מהו CRM

תוכנת CRM היא כלי ניהול ארגוני ממוחשב, שבבסיסו אחראי על כל הפעילות השיווקית מכירתית ושירותית בארגון, ותיעוד המידע הארגוני.

איסוף מידע אודות מכירות, שירות, לקוחות, מתחרים וכו' מאפשר לארגון:
1. לנהל את נושאי השיווק ביעילות גדולה יותר ומתוך מדדים ברורים (מהיכן הגיעו לקוחות, כמה מכירות בוצעו בהשוואה לכמות הלידים (יחס המרה) וכו')
2. לנהל את השווק והמכירות ואת אנשי המכירות ביעילות גדולה יותר בהיבטים של השקעות הארגון בהם
3. ניהול שירות לקוחות יעיל ומהיר המחזק את הקשר " 4. לתעד את כלל הפעילות הארגונית - מי ביקש ממי? מה הוא ביקש ממנו? האם בוצע בזמן? מהן הצעות המחיר שניתנו ללקוח ? אילו מיילים התקבלו ממנו ? וכו'

CRM המאפשר זאת ?1) ניהול לקוחות –

ניהול כללי של רשומות לקוחות/ ספקים/ עובדים/ שותפים וכו' והקשר ביניהם

מבט מקיף של 360 מעלות על פעולות הלקוחות ורכישותיהם ופעולות הארגון המקבילות

2) -

מעקב אחרי לידים נכנסים

ניהול הלידים (הקצאה לאנשי מכירות לפי מדדים)

ניתוח מאפייני לידים נכנסים על מנת לזהות מגמות בשוק ולהערך / לפעול שיווקית/ מכירתית  בהתאם

העברת לידים לסטטוסים מתקדמים ובכך לעקוב אחרי התקדמות המכירה

ביקורת יחס המרה בין סטטוסים – כמה לידים הפכו ללקוחות במו"מ או לקוחות בפועל

3) ניהול יומנים ופעילויות –

ניהול יומנים משותפים על מנת ליעל את ניהול הזמן ע"י אנשי מכירות / שירות

רשימת משימות מוקצות לכל משתמש במערכת ומעקב ביצוע ועמידה בלוחות זמנים

מידור פעילויות בין משתמשים על מנת לשמור על סודיות מידע

ניהול פגישות מרובות משתתפים (מרובי לקוחות או משתמשי המערכת בארגון)

4) ניהול תיקי לקוח (מכירות ושירות) –

ניהול מצבי משבר מול לקוחות – דחיפות טיפול, הקצאת אנשי שירות

ניהול "פיקים" של עומסי עבודה על מח' השירות והמכירות -ויסות עומסי עבודה

ניהול זמן שירות (מעקב שעות)

ניהול מדדי שירות ללקוח ע"פ השקעה (זמן ואמצעים) מול הצלחה (מרוצות הלקוח)

5) ניהול מודיעין עיסקי-

ניהול הזדמנויות מכירה המתגלות בשוק כתוצאה משינויים החלים בו

מעקב אחרי מתחרים (הצעות המתחרים, תנאים שהציעו מול אנשי המכירות של הארגון וכו')

ניהול מצבי ביניים בקשר עם לקוח פוטנציאלי – זירוז מו"מ, שינוי תנאים ומחירים וכו'

העמקת מכירה ללקוח קיים ע"פ ניתוח המידע המצוי ב CRM ומעיד על צורך אצלו

6) ניהול מכירות –

ניהול אנשי מכירות מתוך מדדים ברורים – יחס המרה בין הזדמנויות מכירה שהוקצו להם לבין ה"סגירות"

שיפור ניהול הזמן של אנשי המכירות (לא לרוץ "פול גז בניוטרל" על ליד עם סיכוי סטטיסטי נמוך)

קיצור תהליכי מכירה בהתבסס על פי חיתוך סטטיסטי - מי לקוח רציני ומי פחות ע"פ מאפיינים

ועל פי היסטוריית המכירות הכללית

7) ניהול תקשורת ישירה מול הלקוחות–

הוצאת שיחות טלפון לקבוצות לקוחות

משלוח דוא"ל ללקוח בודד / קבוצות לקוחות

משלוחSMS ללקוח בודד / קבוצות לקוחות

משלוח פקסים ללקוח בודד / קבוצות לקוחות

הקפצת מסך לקוח בשיחה נכנסת לעמדה מכירות / שירות

שיתוף דוא"ל בין משתמשים שונים ע"י הפיכת הדוא"ל למשימה הנזרת ממנו לביצוע

הפצת ואיסוף סקרי שביעות רצון מול הלקוחות ואיסוף וניתוח המידע ע"פ לקוח / תקופה / כלל הלקוחות

8) ניהול קמפיינים שיווקים מבוססי ניתוחי מידע על מתעניינים  (ניתוח מאפייני לידים)

ניהול קמפיינים מבוססי מסקנות בחתך מכירות / מוצר / לקוח / תקופות

בחירת ערוצי שיווק ופרסום בהתבסס על מקורות הלידים ואיכותם (מכירות בפועל פר קמפיין/ ערוץ)

9) יכולות נוספות –

מרכז מידע כלל ארגוני – הפצת מידע בארגון אודות הארועים, מוצרים חדשים, נהלים וכו'

שיתוף מסמכים תחת הרשומות (לקוחות/ ספקים וכו') לצורך כתיבה משותפת של מס' משתמשים

מערכת ארכיון כללי מוגדרת ומסודרת לכלל המסמכים בארגון