על לקוחות וקייטרינג
ישנה תפיסה מקובלת ומקוממת האומרת כי הלקוח הישראלי הוא קשה המנסה לקבל כמה שיותר בכמה שפחות. מניסיוני הצנוע של 5 שנים ומאות לקוחות אני אומר וקובע, שטות ואגדה! התנהלות הלקוח היא ההשתקפות שלך כנותן שירות. אם תהיה אדיב ואמין ולא תנסה "לשדוד" את הלקוח הוא ייתן לך "קאט בלאנש" ויהיה מלא הערכה על הליווי והדאגה.
איך לאפיין לקוח המחפש שירותי קייטרינג...?
אז למזלנו, אנחנו נפגשים עם הלקוחות בצמתים המאושרים בחייהם, דבר ההופך את ההתקשרות לנעימה ומרגשת, במיוחד בסוף אירוע קייטרינג חלבי או בשרי מוצלח.
בגדול ישנם שלושה סוגי לקוחות :
1) "הלקוח הסומך" – לקוח שכזה נותן לך קרדיט מלא על בניית תפריט שיצליח לרגש את אורחיו כמו גם על התקציב. הפיתוי לעשות "סיבוב" קיים אבל שלא תעיזו לחשוב על הדבר שכן, "שם טוב שווה יותר משמן טוב...".
2) "הלקוח הסקפטי" – אלו לקוחות שעדיין לא חוו התקשרות משותפת ואף על פי שבחרו קייטרינג מסוים עדיין חוששים להצלחת האירוע. לקוחות אלו יש ללוות כל התהליך, לתת להם טלפונים של לקוחות ממליצים ובכלל, להקפיד לעמוד בכל הבטחה, גם בשלבים המקדימים וגם באירוע עצמו.
3) "הלקוח בקונטרול" – אין טעם לנסות ולשנות את הרצון של הלקוח להיות מעורב בכל הפרטים, מדובר על סוג של אנשים (הרבה מאיתנו, וגם אני...:-). אנחנו לא נצליח לשנות אותם. התנהלות שכזאת צריכה להיות מדודה ומלווה באסמכתאות (רצוי מיילים) על כל שינוי כך ירגיש הלקוח רגוע ושליו.
קייטרינג בשרי / חלבי / גורמה...?
אחרי שעברנו את שלב האבחון הראשוני עלינו לנסות ולעזור ללקוח לבחור את אופי האירוע הטוב לו. ישנם המון סוגי קייטרינג : קייטרינג חלבי, קייטרינג חלבי כשר, קייטרינג בשרי, קייטרינג גורמה ועוד ועוד. הידע נמצא אצל נותן השירות והוא שצריך לעזור ולא ההיפך!
מהו אופי הקהל של אירוע קייטרינג...?
לא אוכל להכביר במילים על חשיבות אבחון הקהל, הרבה מסתפקים באבחון הלקוח בלבד ומשם מתאימים תפריט ל-300 סועדים , טעות גדולה. ואם מדובר על קהל מבוגר מאוד? צעיר מאוד? קהל מתוחכם? קהל עממי? הרי לא נגיש סושי לילדים ופחמימות לקרניבורים...
קצרה היריעה במאמר זה לנסות ולסווג את כולם אך כלל האצבע בעולם אירועי קייטרינג הוא - להיות קשוב ואדיב, הוגן ואמיתי...