר אז הכובע לא "נחבש".

חוץ מהעובדה שלכל עובד יש את הכובע שלו יש כובע אחד כללי שנכון לכולם. כובע שהוא צריך לחבוש על ראשו מעצם העובדה שהוא עובד בחברה. מסמך זה מגדיר "מה כולם עושים" ולא פחות חשוב - "מה לא עושים".

סעיפים שחייבים להיות בכובע הזה יהיו נושאים של מה מותר ומה אסור לעשות בחברה באופן כללי. זה יכלול מענה לשאלות כמו "האם מותר לגלוש באינטרנט בשעות העבודה?", "מה עלי לעשות אם איחרתי לעבודה?", "מה עושים עם הכלים המלוכלכים?", "מי אחראי לניקיון אזור העבודה של כל עובד?", "איפה אוכלים?", "האם מותר להשתמש בציוד משרדי לשימוש פרטי?" וכל שאר התשובות לשאלות הכלליות הקטנות האלה.

אפשר וכדאי להתייחס לשאלות כמו "מתי פונים לעובד אחר, ולאיזו מטרה", "פנה לעובד אחר רק בכתב ולא בעל-פה", "את הדואר היוצא שים בתיבה המסומנת לכך בקבלה" ועוד עצות חשובות כאלה.

הסעיפים מנוסחים, כמובן, בצורה כללית והמסמך לא צריך להיות יותר מ-4-5 עמודים. כל עובד לומד אותו בתחילת הכניסה לתפקיד ואחרי כל כמה חודשים מרעננים אותו. הכובע הזה מונע את הצורך שהעובדים הותיקים יתחילו עכשיו להסביר בכל פעם משהו אחר לעובד החדש, מונע אי-הבנות, כעסים וסכסוכים או כל תקלה אפשרית אחרת בתחום הכללי של התנהלות שוטפת.

הלקוח שלי היה מאושר עד הגג ומייד הלך וערך את המסמך לצרכים שלו ולתקנונים שלו, תוך אימוץ של כללים רבים מהכובע הכללי שלנו. הוא זימן את כל הצוות לפגישה ועבר ביחד איתם על הנהלים החדשים. הם יצאו מאוד מרוצים כי גם העובדים אוהבים סדר ונהלים נכונים.

בשורה התחתונה, הפעולה הזאת חסכה למנכ"ל עשרות שעות הדרכה אחד-על-אחד וטיפול בסכסוכים שונים במשרד, והניבה צוות פרודוקטיבי ומתואם.