אם תחשוב על כך, הרבה יותר יקר להשיג לקוח חדש ולהתחיל איתו מהלך של מכירה, בהשוואה ללקוח שכבר רכש ממך בעבר.
עם לקוח חדש צריך לשבור את הראש: איפה למצוא אותו, איך ליצור איתו קשר, ואז צריך להשקיע די הרבה אנרגיה כדי שהוא יכיר אותך וילמד שאפשר לסמוך עליך. ורק אז, אם הכל עבר בסדר, אולי הוא ירכוש ממך שירות או מוצר.
לעומת זאת, לקוח שאתה כבר מכיר - ובכן, אתם כבר מכירים. עברתם כבר את תהליך "החיזור הראשוני" המייגע, הוא יודע שאתה קיים, הוא יודע מה אתה מסוגל לעשות ואם השירות היה טוב אז יש על מה לדבר לגבי שירות נוסף או שהוא ישמח להפנות אליך חברים, מכרים, שכנים, בני משפחה וכו'.
כאשר התחלנו לייעץ ללקוח חדש שלנו, בעל עסק להפקה וצילום של אירועים, הוא למד שבמהלך 3 שנות הפעילות שלו, העסק נתן שירות למאות לקוחות מכל התחומים. היועץ ביקש לראות את רשימת הלקוחות ולהפתעתו נתקל בתשובה מהוססת מאחר ולא היתה רשימה כזאת.
אם כן, הפרויקט הראשון היה להרכיב את הרשימה של לקוחות מהעבר כדי שאפשר יהיה להפעיל אותם לקנייה מחודשת או כדי שיהוו מנוע להפניית לקוחות פוטנציאלים לעסק.
אבל... אז נתקלנו בבעיה: איך תרכיב רשימה אם לא התכוננת לכך מראש ואפילו אין לך מושג מי היו הלקוחות? איך תזכור למי מכרת לפני שלוש שנים?
את הפרטים של הלקוחות מהחודשים האחרונים הם מצאו די בקלות. זה כלל טלפון וכתובת למשלוח דואר ואפילו דואר אלקטרוני לחלק מהם. הנתונים נאספו מפנקסי קבלות, רשימות מהתקופה האחרונה ועוד.
אבל מה לגבי הלקוחות מהשנים לפני כן?!
היועץ המשיך עם פעולת הייעוץ וביקש לראות יומנים ישנים, אך שוב אכזבה גדולה... בעל העסק אמר שככל הנראה הוא זרק אותם. במקום להתייאש ולהמשיך לשבור את הראש, היועץ עשה איתו תרגיל שבדרך כלל עובד. התרגיל גורם לאדם להתבונן סביב על-ידי הפניית תשומת הלב שלו לחלקים שונים של החדר, כמו למשל בשאלה: "מה יש במגירות הללו?" ואז הלקוח עצר, חשב לרגע, ואמר "אתה יודע מה? אולי בעצם לא זרקתי את היומנים. אולי הם פה".
וכך נמצאו היומנים, שעד אותו רגע נחשבו אבודים לתמיד ובבת אחת בעל העסק הרחיב את מאגר הלקוחות שלו במאות לקוחות. (ובשלב הזה אני אזכיר לכם שללקוחותיכם מותר לכם לדוור חומר פרסומי במסגרת החוק.)
השלב הבא היה להשלים את הרשימה ולטייב אותה. והיה את שלב עיצוב המסר הפרסומי וכן הלאה.
נכון סיפור מרתק? ובכן, ההמלצה שלי היא לא לחכות שיום אחד נמצא גם אצלך אוצרות אבודים - אלא להתחיל ליצור את האוצר הזה כבר עכשיו ולהמשיך ליצור אותו מיום ליום. מאגר הנתונים הזה שווה לך הרבה מאוד כסף, ועם אוצר שכזה בהישג יד לא תצטרך להיערך ל"יום שחור", אלא לעתיד פורח!
עדי פלאוט, מנכ"ל ובעלים של קבוצת קומליין - חברת החזקות וניהול עסקי הפועלת משנת 2004. בקבוצה פועלות חמש חברות: קומסקיור - יבואנית אנטי-וירוס NOD32 מבית ESET, וובוקס - ספקית שירותי מחשוב ענן מהראשונות בישראל, קומפון - המשווקת הבלעדית של שירות 'פון-פלוס' למענה טלפוני חכם ומתקדם, קומליין יעוץ עסקי – המתמחה בייעוץ לעסקים קטנים ובינוניים ופרומו המתמקדת באספקת שירותי שיווק ויחסי ציבור במדיות השונות.
בקבוצה פועלות חמש חברות: קומסקיור - יבואנית אנטי-וירוס NOD32 מבית ESET, וובוקס - ספקית שירותי מחשוב ענן מהראשונות בישראל, קומפון - המשווקת הבלעדית של שירות 'פון-פלוס' למענה טלפוני חכם ומתקדם, קומליין יעוץ עסקי – המתמחה בייעוץ לעסקים קטנים ובינוניים ופרומו המתמקדת באספקת שירותי שיווק ויחסי ציבור במדיות השונות.